Vad gör ni på Alla hjärtans dag?

I morgon är det Alla hjärtans dag. Veckans tips från NovasellRedan på 50-talet försökte Nordiska Kompaniet och Sveriges blomsterbransch introducera Valentines day, men det tog tid, ungefär trettio år, innan dagen fick ordentligt fäste hos oss svenskar.

I Svensk Handels undersökning från 2011 säger 56 procent, mer än halva befolkningen, att de firar Alla hjärtans dag.

Blomster- och konfektbutiker har planerat inköp och kampanjer sedan lång tid tillbaka, men det är inte lika självklart i andra branscher. Hur gör du i din verksamhet? Pyntar med hjärtan i dina e-postmeddelanden? Skickar presenter till kunder? Tar med chokladhjärtan på kundbesök? Ger ett extra mervärde? Paketerar det otippade som present? Ger alla du möter lite extra omtanke?

Det finns säkert massor av bra idéer därute, dela gärna med dig i kommentarsfältet här!

Veckans tips: Uppmärksamma dina kunder på Alla hjärtans dag! Hjärta - känsla

Glada affärer

Veckans tips från NovasellNytt år, nya möjligheter och nya affärer. Vi har alla mycket nytt att se fram emot, men jag tog en stund och såg tillbaka. Tillbaka på statistiken för Veckans tips, för jag undrade vilka ämnen som har blivit mest lästa och spridda.

Ju vardagligare desto bättre, tycks det. Enkla tips om ordval, kroppsspråk och kundnytta är vinnare tillsammans med allt som har med mötesbokning att göra. Mötesbokningen får jag återkomma till nästa vecka.

Leende pojke 2Nu tänkte jag ta ett av de allra enklaste och mest lästa tipsen i repris. Det är nämligen få saker som påverkar oss så mycket som ett leende. Forskning visar att du blir mindre stressad, gladare, mer kreativ och verkar mer pålitlig om du ler.  Dessutom smittar ditt leende, så dina kunder kommer också att bli avstressade, glada och kreativa. Bra grund för affärer!

Veckans tips är alltså: Le mot dina kunder!

PS. Med ett stort och varmt leende säger jag:
God fortsättning på det nya året!

Veckans jultips

Veckans tips från NovasellDen här veckans tips är det enklaste på hela året:
Om de inte redan har fått en hälsning, ring dina viktigaste kunder och önska god jul!

Därmed passar jag också på att önska alla mina fantastiska kunder, leverantörer, bloggläsare och inspiratörer en riktigt fin jul och ett gott nytt år!julhalsning-2016

 

Halloween och chokladens dag

Veckans tips från NovasellNu är halloween och alla helgons dag här och det är mindre än två månader till jul. Så stora helger uppmärksammas och används ofta i försäljning och marknadsföring. I vissa branscher, som leksakshandeln, innebär halloween och jul högsäsong. För andra är det svårare att se den naturliga kopplingen.

Kanske finns det någon annan dag som passar er bättre? Kanelbullens dag, fars dag och mors dag är välkända. Black Friday (25/11) uppmärksammas alltmer och i Göteborg bjuder många företag personalen på en bakelse på Gustav Adolfsdagen (6/11). Men visste du att det idag, den 31 oktober, är grannens dag eller att du kan fira internationella vegandagen i morgon? Fler dagar hittar du på temadagar.se.

Det här kan ju verka lite fånigt, men det kan också vara en roligt anledning att skapa uppmärksamhet. Fältsäljaren kan ta med en chokladbit på kundbesöken den 11 november när det är chokladens dag. Försäkringsbolag och fastighetsägare kan ge bort brandvarnare till sina kunder lagom till brandvarnardagen (27/11). Bara fantasin sätter gränser.

Veckans tips är alltså: Använd stora och små högtider i din marknadsföring och försäljning!

halloween pumpor

 

Ge ett ord i påsen

Veckans tips från NovasellHar du tänkt på att kassapersonalen i klädbutiker ofta kommenterar det du köper? De kanske spontant säger “De här byxorna har just kommit in, visst är de snygga!” eller “Visst är det en härlig färg på tröjan!”.

I branschen kallas det “ord i påsen”. Man bekräftar helt enkelt kundens köp med en positiv kommentar och kunden blir ännu mer övertygad om att ha gjort rätt val.

Ord i påsenOrd i påsen fungerar lika bra i andra branscher. Tänk dig att du köper en trimmer i den stora trädgårdsbutiken och personen i kassan spontant kommenterar att den där är bra, jag har också en sån! Visst blir du nöjd? Eller du köper ett hus och när alla papper är påskrivna och du står med nyckeln i hand och gigantiskt banklån, säger mäklarens kollega i förbifarten “Åh, var det ni som köpte det huset, det är så fint!”. Nog skulle du bli stolt!

Ord i påsen fungerar alltså både vid små och stora köp och även B2B. Det är alltid människor som gör affärer och vi gillar uppskattning!

Veckans tips är därför: Ge dina kunder ett ord i påsen!

Så tyckte deltagarna

Nyligen höll jag en utbildning i samtalsstyrning för rutinerade kundtjänstmedarbetare i en organisation. Deras arbetsgivare gjorde en utvärdering, där alla kursdeltagarna fick beskriva sina intryck av utbildningen med två ord. Svaren bildade ett ordmoln:

tva-ord-om-kursen-i-samtalsstyrningAtt 94% av kursdeltagarna säger att utbildningen kommer hjälpa dem att nå organisationens mål är förstås extra glädjande.

Hur funkar din kund?

Veckans tips från NovasellDet är lätt att tro att andra funkar ungefär som du.
Så enkelt brukar det inte vara. Människor har olika kunskaper och erfarenheter, tänker på olika sätt, beslutar på olika grunder och agerar olika.

Det innebär att du behöver presentera ditt budskap på olika sätt för olika människor för att kunna övertyga. I ett säljsamtal eller säljmöte gäller det att läsa av personen för att hitta rätt kommunikationsstil och rätt argument. Vi anpassar oss instinktivt efter den vi möter, men ibland når vi inte fram ändå.

Några saker att tänka på är:

  • Utgår din kund i första hand från känsla eller fakta?
  • Vilket tempo har kunden?
  • Är kunden försiktig eller beslutsam?
  • Är kunden öppen och humoristisk eller mer återhållsam i sitt sätt?

Veckans tips är: Anpassa ditt beteende, din presentation och dina argument efter vilken kund du möter!

PS. Vill du lära mer kan en DISC-analys hjälpa till. Bra både i grupp och individuellt. Jag håller också föreläsningar, som handlar om kundbemötande, t ex ”Vilken kundtyp?!”

Nytt i augusti

Nyhetsbrev från NovasellNu har augusti månads nyhetsbrev landat i många inkorgar. Den här gången handlar det om hur ditt ordval påverkar hur budskapet tas emot, om föreläsningstips och så förstås om höstens öppna utbildningar.

Läs nyhetsbrevet här!

Vill du också ha Novasells nyhetsbrev med läsning och tips en gång i månaden? Anmäl dig i formuläret till höger på hemsidan eller skicka ett mail!

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

När den arga kunden ringer

smiley sur pixabayDe allra flesta verksamheter får ibland kunder, som inte är helt nöjda. Om ni har tur hör de av sig till er och berättar det. Då kan ni rätta till och kanske kompensera på något sätt. Om ni har otur sprider de sitt missnöje till andra i stället.

Din egen inställning är nyckeln till att få kunden nöjd. Om du ser kunden som klagande och jobbig, kommer du också att agera efter det. Du läcker vad du tänker. Kunden känner av det och blir ännu mer irriterad.

Om du i stället tänker att missnöjet egentligen är ett förslag till förbättring (det är det ju, bara lite klumpigt uttryckt ibland), så är det mycket lättare att vara öppen, förstående och ta till sig. Då tackar man för att kunden hörde av sig – och samtalsklimatet blir ett helt annat.

Med en positiv inställning kan du sedan:

  1. Lyssna på kunden
  2. Ställa frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med
  3. Lösa problemet (om möjligt)
  4. Be om ursäkt

Var engagerad, ödmjuk, snabb och lite kreativ, så har du nog en nöjd kund när ni lägger på. Även om ni egentligen inte kunde lösa det ursprungliga problemet.

Nyfiken på mer? Jag kommer gärna till er och föreläser eller utbildar i ämnet. Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!