Ett av säljarens allra viktigaste verktyg är behovsanalysen. En bra behovsanalys går ut på att säljaren med ett äkta engagemang ställer frågor, lyssnar på svaren, ställer följdfrågor och skapar ett förtroendefullt samtal.
Säljaren lägger ihop det kunden berättar med sin specialistkunskap och får insikt i vad som skulle vara den bästa lösningen för kunden. Dessutom är det i behovsanalysen du bygger förtroende och väcker intresse. Med god frågeteknik skapar du förtroende och möjligheter för försäljning.
I behovsanalysen är frågetekniken central. Först och främst handlar det om att kunna skilja på olika typer av frågor, som öppna eller slutna, ledande, berättande eller hypotetiska. Du leder samtalet framåt och styr genom att formulera frågorna på olika sätt.
Öppna eller slutna frågor
I början av behovsanalysen vill du få kunden att öppna upp sig och berätta om sin situation, då ställer du öppna och berättande frågor. Ett exempel på en sådan tidig fråga, ställd av en webbyrås säljare, är Hur jobbar ni med marknadsföring idag? På den frågan kan kunden nästan svara vad som helst och kommer därför att svara det som ligger närmast.
Säljaren följer upp mer fler öppna frågor, men inte bara. Ibland behövs slutna frågor för att klargöra något (Har ni en manual för den grafiska profilen?). Slutna frågor är också bra för att sammanfatta och bekräfta (Så ert viktigaste mål, är det ökad konvertering?).
Ledande frågor
Med ledande frågor styr du svaret. Om du ställer ledande frågor i behovsanalysen riskerar du därför att samtalet glider in på något som kunden egentligen inte tycker är så viktigt. Antag att webbyråns säljare i exemplet ovan säger ”Visst är det viktigt att skapa kännedom på marknaden?” Jo, det håller kunden med om. Men är det viktigast? Om inte, är risken stor att kunden tappar intresset.
Vid presentation och avslut kan de ledande frågorna däremot vara på sin plats. Då kanske säljaren i exemplet säger Visst blir det enkelt och snyggt på det här sättet? eller Många uppskattar att vi inleder med en förstudie, vad säger du om det?
SPIN
Nästa steg är att kunna formulera frågorna, så att de skapar en process som leder kunden mot affär. Neil Rackham är forskaren bakom den mest kända frågetekniken för säljare, SPIN. Den går ut på att du tar reda på nuläget (situationsfrågor), får kunden att berätta om sina problem (problemfrågor), på vilket sätt problemet påverkar kunden (inverkansfrågor) och vilken nytta kunden skulle ha av en annan – din – lösning (nyttofrågor).
När ska jag använda SPIN?
Den här tekniken är särskilt bra när du har långa säljprocesser där flera personer är inblandade hos kunden och där köpbeslutet fattas när du inte är med. Kunden formulerar själv sitt problem (behov) och även lösningen på problemet. Därför är det lättare att minnas vad som är sagt och berätta det vidare för andra i den egna organisationen.
Vill du veta mer om frågeteknik, SPIN eller andra tekniker för kundkommunikation och försäljning? Hör av dig!