Vet du om att de allra nöjdaste kunderna någon gång har varit missnöjda? Det är sant, undersökningar visar att företagens allra lojalaste kunder, ambassadörerna, ofta har varit missnöjda och blivit så väl bemötta och fått sitt ärende löst på ett så bra sätt att de sedan rekommenderar företaget till andra.
Så när du pratar med en klagande eller missnöjd kund har du chansen att skaffa en ny ambassadör till företaget.
Kunder som klagar har olika syften. En del vill ha felet rättat, en del vill ha kompensation, medan andra bara vill berätta vad som gick fel så att inte andra ska råka ut för samma sak. Kunder agerar också på olika sätt. En del är arga, skriker och gapar. Andra är lika missnöjda, men uttrycker det betydligt försiktigare. Gemensamt är att de vill bli lyssnade på.
När du pratar med en missnöjd kund
- Låt kunden prata till punkt. Även om det är jobbigt. Bli inte arg tillbaka! Förneka inte felet och försvara er inte.
- Ställ frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med. Oftast är inte problemet så stort som det först verkar. Det är det verkliga problemet ni ska prata om, inte hela tjänsten.
- Lös problemet – om det är möjligt att lösa.
- Kompensera kunden.
- Be om ursäkt.
Gör det snabbt och visa äkta välvilja. Krångla inte med kunden i onödan. En missnöjd kund kostar mer än en onödigt generös kompensation. Förr sa man att missnöjda kunder berättade om sitt missnöje för för tolv andra personer. Men det var innan rykten spreds i sociala medier.
Om du lyssnar på dina kunder och tar dem på allvar får du en massa bra tips om hur ni kan bli bättre. Du får också ambassadörer, som hjälper er med försäljningen. Och du – glöm inte att tacka kunden! Han eller hon har just gjort sig omaket att kontakta er för att berätta som sina förbättringsförslag.
Är du nyfiken på mer?
Jag föreläser och utbildar i kundservice, kundbemötande och om hur du gör missnöjda kunder nöjda.