Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…

Möt kunderna utanför disken

Veckans tips från NovasellDen här veckans tips är hämtat från butikernas värld, men gäller alla säljare. På säljutbildningar för butikspersonal tar man ofta upp hur viktigt det är att möta sina kunder ute på golvet och inte bara bakom disken. Det förändrar också kundernas upplevelse om säljaren lämnar över påsen med den inköpta varan bredvid kassadisken i stället för över den.

Så vad handlar det om? Jo, att disken utgör en barriär mellan säljaren och kunden, som markerar avstånd. Utan barriären upplever vi bättre kontakt. Vi har inget skydd emellan oss och vi kan läsa av hela kroppsspråket.

kundmöte Om vi för över det här till annan försäljning, så är barriären ofta ett bord. Jag tror att alla fältsäljare har upplevt att det blir en annan stämning när säljmötet är i fåtöljer, utan bord emellan, jämfört med när man sätter sig mitt emot varandra vid ett konferensbord. För att inte tala om när man promenerar runt på visning i kundens lokaler!

Veckans tips: Möt dina kunder utanför disken!

Hur är en bra säljare?

Veckans tips från NovasellPå en work shop i onsdags kväll ställde jag frågan Hur är en bra säljare?

De kloka svaren haglade: en bra säljare ser kunden, frågar och är lyhörd, inger förtroende, är respektfull, ärlig, stolt och kunnig. En bra säljare är duktig på behovsanalys, har förmåga att göra avslut och merförsäljer aktivt. Kort sagt, en bra säljare hjälper sina kunder genom att hitta behoven och ge de bästa lösningarna, allt på ett sätt som är anpassat för varje kund.

Svaren på frågan är ungefär desamma i alla grupper med säljare och företagare, som jag jobbar med. Det är inte så svårt att säga hur en säljare ska vara, det svåra är att göra det. Att inte bara göra det ibland eller oftast, utan varje dag, i varje möte, varje samtal, varje e-postkontakt och med varje kund.Räknar till tre.

Veckans tips: Ta fram tre nyckelord, som du själv tycker kännetecknar en bra säljare. Stäm sedan av varje samtal och kontakt – lever du upp till orden?

Sälj mer, upp och om

Det är både enklare och mer lönsamt att sälja till en befintlig kund än till en ny. Enklare därför att kunden redan vet vad ni och era produkter går för och vet hur det är vara kund hos er. Mer lönsamt därför att ni inte behöver lägga mer marknadsföringspengar och nästan ingen extra säljtid.

Det finns tre sätt att sälja till den befintliga kunden: att sälja om, sälja mer eller sälja upp.

merförsäljning kaffe kakaMerförsäljning
Bilden symboliserar merförsäljningen. När kunden ändå handlar (kaffe) passar du på att tipsa om det där som gör upplevelsen extra bra (kakan). När du säljer bältet till byxorna, batteriet till leksaken eller penseln till målarfärgen säljer du mer och får samtidigt en extra nöjd kund, som upplever dig som hjälpsam.

Uppförsäljning
Att sälja upp är att sälja samma sak som kunden tänkte sig, men lite finare, större och dyrare. I stället för en liten kopp kaffe kanske du säljer en stor, ett par märkesjeans i stället för lågprisvarianten eller en mer avancerad dator. Även här kommer du att få en extra nöjd kund – om du har varit lyhörd och sålt det som kunden verkligen kommer att gilla.

Omförsäljning
Omförsäljning är precis vad det låter som, att förmå kunden att köpa samma sak om igen. Helst redan vid det ursprungliga köpet. Det kan t ex handla om att boka nästa klipptid hos frisören, att komma överens om nästa leveransdatum för insatsprodukten till kundens produktion eller att sälja ett abonnemang på Spotify.

När ska jag sälja upp, mer och om?
Behovsanalysen avgör. Med kloka frågor listar du ut vad som kommer att göra din kund extra nöjd. Om du vill sälja upp, presenterar du ditt förslag direkt efter behovsanalysen. Merförsäljningen däremot väntar du med tills kunden fattar sitt köpbeslut (t ex kaffet). Då först föreslår du bullen. Omförsäljningen tar du upp i slutet av samtalet eller mötet, som en extra service. För det är ju precis vad det är, du förenklar för kunden!

De flesta exemplen handlade om konsumentprodukter, men att sälja mer, upp och om är förstås lika viktigt i alla branscher. Hur gör du för att sälja mer, upp och om?

Ge ett ord i påsen

Veckans tips från NovasellHar du tänkt på att kassapersonalen i klädbutiker ofta kommenterar det du köper? De kanske spontant säger “De här byxorna har just kommit in, visst är de snygga!” eller “Visst är det en härlig färg på tröjan!”.

I branschen kallas det “ord i påsen”. Man bekräftar helt enkelt kundens köp med en positiv kommentar och kunden blir ännu mer övertygad om att ha gjort rätt val.

Ord i påsenOrd i påsen fungerar lika bra i andra branscher. Tänk dig att du köper en trimmer i den stora trädgårdsbutiken och personen i kassan spontant kommenterar att den där är bra, jag har också en sån! Visst blir du nöjd? Eller du köper ett hus och när alla papper är påskrivna och du står med nyckeln i hand och gigantiskt banklån, säger mäklarens kollega i förbifarten “Åh, var det ni som köpte det huset, det är så fint!”. Nog skulle du bli stolt!

Ord i påsen fungerar alltså både vid små och stora köp och även B2B. Det är alltid människor som gör affärer och vi gillar uppskattning!

Veckans tips är därför: Ge dina kunder ett ord i påsen!

Kundbemötande med det lilla extra

Veckans tips från NovasellVad roligt det är att möta en butikssäljare, som älskar att ge service!

För några dagar sedan handlade jag av en säljare, som var alldeles nyanställd och därför tog det lite extra tid att slå in köpet i kassasystemet. Den eventuella olägenheten (som var liten, alla har ju rätt att vara nya) vägdes definitivt upp av hennes bemötande. Inte nog med att hon var hjälpsam och trevlig. Dessutom avslutade hon genom att gå runt sin disk och hålla upp påsen med varorna, så att jag lätt kunde ta handtaget. Samtidigt som hon tackade följde hon med mig och höll upp ytterdörren.

Några minuter senare gick jag in i en annan butik. Den säljaren pratade i telefon hela tiden och avbröt bara sitt samtal för att säga priset till mig när jag handlade. Vilken skillnad på upplevelse. Gissa vart jag vill gå tillbaka…

Veckans tips är alltså: Gör det lilla extra för dina kunder, så kommer de gärna tillbaka!

Är invändningen en önskan att bli övertygad?

Veckans tips från NovasellHör du till dem som blir oroliga när kunderna tvekar och kommer med invändningar?
Om en kund gillar produkten men invänder att ”priset är lite högt”, så kanske du direkt ger ett nytt förslag till lägre pris. Om kunden säger att ”jag är tveksam till den här färgen”, så svarar du kanske att ”det är tyvärr den enda vi har kvar”. Gör inte det om du tror att produkten passar kunden!

Invändningar är ofta en önskan att bli övertygad. Kunden har ju inte sagt nej, utan bara uttryckt oro eller tveksamhet. Fråga i stället vad kunden menar. ”Vad jämför du med då?” (priset) eller ”Vad är det som gör dig tveksam?” (färgen) är exempel på bra frågor som leder samtalet vidare. När du vet vad osäkerheten består i kan du bemöta med bra argument, som hjälper kunden vidare till beslut.tänker

En del säger att säljare aldrig ska ta ett nej. Det håller jag inte med om. Självklart ska säljare respektera sina kunder och kunna ta ett nej. Däremot ska man inte tro att varje invändning betyder nej.

Veckans tips är alltså: Bemöt tveksamma kunders invändningar med frågor, så hjälper du dem vidare till ett bra beslut!

Veckans tips – städa bland orden!

Veckans tips från NovasellHär om dagen tackade jag för hjälpen i en affär. ”Inga problem”, svarade säljaren med ett leende.

”Ingen fara” eller ”inga bekymmer” är också fraser jag ofta hör, både i butiker och när jag jobbar med personal som har kundkontakt. Jämför ”inga problem” med ”varsågod”, ”det går bra” eller ”det var bara roligt att hjälpa till”.

När vi använder ord som problem, bekymmer och fara så signalerar vi att det nog ändå var lite problematisk, bekymmersamt eller besvärligt. Om vi dessutom upprepar samma fras flera gånger i samma samtal så blir det än mer påtagligt. Det som menas som ett positivt svar blir negativt. Rent logiskt vet kunderna vad som avses, men känslan blir en helt annan.

Så veckans tips är:

Städa bort dina negativa ord och ersätt dem med positiva!

Ge ett ord i påsen

Ord i påsenHar du tänkt på att kassapersonalen i klädbutiker ofta kommenterar det du köper? De kanske spontant säger “De här byxorna har just kommit in, visst är de snygga!” eller “Visst är det en härlig färg på tröjan!”.

I branschen kallas det “ord i påsen”. Man bekräftar helt enkelt kundens köp med en positiv kommentar och kunden blir ännu mer övertygad om att ha gjort rätt val. Dessutom gillar vi som kunder den som bekräftar våra val och vi kommer gärna tillbaka!

Ord i påsen fungerar i många andra branscher också. Tänk dig att du köper en trimmer i den stora trädgårdsbutiken och personen i kassan spontant kommenterar att den där är bra, jag har också en sån! Visst blir du nöjd? Eller du köper ett hus och när alla papper är påskrivna och du står med nyckeln i hand och och ett gigantiskt banklån, säger mäklarens kollega i förbifarten “Åh, var det ni som köpte det huset, det är så fint!”. Nog skulle du bli stolt!

Ord i påsen fungerar alltså både vid små och stora köp och även B2B. Det är alltid människor som gör affärer och vi gillar uppskattning!

Sälj mer i butiken!

Januari är den ovanlig månad i många butiker. Julförsäljningen är avklarad, det byts och reas. Sedan lägrar sig ett oroväckande lugn, men den luttrade vet att efter den 25 januari börjar det bli bättre igen.pratbubbla

Hur mycket bättre det blir avgör du. Att arbeta i butik är inte bara att ge service och exponera varor, det handlar framför allt om att sälja med kundens bästa i åtanke:

1. Hälsa på kunden, låt kunden titta i butiken på sitt eget sätt och ta sedan kontakt igen
Ingen gillar påstridiga och jobbiga säljare, men ingen gillar heller säljare som inte verkar bry sig. Kunder är olika, läs av vilken hjälp de vill ha!

2. Ställ frågor
Dina frågor ska väcka intresse, skapa engagemang och förtroende. Och så får du förstås veta vad din kund behöver.  

3. Presentera det kunden behöver, visa och hjälp till
Du kan dina varor, så hjälp din kund att köpa rätt. Ibland kostar det mer för kunden, ibland mindre – men det blir alltid bättre. Var omtänksam, visa i stället för att peka och gör det enkelt att vara kund hos dig.

4. Hjälp kunden att fatta beslut
Våga föreslå köp! Om kunden är osäker, ta reda på varför och underlätta beslutet.

5. Sälj mer
Ta chansen att göra kunden extra nöjd – och samtidigt göra din affär extra lönsam! Ingen vill väl ha tubsockor till kostymen, målarfärg utan en bra pensel eller en fin växt i en gammal ful ytterkruka? Nej just det, påminn din kund så slipper de irritationen när de kommer hem!

6. Avsluta positivt
Ge kunden ett ”ord i påsen”, tacka och önska välkommen åter. Då lämnar kunden dig med en positiv känsla och kommer gärna tillbaka.

Är du nyfiken på mer? Läs mer här!