DISC för säljare

Pussel DISC beteendestilsanalysKunder är beter sig olika, de pratar på olika sätt, gillar olika argument och de fattar beslut på olika sätt. Säljare beter sig också olika, pratar på olika sätt, lägger fram olika typer av argument och försöker påverka kundens beslut på olika sätt.

När kundens och säljarens beteende stämmer överens, blir det en bra kommunikation och man förstår varandra. Men vad händer om säljaren är en pratglad och yvig person, som gärna använder känsloargument, medan kunden är en stillsam person som grundar sina beslut på eftertanke och fakta?

Enligt DISC är den pratglada och yviga säljaren gul. Den stillsamma kunden däremot är blå. Den gula säljaren brukar lägga en hel del tid i kontaktfasen, för han vill ju lära känna sin kund. Han möter sin kund med ett stort leende, berättar om något som hänt på vägen dit, frågar kunden om hur hans morgon har varit och skojar lite för att lätta upp stämningen. Den blå kunden börjar undra vad det är för en pladdrig och oseriös säljare han har mött. Han vill ju bara prata om affären…

Nu sätter de sig vid bordet och säljaren börjar göra behovsanalysen. Han ställer många frågor i snabbt tempo, men kunden blir bara tystare och tystare. Är han inte intresserad? För att väcka intresset berättar säljaren målande och mångordigt om nyttan av produkten, hur fantastiskt bra det kommer att bli. Kunden ser bara mer och mer tveksam ut. Till slut är mötet över och någon affär blev det inte. Varför?

Jo, den blå kunden tyckte att det var jobbigt när säljaren började med att fråga om ovidkommande saker. Det var ju hans egen privatsak hur morgonen hade varit. Han tyckte också att säljaren var gåpåig i behovsanalysen, man hann ju inte tänka ut svaret på en fråga innan nästa ställdes. Det blev ju rena bombardemanget! För att inte tala om presentationen, den var ju inte alls trovärdig. Säljaren sa ju ingenting om hur tekniken fungerade, presenterade inga undersökningar och inte ens några referenser och han kunde inte förklara skillnaden på de tre senaste modellerna på ett vettigt sätt. Han var nog inte så kunnig.

Så här fel blir det ibland. Om säljaren hade varit medveten om sin egen säljstil och hur den kan uppfattas, hade han anpassat sig lite mer efter kunden. Han hade inte ställt några personliga frågor, han hade hållit ett lugnare tempo och han hade presenterat mycket mer detaljer och fakta.

Det finns ingen säljstil, som passar i alla sammanhang. Men om du vet vilken säljstil du har, kan du också anpassa den efter personen du möter. Pussel DISC Säljare är en analys, som visar på din säljstil i säljprocessens olika steg från kontaktfasen till avslutet. Den ger också insikt i vad du behöver göra för att kunna övertyga personer med andra beteenden, olika kundtyper.

Vill du göra analysen själv eller i gruppen? Eller är du intresserad av en föreläsning eller säljutbildning, som bygger på DISC? Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se!

DISC färger blå gul röd grön

 

Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…

Vad säger ditt kroppsspråk?

Veckans tips från NovasellHar du tänkt på hur stor del av din kommunikation, som utgörs av kroppsspråket?

Din hållning, dina rörelser och din mimik avslöjar vad du egentligen tycker och tänker. När kroppsspråket förmedlar samma sak som din röst och dina ord blir budskapet tydligt. Om du ler, sträcker på ryggen och tittar din kund i ögonen samtidigt som du har ett lugnt och starkt röstläge, förmedlar du säkerhet och trygghet. Du visar att du själv tror på det du säger och säljer.

Om du säger samma sak med framskjutna axlar, flackande blick och med tonlös röst blir intrycket ett helt annat. Då hjälper inga fina ord. Din kropp har avslöjat vad du egentligen tycker om förslaget du kommer med.kroppsspråk

 

Veckans tips:
Var medveten om ditt kroppsspråk! 

 

Vilken nytta har kunderna av oss?

Veckans tips från Novasell– Vad tycker du om hemsidan?
En stolt företagare visade sin nya hemsida och hoppades på beröm. Det fick han också. Sidan är snygg och passar deras varumärke. Det är lätt att hitta det man söker och texterna är välformulerade och föredömligt kortfattade. Helt perfekt om det inte vore för en enda sak, en sak som det här företaget har gemensamt med väldigt många andra:
Sidan handlade om dem själva!

De hade ställt sig frågan ”Vad ska vi berätta om oss?” när de började jobba. Då blir resultatet ganska trist, få gillar att höra andra prata om sig själva.
”Vilken nytta har kunderna av oss?” hade varit en mycket bättre fråga. När ni konkret beskriver vilken nytta ni gör, väcker ni intresse. Kunderna känner igen sig och får lust att köpa.

När intresset är väckt vill kunderna veta mer. Då ska ni förstås berätta om er själva och er verksamhet, men bara det intressanta. Tappa inte bort kundnyttan!

Veckans tips är: Ställ frågan ”Vilken nytta har kunderna av oss?” när ni jobbar med marknadsföringen!

Fråga rätt!

Veckans tips från NovasellMed frågor tar du reda på och utvecklar din kunds behov, visar att du är kunnig, styr mötet eller samtalet, bemöter invändningar och når avslut. En säljare som ställer bra frågor, lyssnar och ställer följdfrågor upplevs engagerad. Frågor är helt enkelt ovärderliga i säljtekniken.

Lär dig när du ska använda öppna frågor (som inte går att svara ja eller nej på), när de ska vara slutna, ledande eller kanske hypotetiska och prova olika formuleringar. Som du frågar får du svar.

Veckans tips är: Träna på frågetekniken, så att du ställer rätt fråga vid rätt tillfälle!

Frågeteknik

Hur funkar din kund?

Veckans tips från NovasellDet är lätt att tro att andra funkar ungefär som du.
Så enkelt brukar det inte vara. Människor har olika kunskaper och erfarenheter, tänker på olika sätt, beslutar på olika grunder och agerar olika.

Det innebär att du behöver presentera ditt budskap på olika sätt för olika människor för att kunna övertyga. I ett säljsamtal eller säljmöte gäller det att läsa av personen för att hitta rätt kommunikationsstil och rätt argument. Vi anpassar oss instinktivt efter den vi möter, men ibland når vi inte fram ändå.

Några saker att tänka på är:

  • Utgår din kund i första hand från känsla eller fakta?
  • Vilket tempo har kunden?
  • Är kunden försiktig eller beslutsam?
  • Är kunden öppen och humoristisk eller mer återhållsam i sitt sätt?

Veckans tips är: Anpassa ditt beteende, din presentation och dina argument efter vilken kund du möter!

PS. Vill du lära mer kan en DISC-analys hjälpa till. Bra både i grupp och individuellt. Jag håller också föreläsningar, som handlar om kundbemötande, t ex ”Vilken kundtyp?!”

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

Gott bemötande till alla

Veckans tips från NovasellNär min 18-åriga dotter nu är ute och spontansöker sommarjobb på caféer, butiker och turistanläggningar, bemöts hon oftast positivt och trevligt – även om de säger att de inte har behov av hennes tjänster. Hon får en positiv bild av deras företag.

En och annan nöjer sig inte med att tacka nej, utan visar också sitt ointresse väldigt tydligt och ger henne känslan av att störa. Vilket intryck får hon av dem? Kommer hon att vilja bli kund där? Vad berättar hon för andra?

Det här gäller förstås inte bara jobbsökare. Det gäller säljare, bud, hantverkare – ja alla som har ett ärende till ditt företag. Välj att få ett gott rykte!

Veckans tips är: Ge alla kontakter ett gott bemötande, så får du ett gott rykte och fler kunder!

Nyhetsbrev med vinstchans

Nyhetsbrev från NovasellSå har februari månads nyhetsbrev nått prenumeranterna. Den här gången handlar det om hur vi kan göra det lilla extra för våra kunder genom fantastisk service. Du har också chansen att vinna en bok av Kenth Åkerman om coachande ledarskap. En hjälp till att göra det lilla extra även för medarbetarna!

Läs hela brevet här!

Så ger ni fantastisk service

Fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.

Röd tråd i kundservice-samtalRiktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support gör att kunderna väljer er.

En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.

Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.

Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter, de behöver veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.

Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.

Är du nyfiken på mer? Hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!

Du når mig på 031-760 23 80 eller ingrid.alestig@novasell.se.