Blev kunden nöjd?

Veckans tips från NovasellEn god vana är att alltid ringa kunden efter leverans, för att kolla att allt har fungerat som det ska.

Du visar att du bryr dig om din kund och du kan fånga upp eventuellt missnöje. För visst är det bättre om kunden säger det till dig än till andra?

Dessutom är det ett tillfälle till merförsäljning. En nöjd kund kanske vill passa på att beställa mer.

Förvånansvärt få företag tar den här chansen, så många kunder blir positivt överraskade om du ringer. Prova!

Veckans tips är alltså: Ring dina kunder efter leverans, för att kolla att allt har fungerat!

Tacka för klagomålen

Veckans tips från NovasellIbland blir kunder missnöjda. Det kan vara en produkt som inte höll måttet, en leverans som inte funkade som den skulle eller kanske en medarbetare, som hade en dålig dag när det gäller bemötande.

Oavsett vad det gäller – och oavsett om kunderna har rätt i sak eller inte – lyssna på klagomålen, red ut vad som har hänt och rätta till eller kompensera om det går. Visa att ni bryr er och be om ursäkt.

Det här brukar inte vara så svårt när vi håller med kunden om att vi har gjort fel. Värre blir det när vi har olika uppfattning. Då är frågan vad som är viktigast: att du får rätt eller att kunden blir nöjd?

Svaret är ganska givet, nöjd kund är viktigast. Kom fram till en bra lösning, så har du inte bara en nöjd kund, utan du har just skaffat en ambassadör. Om du inte lyckas göra kunden nöjd, då finns risken att ett dåligt rykte sprids.

Veckans tips: Se era klagomål som gåvor, tacka för dem och ta väl hand om dem!

När den arga kunden ringer

smiley sur pixabayDe allra flesta verksamheter får ibland kunder, som inte är helt nöjda. Om ni har tur hör de av sig till er och berättar det. Då kan ni rätta till och kanske kompensera på något sätt. Om ni har otur sprider de sitt missnöje till andra i stället.

Din egen inställning är nyckeln till att få kunden nöjd. Om du ser kunden som klagande och jobbig, kommer du också att agera efter det. Du läcker vad du tänker. Kunden känner av det och blir ännu mer irriterad.

Om du i stället tänker att missnöjet egentligen är ett förslag till förbättring (det är det ju, bara lite klumpigt uttryckt ibland), så är det mycket lättare att vara öppen, förstående och ta till sig. Då tackar man för att kunden hörde av sig – och samtalsklimatet blir ett helt annat.

Med en positiv inställning kan du sedan:

  1. Lyssna på kunden
  2. Ställa frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med
  3. Lösa problemet (om möjligt)
  4. Be om ursäkt

Var engagerad, ödmjuk, snabb och lite kreativ, så har du nog en nöjd kund när ni lägger på. Även om ni egentligen inte kunde lösa det ursprungliga problemet.

Nyfiken på mer? Jag kommer gärna till er och föreläser eller utbildar i ämnet. Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!

Så ger ni fantastisk service

Fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.

Röd tråd i kundservice-samtalRiktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support gör att kunderna väljer er.

En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.

Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.

Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter, de behöver veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.

Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.

Är du nyfiken på mer? Hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!

Du når mig på 031-760 23 80 eller ingrid.alestig@novasell.se.

Kolla om kunden är nöjd

Veckans tips från NovasellEn bra vana är att alltid ringa sina kunder efter leverans, för att kolla att allt fungerat som det ska och att kunden är nöjd. Ett sådant samtal har flera fördelar.

  1. Kunden upplever dig som engagerad och intresserad. Alla kunder gillar leverantörer som bryr sig om dem.
  2. Du får veta om det är något som kunden är missnöjd med och har möjlighet att rätta till, kompensera eller kanske bara lyssna och visa förståelse. Ibland räcker det.
  3. Du har möjlighet att sälja mer.callcenter nöjd

Trots fördelarna är det många som hoppar över det här samtalet. Skälen brukar antingen vara att det känns som om de stör (nix, det gör du inte, se punkt 1) eller att man är rädd att kunden är missnöjd. Om det skulle vara så, vilken tur att du ringer! Då pratar ju kunden med dig om problemet i stället för att prata med alla andra.

Veckans tips är alltså: Ta för vana att ringa dina kunder efter leverans för att höra om allt har fungerat bra!

Så blir missnöjda nöjda

Jag brukar boka hotell via en bokningssajt och det har alltid funkat bra. Men den här gången stämde inte bekräftelsen helt med vad jag hade bokat, så lite smått irriterad ringde jag kundservice. Efter lite strul för att komma fram till personlig service, svarade en trevlig person, som kunde berätta att felet i bekräftelsen berodde på en bugg i systemet. Han bad om ursäkt för det och skickade direkt en ny och korrekt bekräftelse.

Där brukar samtalen ta slut och jag hade varit en ganska nöjd kund. Men den här gången blev jag extra nöjd.

callcenter nöjdOrsaken var att han avslutningsvis ställde frågan ”Är du nöjd med det här samtalet?”. Det är ovanligt att någon vågar fråga! Tänk om kunden är missnöjd…

Jag berättade att jag var väldigt nöjd med samtalet, men att det var svårt att tråckla sig förbi alla telefonsvarare och nå personlig service. Han tog emot synpunkten med ett lika positivt sätt som innan, utan bortförklaringar och utan att skylla på någon annan.

Så här gjorde han för att göra mig, den missnöjda kunden, så där extra nöjd:

  1. Gav positivt bemötande, kunnigt svar och korrigerade felet snabbt.
  2. Bad om ursäkt.
  3. Frågade hur jag upplevde samtalet.
  4. Lyssnade på och tog emot mina synpunkter på ett ärligt och engagerat sätt.

Så enkelt är det att göra en missnöjd kund nöjd!

Vill ni göra era kunder ännu nöjdare? Boka en utbildning eller föreläsning!

Nyhetsbrev augusti

Nu har augusti månads nyhetsbrev nått prenumeranterna. Den här gången handlar det bland annat om hur du kan kicka igång säljsäsongen, när det är bra säljtid och vikten av att ha nöjda kunder.

Läs nyhetsbrevet här!

Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret på www.novasell.se eller skicka mig ett mail!

Smart kundundersökning

Visualiseringscenter C, en utställning om teknik och vetenskap i Norrköping, är intresserade av vad kunderna tycker om besöket. Fyra-fem frågor som du besvarar genom att trycka på en arg eller glad figur vid utgången. Enkel, kul och användbar kundundersökning!
Kundundersökning vid utgången på Visualieringscenter C i NorrköpingFråga i kundundersökning på Visualiseringscenter C i Norrköping

Missnöjda kunder?

Vet du om att de allra nöjdaste kunderna någon gång har varit missnöjda?

Det är sant, undersökningar visar att företagens allra lojalaste kunder, ambassadörerna, ofta har varit missnöjda och blivit så väl bemötta och fått sitt ärende löst på ett så bra sätt att de sedan rekommenderar företaget till andra. Tänk på det är du pratar med en klagande eller missnöjd kund! Just då har du chansen att skaffa en ny ambassadör till företaget!

Kunder som klagar har olika syften. En del vill ha felet rättat, en del vill ha kompensation, medan andra bara vill berätta vad som gick fel så att inte andra ska råka ut för samma sak. Kunder agerar också på olika sätt. En del är arga, skriker och gapar. Andra är lika missnöjda, men uttrycker det betydligt försiktigare. Gemensamt är att de vill bli lyssnade på.

När du pratar med en missnöjd kund,

  • låt kunden prata till punkt. Även om det är jobbigt. Bli inte arg tillbaka! Förneka inte felet och försvara er inte.
  • ställ frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med. Oftast är inte problemet så stort som det först verkar. Det är det verkliga problemet ni ska prata om, inte hela tjänsten.
  • lös problemet – om det är möjligt att lösa.
  • kompensera kunden.
  • be om ursäkt!

Gör det snabbt och visa välvilja! Krångla inte med kunden i onödan. En missnöjd kund kostar mer än en onödigt generös kompensation. Förr sa man att missnöjda kunder berättade om sitt missnöje för för tolv andra personer. Det var innan bloggarnas, Facebooks, Instagrams och Twitters tid…

Lyssna på dina kunder och ta dem på allvar, så får du både en massa bra tips om hur ni kan bli bättre och kunder som hjälper till med försäljningen! Och du – glöm inte att tacka kunden! Han eller hon har just gjort sig omaket att kontakta er för att berätta som sina förbättringsförslag.

Nyfiken på mer? Jag föreläser och utbildar i klagomålshantering och hur du gör missnöjda kunder nöjda.