Jublande grupp säljare

Vilka mål har du?

Yippee, jag klarade det!!
Alla har vi känt den där spontana, överväldigande glädjen när vi gör mål, når en drömgräns eller lyckas med något annat som vi har drömt om. Det kan vara precis vad som helst. Att sjunga höga C rent, att baka en sufflé som inte sjunker ihop, att få 1,7 på högskoleprovet eller att klara level 10 i dataspelet.

Veckans tips från NovasellAlla de här sakerna har en sak gemensamt. De är mätbara. Lyckokänslan kommer när vi når ett mål, som vi verkligen vill uppnå och vi har fått kämpa för att komma dit. Om jag bara har en önskan att ”sjunga bättre” eller ”göra högskoleprovet så bra som möjligt” kommer inte lyckan. För hur ska jag veta om det är tillräckligt bra?

Mål ska vara motiverande och de ska vara roliga att jobba mot. Du ska känna nyfikenhet och kanske lite nervositet inför uppföljningen av dem. Om du inte når dem ska du känna en äkta besvikelse och om du når dem ska du känna äkta glädje. Annars är de ju inte viktiga för dig.

Vilka målen ska vara vet du nog själv. En säljare jag mötte nyligen har inga problem med att nå de säljmål företaget ger honom, men han tycker själv att han samtidigt får för många kundklagomål. Så nu har han bestämt sig för att få ner antalet kundklagomål till noll. Jag är helt säker på att han kommer att göra allt han kan för att nå målet och sedan jubla och fira när han lyckas. För det är viktigt för honom. På riktigt.

Veckans tips: Sätt mätbara mål som är viktiga för dig –  på riktigt!

 

Nyhetsbrev i augusti

Nyhetsbrev från NovasellVad ska du göra i höst för att nå det resultat du vill?

Det är vad den här månadens nyhetsbrev handlar om. Läs det här!

Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret till höger på hemsidan!

Därför slutar kunden att köpa

Sommartid ger också tid att läsa fler böcker än vanligt. Jag kan inte låta bli att citera några rader ur Percy Barneviks ”Ledarskap 200 råd”. Råd nr 150 heter Kunden kung och där kan man bland annat läsa följande:

”Varför slutar en kund att köpa av ditt företag? En studie visade:Ledarskap 200 råd P Barnevik

  • 1 procent av köparen dog, avskedades eller pensionerades
  • 3 procent blev förflyttad till ett annat jobb
  • 5 procent gav affären till ”en annan vän”
  • 9 procent för höga priser
  • 14 procent missnöje med produktkvaliteten
  • 68 procent (!) på grund av likgiltighet hos leverantören”

Percy Barnevik pratar om industriföretag. Då kan jag inte låta bli att dra parallellen till en undersökning i handeln av Daymaker, som visade att nära 70% av dem som väljer att sluta handla i en butik gör det på grund av dålig service.

Slutsatsen borde vara enkel att dra: Ta hand om din kund, oavsett vilken bransch du verkar i, så säljer du mer. Vad är det som gör det så svårt?

Vinnarna av boken

konsten att få andra att prestera1I det senaste nyhetsbrevet fanns chansen att vinna boken Konsten att få andra att prestera av Kenth Åkerman. De tre vinnarna är nu meddelade och boken är på väg.

Tack till alla som deltog i utlottningen!

(Är du också nyfiken på boken? Den finns att köpa på Akademibokhandeln och Pocket shop, liksom hos flera näthandlare.)

Nyhetsbrev med vinstchans

Nyhetsbrev från NovasellSå har februari månads nyhetsbrev nått prenumeranterna. Den här gången handlar det om hur vi kan göra det lilla extra för våra kunder genom fantastisk service. Du har också chansen att vinna en bok av Kenth Åkerman om coachande ledarskap. En hjälp till att göra det lilla extra även för medarbetarna!

Läs hela brevet här!

Så ger ni fantastisk service

Fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.

Röd tråd i kundservice-samtalRiktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support gör att kunderna väljer er.

En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.

Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.

Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter, de behöver veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.

Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.

Är du nyfiken på mer? Hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!

Du når mig på 031-760 23 80 eller ingrid.alestig@novasell.se.

Trendrapport om morgondagens ledarskap

Cecilia Åkerblom, ledarskapsexpert från Ledarna, står bakom den intressanta och läsvärda rapporten Viktiga trender för morgondagens ledarskap.

Globalisering och maktförskjutning, Teknikens utveckling och förändringskraft och Att leda morgondagens ledare är några av rubrikerna i rapporten. Den ger fakta, diskussionsunderlag och dödar kanske en och annan myt.

Läs rapporten här!

Viktiga trender för morgondagens ledarskap

Sommarläsning

Semestern är till för avkoppling och nöjen och ska inte användas till jobb! Samtidigt är det kanske fler än jag som upplever att de bästa idéerna oftast kommer när man egentligen är upptagen med något helt annat – eller upptagen med just ingenting alls.

Mitt bästa lästips för sommaren är därför att du ska läsa tidningar, skönlitteratur och facklitteratur om helt andra ämnen än vad du jobbar med. Titta utanför din egen vanliga värld och få impulser som sedan blir till nya idéer i din egen verksamhet.

Om du fortsätter att göra som du alltid har gjort blir resultatet som det alltid har varit. Och om du börjar göra som dina konkurrenter gör, så blir resultatet en kopia. Gör något alldeles nytt och eget i stället!

BöckerFast om du absolut vill läsa en bok om försäljning, ledarskap eller kundbemötande – välj en som du kanske inte skulle valt i vanliga fall! Botanisera på biblioteket, där finns mängder av böcker av alla de slag. Själv ska jag just ge mig i kast med en riktigt smaskig amerikansk krängsäljarbok, som beskriver säljtekniker långt ifrån vad jag gillar. Det ska bli kul!

 

Är svenska chefer för trendkänsliga?

Intressant artikel i tidningen Chef om att trendkänsliga chefer hotar svensk ledarstil.

I sin doktorsavhandling Chef i en högpresterande kultur. Implementering av ett globalt managementkoncept i lokala organisationskulturella kontexter levererar forskaren Päivi Riestola svidande kritik mot att allt fler företag inför ledningsmodeller som bygger på standardiserade arbetssätt och individuella belönings-system.

Läs artikeln här! 

Målstyrning som lyckats!

För precis ett år sedan skrev jag så här:

”I veckan var jag med när ett litet företag lanserade sina nya och mycket tuffare mål till personalen. En viss oro för hur de skulle tas emot fanns förstås. Stämningen gick nästan att ta på när vision, affärsidé och mål drogs. Tystnad… och sedan säger en anställd: “Vad roligt, nu märks det att ni har fått lusten att satsa tillbaka!” Plötsligt såg alla framåt, lyfte idéer och ville ha svar på frågor.

Därpå följde brainstorming i grupper för att hitta idéer till en ny och mer aktiv handlingsplan. Idéerna ska nu prioriteras, tidsättas och få en ansvarig för genomförandet. En härligt inspirerande förmiddag, som garanterat leder till ett mer framgångsrikt företag!”

De har jobbat vidare med sina mål och aktiviteter, delaktighet, ett inspirerat ledarskap och stort engagemang. Idag, ett år senare, har de gått från att vara ett trött företag med dålig lönsamhet till ett starkt och växande företag med framtidstro!