Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…

Blev kunden nöjd?

Veckans tips från NovasellEn god vana är att alltid ringa kunden efter leverans, för att kolla att allt har fungerat som det ska.

Du visar att du bryr dig om din kund och du kan fånga upp eventuellt missnöje. För visst är det bättre om kunden säger det till dig än till andra?

Dessutom är det ett tillfälle till merförsäljning. En nöjd kund kanske vill passa på att beställa mer.

Förvånansvärt få företag tar den här chansen, så många kunder blir positivt överraskade om du ringer. Prova!

Veckans tips är alltså: Ring dina kunder efter leverans, för att kolla att allt har fungerat!

Sälj mer, upp och om

Det är både enklare och mer lönsamt att sälja till en befintlig kund än till en ny. Enklare därför att kunden redan vet vad ni och era produkter går för och vet hur det är vara kund hos er. Mer lönsamt därför att ni inte behöver lägga mer marknadsföringspengar och nästan ingen extra säljtid.

Det finns tre sätt att sälja till den befintliga kunden: att sälja om, sälja mer eller sälja upp.

merförsäljning kaffe kakaMerförsäljning
Bilden symboliserar merförsäljningen. När kunden ändå handlar (kaffe) passar du på att tipsa om det där som gör upplevelsen extra bra (kakan). När du säljer bältet till byxorna, batteriet till leksaken eller penseln till målarfärgen säljer du mer och får samtidigt en extra nöjd kund, som upplever dig som hjälpsam.

Uppförsäljning
Att sälja upp är att sälja samma sak som kunden tänkte sig, men lite finare, större och dyrare. I stället för en liten kopp kaffe kanske du säljer en stor, ett par märkesjeans i stället för lågprisvarianten eller en mer avancerad dator. Även här kommer du att få en extra nöjd kund – om du har varit lyhörd och sålt det som kunden verkligen kommer att gilla.

Omförsäljning
Omförsäljning är precis vad det låter som, att förmå kunden att köpa samma sak om igen. Helst redan vid det ursprungliga köpet. Det kan t ex handla om att boka nästa klipptid hos frisören, att komma överens om nästa leveransdatum för insatsprodukten till kundens produktion eller att sälja ett abonnemang på Spotify.

När ska jag sälja upp, mer och om?
Behovsanalysen avgör. Med kloka frågor listar du ut vad som kommer att göra din kund extra nöjd. Om du vill sälja upp, presenterar du ditt förslag direkt efter behovsanalysen. Merförsäljningen däremot väntar du med tills kunden fattar sitt köpbeslut (t ex kaffet). Då först föreslår du bullen. Omförsäljningen tar du upp i slutet av samtalet eller mötet, som en extra service. För det är ju precis vad det är, du förenklar för kunden!

De flesta exemplen handlade om konsumentprodukter, men att sälja mer, upp och om är förstås lika viktigt i alla branscher. Hur gör du för att sälja mer, upp och om?

Låt alla generera leads

Vad skulle det innebära hos er om alla i företaget försökte hitta leads till säljarna?

EVeckans tips från Novaselltt lead är ett hett tips på någon som kan bli kund eller någon som vill köpa mer. Alla som har någon form av kundkontakt kan tränas i att hitta leads.

Antag t ex att ni säljer kontorsmaskiner. En servicetekniker kan se att kunden egentligen borde byta utrustning i stället för att laga. Supporten kan tipsa om serviceavtal. Inköparen kan fråga sina leverantörer om de är nöjda med sina kontorsmaskiner. Ja, om alla håller öronen öppna och ställer någon extra fråga, så kommer säljarna att få mängder av användbara leads.

Så vad skulle det innebära?

  • Nya kunder och ökad försäljning förstås.
  • Effektivare användning av säljarnas tid. Om de får leads, kan kalla samtal ersättas med kontakter som redan är varma eller åtminstone ljumna.

och dessutom:

  • Större engagemang för kunderna – kundfokus – hos alla medarbetare
  • Bättre internt samarbete och mer förståelse för varandras arbete och företagets affär.

Veckans tips är därför: Träna alla medarbetare med kundkontakt i att hitta leads!

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

Kolla om kunden är nöjd

Veckans tips från NovasellEn bra vana är att alltid ringa sina kunder efter leverans, för att kolla att allt fungerat som det ska och att kunden är nöjd. Ett sådant samtal har flera fördelar.

  1. Kunden upplever dig som engagerad och intresserad. Alla kunder gillar leverantörer som bryr sig om dem.
  2. Du får veta om det är något som kunden är missnöjd med och har möjlighet att rätta till, kompensera eller kanske bara lyssna och visa förståelse. Ibland räcker det.
  3. Du har möjlighet att sälja mer.callcenter nöjd

Trots fördelarna är det många som hoppar över det här samtalet. Skälen brukar antingen vara att det känns som om de stör (nix, det gör du inte, se punkt 1) eller att man är rädd att kunden är missnöjd. Om det skulle vara så, vilken tur att du ringer! Då pratar ju kunden med dig om problemet i stället för att prata med alla andra.

Veckans tips är alltså: Ta för vana att ringa dina kunder efter leverans för att höra om allt har fungerat bra!

Så blir merförsäljning service

Veckans tips från NovasellNyligen köpte jag en ny tvättmaskin, eftersom den gamla hade gått sönder. Säljaren var kunnig och tillmötesgående på alla sätt. Hon ställde relevanta frågor och föreslog sedan en maskin, som nog skulle passa oss. God service? Ja, absolut!

Fast det jag upplevde som allra bäst var att de körde hem maskinen, installerade och provkörde. Det kostade en tusenlapp extra och det var det värt.

Det här är ett av otaliga exempel på att merförsäljningen ofta är det som gör kunden riktigt nöjd. Ändå är det många säljare som inte vågar försöka sälja mer, av rädsla att verka ”krängiga”. Så länge du har kundens bästa i åtanke behöver du inte vara orolig. Du är ju bara engagerad och bryr dig om kunden.

När du förstår vad kunden egentligen köper, vet du också vad du ska sälja. I exemplet ovan köpte jag inte en tvättmaskin, utan jag köpte möjligheten att tvätta kläder. För att kunna tvätta måste maskinen stå inkopplad och klar hemma hos mig.

Veckans tips är alltså: Lista ut vad din kund egentligen köper och sälj allt som krävs för att nå den nyttan!

Som man frågar får man svar

Veckans tips från Novasell”Det är inte så att du behöver en tröja till byxorna?”, undrar säljaren i klädaffären.
”Du ska inte passa på att köpa ett extra par nu när priset är nedsatt?”, frågar han en annan kund.

Kunderna kommer ganska säkert att mer eller mindre automatiskt svara ”nej tack”, för det är det mest naturliga svaret på de frågorna. Om säljaren i stället frågar ”Behöver du en tröja till byxorna?” och ”Vill du passa på att köpa ett extra par…”, så är sannolikheten för ett ja mycket högre. Som man frågar får man svar.

Det finns minst tre goda skäl att inte säga inte:

  • Du har större chans att få ett ja-svar
  • Du upplevs mer positiv
  • Även den som har ett annat modersmål än svenska förstår att det är en fråga du ställer. (Prova att ta bort frågetecknen och läs fraserna som påståenden, så hör du hur liten skillnaden är. Och hur ohyfsad du plötsligt låter!)

Veckans tips är alltså: Undvik ordet inte i merförsäljnings- och avslutsfrågor!

Veckans tips – berätta om något mer!

Veckans tips från NovasellVet dina kunder vad du erbjuder?

Det gör de antagligen inte. Särskilt inte de som har varit kunder hos er länge, de har antagligen bara koll på produkterna som de köper. Det är ju synd om de köper av andra leverantörer i ren okunskap.

Så veckans tips är:

Berätta för varje kund du pratar med om en produkt, som de skulle ha nytta av, men som de inte köper!

Vill du få nya tips varje vecka? Titta in här på bloggen, gilla Novasell på Facebook eller följ mig på Twitter!

Sälj mer i butiken!

Januari är den ovanlig månad i många butiker. Julförsäljningen är avklarad, det byts och reas. Sedan lägrar sig ett oroväckande lugn, men den luttrade vet att efter den 25 januari börjar det bli bättre igen.pratbubbla

Hur mycket bättre det blir avgör du. Att arbeta i butik är inte bara att ge service och exponera varor, det handlar framför allt om att sälja med kundens bästa i åtanke:

1. Hälsa på kunden, låt kunden titta i butiken på sitt eget sätt och ta sedan kontakt igen
Ingen gillar påstridiga och jobbiga säljare, men ingen gillar heller säljare som inte verkar bry sig. Kunder är olika, läs av vilken hjälp de vill ha!

2. Ställ frågor
Dina frågor ska väcka intresse, skapa engagemang och förtroende. Och så får du förstås veta vad din kund behöver.  

3. Presentera det kunden behöver, visa och hjälp till
Du kan dina varor, så hjälp din kund att köpa rätt. Ibland kostar det mer för kunden, ibland mindre – men det blir alltid bättre. Var omtänksam, visa i stället för att peka och gör det enkelt att vara kund hos dig.

4. Hjälp kunden att fatta beslut
Våga föreslå köp! Om kunden är osäker, ta reda på varför och underlätta beslutet.

5. Sälj mer
Ta chansen att göra kunden extra nöjd – och samtidigt göra din affär extra lönsam! Ingen vill väl ha tubsockor till kostymen, målarfärg utan en bra pensel eller en fin växt i en gammal ful ytterkruka? Nej just det, påminn din kund så slipper de irritationen när de kommer hem!

6. Avsluta positivt
Ge kunden ett ”ord i påsen”, tacka och önska välkommen åter. Då lämnar kunden dig med en positiv känsla och kommer gärna tillbaka.

Är du nyfiken på mer? Läs mer här!