2019

Dags för hälsning?

Att det är viktigt att hålla kontakten med sina gamla kunder, är de flesta överens om. Det är både enklare och billigare att sälja till gamla kunder än till nya.

Veckans tips från NovasellNär man inte har några pågående affärer eller leveranser, tycker en del säljare och företagare att det är svårt att hitta orsaker att kontakta sina gamla kunder. De vill gärna ha en konkret nyhet att berätta om, vad ska de annars säga? Mitt tips brukar vara att visa intresse för kunderna i stället för att berätta om sig själv. Att fråga hur de har det, om det har hänt något nytt hos dem och om hur de nu ser på produkten eller tjänsten ni levererade tidigare.

Så här års finns det minst två anledningar till:

  1. Ring och önska god jul och gott nytt år!
  2. Stäm av ert samarbete under året som gick och fråga om vad de har för planer för det kommande året. Om ni har ett mer omfattande samarbete och finns på rimligt avstånd geografiskt, boka ett möte för avstämningen. Annars kan du göra den per telefon. Boka gärna ett telefonmöte, så att kunderna också hinner förbereda sig. Då kommer ni båda att få ut mer och kunden uppfattar dig som en engagerad och omtänksam affärspartner.

Veckans tips: Använd julen och nyåret som anledning för att kontakta dina gamla kunder! 

 

Är dina kunder nöjda?

Veckans tips från NovasellBrukar du ringa dina kunder efter leverans, för att fråga om de är nöjda?

Om du gör det, så visar du att du bryr dig om din kund (inte bara plånboken) och du kan fånga upp eventuellt missnöje. För det är ju bättre att kunden klagar till dig än till alla andra. Då kan du rätta till, kompensera och be om ursäkt.

Uppföljningssamtalet är också ett bra tillfälle för merförsäljning. En nöjd kund kanske vill passa på att beställa mer. Förvånansvärt få säljare tar den här chansen, så många kunder blir positivt överraskade om du ringer. Prova!

Veckans tips: Ring dina kunder efter leverans och kolla så att de är nöjda!

Vet era kunder vad ni erbjuder?

Frågetecken utropsteckenJag gissar att svaret på frågan ovan är ”nej, inte allt”. För så är det nästan alltid. Man tror att man har informerat på olika sätt, men det har inte nått fram.

En av mina trogna kunder ville göra DISC-analyser på några medarbetare och började titta efter en leverantör. Av en slump upptäckte de att jag kunde hjälpa dem. Trots att jag trodde att jag hade nämnt det, att jag brukar skriva om det i nyhetsbreven och att det står på hemsidan hade de missat det. Varför? Jo, antagligen för att det inte hade varit aktuellt för dem tidigare och då gjorde de som alla andra, sorterade i intrycken. Eller också har jag inte sagt något…

Så hur gör man då för att kunderna ska få veta vad vi kan göra för dem? Det finns förstås ingen patentlösning, men några saker kan vi ju tänka på.

  1. Fråga, engagera dig och var lite nyfiken. Du kan inte vänta på att kunderna ska ta initiativ och fråga dig. Ställ frågor om olika saker i deras verksamhet. När du lägger ihop ett och ett, så förstår du vad i ert erbjudande de har behov av. Det innebär att du måste hålla en tät kontakt med dina kunder och att den ska vara personlig, helst vid möten och annars via telefon. I en mailkonversation blir det inget kringsnack, som gör att du hittar möjligheterna.
  2. Upprepa. Det kan kännas lite tjatigt att lyfta fram samma saker flera gånger om, men det är precis vad som behövs. Ni kan ju säga samma sak på lite olika sätt vid olika tillfällen. Ibland personligt och ibland i marknadsföringen. Ibland kanske det är säljaren som berättar, en annan gång en servicetekniker eller supporten. Det gäller att pricka rätt i tiden och någon gång kommer ni att göra det!
  3. Berätta lite i taget. En sak är i varje fall säker, nämligen att det inte hjälper att informera om allt vid ett tillfälle och tänka att nu har jag sagt det. Då faller det snabbt i glömska. Alla har vi selektivt minne, vi minns bara en liten del av det vi hör.
  4. skyltfönsterLägg rätt saker i ”skyltfönstret”. Tänk dig en klädbutiks fönster. Det skulle ju se väldigt märkligt ut om de lade alla sina plagg i skyltfönstret. I stället väljer de ut några varor, som dels är lockande och dels är representativa för resten av sortimentet. Det sista innebär att vi kan lista ut vad mer som finns inne i butiken. Så kan du också göra, även om du säljer tjänster. Välj rätt saker att lägga i skyltfönstret (dvs i pitchen, på hemsidan, i företagspresentationer och annat), så kan kunderna lista ut ungefär vad mer ni kan erbjuda och kommer att fråga efter det. 

Har du något annat sätt? Berätta gärna i kommentarerna!

Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…

Blev kunden nöjd?

Veckans tips från NovasellEn god vana är att alltid ringa kunden efter leverans, för att kolla att allt har fungerat som det ska.

Du visar att du bryr dig om din kund och du kan fånga upp eventuellt missnöje. För visst är det bättre om kunden säger det till dig än till andra?

Dessutom är det ett tillfälle till merförsäljning. En nöjd kund kanske vill passa på att beställa mer.

Förvånansvärt få företag tar den här chansen, så många kunder blir positivt överraskade om du ringer. Prova!

Veckans tips är alltså: Ring dina kunder efter leverans, för att kolla att allt har fungerat!

Sälj mer, upp och om

Det är både enklare och mer lönsamt att sälja till en befintlig kund än till en ny. Enklare därför att kunden redan vet vad ni och era produkter går för och vet hur det är vara kund hos er. Mer lönsamt därför att ni inte behöver lägga mer marknadsföringspengar och nästan ingen extra säljtid.

Det finns tre sätt att sälja till den befintliga kunden: att sälja om, sälja mer eller sälja upp.

merförsäljning kaffe kakaMerförsäljning
Bilden symboliserar merförsäljningen. När kunden ändå handlar (kaffe) passar du på att tipsa om det där som gör upplevelsen extra bra (kakan). När du säljer bältet till byxorna, batteriet till leksaken eller penseln till målarfärgen säljer du mer och får samtidigt en extra nöjd kund, som upplever dig som hjälpsam.

Uppförsäljning
Att sälja upp är att sälja samma sak som kunden tänkte sig, men lite finare, större och dyrare. I stället för en liten kopp kaffe kanske du säljer en stor, ett par märkesjeans i stället för lågprisvarianten eller en mer avancerad dator. Även här kommer du att få en extra nöjd kund – om du har varit lyhörd och sålt det som kunden verkligen kommer att gilla.

Omförsäljning
Omförsäljning är precis vad det låter som, att förmå kunden att köpa samma sak om igen. Helst redan vid det ursprungliga köpet. Det kan t ex handla om att boka nästa klipptid hos frisören, att komma överens om nästa leveransdatum för insatsprodukten till kundens produktion eller att sälja ett abonnemang på Spotify.

När ska jag sälja upp, mer och om?
Behovsanalysen avgör. Med kloka frågor listar du ut vad som kommer att göra din kund extra nöjd. Om du vill sälja upp, presenterar du ditt förslag direkt efter behovsanalysen. Merförsäljningen däremot väntar du med tills kunden fattar sitt köpbeslut (t ex kaffet). Då först föreslår du bullen. Omförsäljningen tar du upp i slutet av samtalet eller mötet, som en extra service. För det är ju precis vad det är, du förenklar för kunden!

De flesta exemplen handlade om konsumentprodukter, men att sälja mer, upp och om är förstås lika viktigt i alla branscher. Hur gör du för att sälja mer, upp och om?

Låt alla generera leads

Vad skulle det innebära hos er om alla i företaget försökte hitta leads till säljarna?

EVeckans tips från Novaselltt lead är ett hett tips på någon som kan bli kund eller någon som vill köpa mer. Alla som har någon form av kundkontakt kan tränas i att hitta leads.

Antag t ex att ni säljer kontorsmaskiner. En servicetekniker kan se att kunden egentligen borde byta utrustning i stället för att laga. Supporten kan tipsa om serviceavtal. Inköparen kan fråga sina leverantörer om de är nöjda med sina kontorsmaskiner. Ja, om alla håller öronen öppna och ställer någon extra fråga, så kommer säljarna att få mängder av användbara leads.

Så vad skulle det innebära?

  • Nya kunder och ökad försäljning förstås.
  • Effektivare användning av säljarnas tid. Om de får leads, kan kalla samtal ersättas med kontakter som redan är varma eller åtminstone ljumna.

och dessutom:

  • Större engagemang för kunderna – kundfokus – hos alla medarbetare
  • Bättre internt samarbete och mer förståelse för varandras arbete och företagets affär.

Veckans tips är därför: Träna alla medarbetare med kundkontakt i att hitta leads!

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

Kolla om kunden är nöjd

Veckans tips från NovasellEn bra vana är att alltid ringa sina kunder efter leverans, för att kolla att allt fungerat som det ska och att kunden är nöjd. Ett sådant samtal har flera fördelar.

  1. Kunden upplever dig som engagerad och intresserad. Alla kunder gillar leverantörer som bryr sig om dem.
  2. Du får veta om det är något som kunden är missnöjd med och har möjlighet att rätta till, kompensera eller kanske bara lyssna och visa förståelse. Ibland räcker det.
  3. Du har möjlighet att sälja mer.callcenter nöjd

Trots fördelarna är det många som hoppar över det här samtalet. Skälen brukar antingen vara att det känns som om de stör (nix, det gör du inte, se punkt 1) eller att man är rädd att kunden är missnöjd. Om det skulle vara så, vilken tur att du ringer! Då pratar ju kunden med dig om problemet i stället för att prata med alla andra.

Veckans tips är alltså: Ta för vana att ringa dina kunder efter leverans för att höra om allt har fungerat bra!

Så blir merförsäljning service

Veckans tips från NovasellNyligen köpte jag en ny tvättmaskin, eftersom den gamla hade gått sönder. Säljaren var kunnig och tillmötesgående på alla sätt. Hon ställde relevanta frågor och föreslog sedan en maskin, som nog skulle passa oss. God service? Ja, absolut!

Fast det jag upplevde som allra bäst var att de körde hem maskinen, installerade och provkörde. Det kostade en tusenlapp extra och det var det värt.

Det här är ett av otaliga exempel på att merförsäljningen ofta är det som gör kunden riktigt nöjd. Ändå är det många säljare som inte vågar försöka sälja mer, av rädsla att verka ”krängiga”. Så länge du har kundens bästa i åtanke behöver du inte vara orolig. Du är ju bara engagerad och bryr dig om kunden.

När du förstår vad kunden egentligen köper, vet du också vad du ska sälja. I exemplet ovan köpte jag inte en tvättmaskin, utan jag köpte möjligheten att tvätta kläder. För att kunna tvätta måste maskinen stå inkopplad och klar hemma hos mig.

Veckans tips är alltså: Lista ut vad din kund egentligen köper och sälj allt som krävs för att nå den nyttan!