Fem stjärnor

Är kunderna era bästa säljare?

När jag nu är tillbaka efter semestern tog jag några minuter för att skapa mig en överblick över vad som är på gång i höst. Då slog det mig – igen – hur många uppdrag som kommer genom nöjda kunder som tipsar vidare. Kunderna är oslagbara när det gäller att skapa nya affärer!

En bra leverans är det bästa sättet att sälja mer, nästan oavsett vad det är du säljer. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer. Men det sker inte alltid av sig självt. Ett sätt att underlätta för kunderna att köpa mer av dig är du håller kontakten och hjälper dem i stort och smått. Som kund är det naturligt att vända sig till en säljare, som man har en god relation med.

Era nöjda kunder är säkert också villiga att rekommendera er till andra. Duktiga hantverkare känner till detta. Om de har gjort ett bra jobb på ett hus på en gata, så har de snart fler på samma gata som kunder. Grannarna kan se hur fint det har blivit och vill också bygga om. På samma sätt frågar vi ibland någon som är snygg i håret vilken frisör den går till. Kanonreklam för frisören!

Men det mesta som säljs är inte så synligt som nya altaner eller fräcka frisyrer. Då krävs det mer aktiv handling. Antingen genom någon frågar kunden om denne vet någon bra leverantör inom ditt område, eller genom att kunderna mer aktivt berättar om dig och det du säljer. Jag tror  att många av dina kunder gärna skulle ge dig leads eller rekommendera andra att köpa av dig, de tänker bara inte på det. Därför måste de bli uppmärksammade på att du skulle uppskatta det.

Så får du leads från dina kunder

I en del säljböcker står det att man ska fråga alla sina kunder: Vet du någon mer som kan ha nytta av [mina tjänster/varor]?
Det är en bra fråga – om den kommer i rätt sammanhang och till rätt personer. Du vill ju inte upplevas som påflugen eller krängig. Vänta tills ni har en bra relation och du vet att kunden är nöjd. Frågan är bra, därför att du kan få konkreta namn, som du själv kan kontakta.

Ett mjukare sätt att signalera att du uppskattar hjälp är om du säger så här: Du får gärna tipsa om du vet någon som har nytta av [mina tjänster/varor]. Du signalerar att du vill ha hjälp, men kräver ingenting. Kunden kan antingen tipsa dig om kunder eller tipsa kunder om dig.

Referenser, recensioner och rekommendationer

Att be om referenser och recensioner är ytterligare ett sätt att låta dina kunder hjälpa till med försäljningen. Referenserna kan vara till ett specifikt anbud eller till marknadsföring på hemsidor och annan marknadsföring. Det kan också vara korta enkla recensioner på Facebook, LinkedIn eller andra sajter.

Hotell brukar vara duktiga på att göra uppföljande mailutskick där de ber om sådana recensioner, eftersom de vet att antalet stjärnor från gästerna ofta är avgörande när nya resenärer väljer boende. När jag för några år sedan spontant berömde en flyttfirma som överträffade mina förväntningar, så svarade flyttkillarna att de var jätteglada för berömmet och att jag gärna får skriva en recension på deras Facebooksida. Vilket jag förstås gärna gjorde för dem.

Det här är två olika exempel på hur man får kan få recensioner. I det ena fallet är det en digitaliserad rutin, i det andra en inarbetad del i det personliga bemötandet av nöjda kunder.

Är du en av mina nöjda kunder?

Jag har själv slarvat med att be om recensioner och rekommendationer till sociala medier. Men bättre sent än aldrig. Så om du är en av mina nöjda kunder och vill hjälpa mig med några snälla ord, så blir jag glad och tacksam om du skriver en rekommendation på LinkedIn eller en recension på Facebook!

Ett säljknep som funkar - uppföljningssamtal

Ett säljknep som funkar

Försäljning är en kompetens, som kräver kunskap och träning. Du behöver ha gedigen kunskap om det du säljer, men också verktyg och tekniker som passar i din typ av säljprocess. Det behövs mycket mer än enkla säljknep. Men visst finns det några som funkar!

Ett av dem är enkelt, tar bara några minuter och ger ofta stor effekt. Det passar inte i alla branscher, men i många. Med den här aktiviteten kan du:

  • få glatt överraskade kunder
  • rädda ditt företag från dåligt rykte
  • göra fler affärer.

Låter det för bra för att vara sant? Så sent som i förra veckan berättade en nöjd företagare att hon just hade fått en oväntad order och dessutom en ambassadör, som skulle berätta om hennes tjänster i sitt nätverk. Jag har sett samma sak hända många gånger tidigare.

Så vad är knepet?

Knepet stavas uppföljningssamtal. Inte bara ett, utan två.

Det första samtalet ringer du i anslutning till leveransen. Kolla om kunden är nöjd och om den har några frågor om produkten eller tjänsten. Kunden kommer att uppskatta omtanken och om det är något som inte fungerar som det ska, så fångar du upp problemet långt innan det har hunnit spridas till goda vänner, branschkollegor och i sociala medier.

Det andra samtalet ringer du när det du sålde har gett effekt eller hunnit användas. Vilken tidpunkt som är lämplig varierar, men ofta är det några månader efter köpet. Då ska en utbildning, ett dataprogram eller en maskin i produktionen ha gett utlovad effekt i verksamheten och de nya verktygen, möblerna eller reklamskyltarna blivit välanvända.
Du frågar om kunden är nöjd och om köpet gav önskat resultat. Kunden uppskattar omtanken och du fångar upp eventuella problem. Nu har kunden hunnit utvärdera sitt köp och om allt gick väl har de förtroende för dig och ditt företag. Då är det inte ovanligt att kunden passar på att fråga om något mer när du ändå är på tråden.

Kan jag maila istället?

Du får inte samma resultat med ett mail. Ingen blir glatt överraskad, särskilt inte om det är ett standardmail med uppföljningsfrågor i form av en enkät. Ett personligt samtal bygger relation och du kan lyssna mellan raderna och ställa följdfrågor. Det är lättare att få kunden att öppna sig. Även småsaker, sådant som inte är så viktigt men ändå skaver, kan komma fram. Ett samtal kan också ta oväntade vändningar. Du kanske får veta att det har hänt något i din kunds företag, som påverkar deras köp framöver. Eller att ett nytt behov har uppstått, som du kan hjälpa till med.

Mail är ett alternativ för småkunder (det är bättre än ingenting), men den som har köpt för ett större belopp är värd mer än så.

Jag hinner inte

Det här är den vanligaste invändningen från säljare jag pratar med. De tycker inte att de hinner följa upp gamla affärer, de vill ju gå på nya, trots att vi alla vet att det både är enklare och billigare att sälja till gamla kunder. Ofta beror nog oviljan att ringa på att de är rädda för klagomål. Det borde vara precis tvärtom, för om det finns en risk att kunden är missnöjd, så är det ännu viktigare att ringa. Då kan du reda ut problemet och behålla kunden.

Gör det till en rutin att redan vid försäljningen lägga en påminnelse i ditt CRM eller kalender om när det är dags för de båda samtalen. Då blir de av. Belöningen blir glada kunder och fler affärer.

Bumerang

Välkommen tillbaka!

Hoppas du har haft en skön sommar och semester med sol, upplevelser och avkoppling!

Själv är jag tillbaka i jobb den här veckan. Faktiskt lydde jag mitt eget tips att boka möten i god tid, så jag vet vad jag ska göra och vilka jag ska träffa. Det gör det så mycket lättare att komma igång!

Apropå att vara välkommen tillbaka, det är ju vad god kundvård handlar om. Till nöjda kunder är vi välkomna tillbaka, de andra väljer en annan leverantör nästa gång. Vad gör du för att vara välkommen tillbaka till dina kunder? En leverans av hög kvalitet förstås, men kanske något annat också?

En snickare, som jag har anlitat flera gånger, gör alltid ett bra jobb. Det tror jag att många snickare gör. Men den här passar alltid tiden, han är väldigt trevlig, han hjälper mig med egna förslag utifrån sin kompetens och han håller mig informerad. Om vi inte ses på dagen, ringer han när han är på hemväg och berättar vad som gjorts och vad jag kan förvänta mig nästa dag. Han är välkommen tillbaka!

Veckans tips: Gör mer av det som gör att du blir välkommen tillbaka! 

 

Sälj mer, upp och om

Det är både enklare och mer lönsamt att sälja till en befintlig kund än till en ny. Enklare därför att kunden redan vet vad ni och era produkter går för och vet hur det är vara kund hos er. Mer lönsamt därför att ni inte behöver lägga mer marknadsföringspengar och nästan ingen extra säljtid.

Det finns tre sätt att sälja till den befintliga kunden: att sälja om, sälja mer eller sälja upp.

merförsäljning kaffe kakaMerförsäljning
Bilden symboliserar merförsäljningen. När kunden ändå handlar (kaffe) passar du på att tipsa om det där som gör upplevelsen extra bra (kakan). När du säljer bältet till byxorna, batteriet till leksaken eller penseln till målarfärgen säljer du mer och får samtidigt en extra nöjd kund, som upplever dig som hjälpsam.

Uppförsäljning
Att sälja upp är att sälja samma sak som kunden tänkte sig, men lite finare, större och dyrare. I stället för en liten kopp kaffe kanske du säljer en stor, ett par märkesjeans i stället för lågprisvarianten eller en mer avancerad dator. Även här kommer du att få en extra nöjd kund – om du har varit lyhörd och sålt det som kunden verkligen kommer att gilla.

Omförsäljning
Omförsäljning är precis vad det låter som, att förmå kunden att köpa samma sak om igen. Helst redan vid det ursprungliga köpet. Det kan t ex handla om att boka nästa klipptid hos frisören, att komma överens om nästa leveransdatum för insatsprodukten till kundens produktion eller att sälja ett abonnemang på Spotify.

När ska jag sälja upp, mer och om?
Behovsanalysen avgör. Med kloka frågor listar du ut vad som kommer att göra din kund extra nöjd. Om du vill sälja upp, presenterar du ditt förslag direkt efter behovsanalysen. Merförsäljningen däremot väntar du med tills kunden fattar sitt köpbeslut (t ex kaffet). Då först föreslår du bullen. Omförsäljningen tar du upp i slutet av samtalet eller mötet, som en extra service. För det är ju precis vad det är, du förenklar för kunden!

De flesta exemplen handlade om konsumentprodukter, men att sälja mer, upp och om är förstås lika viktigt i alla branscher. Hur gör du för att sälja mer, upp och om?