Nytt i augusti

Nyhetsbrev från NovasellNu har augusti månads nyhetsbrev landat i många inkorgar. Den här gången handlar det om hur ditt ordval påverkar hur budskapet tas emot, om föreläsningstips och så förstås om höstens öppna utbildningar.

Läs nyhetsbrevet här!

Vill du också ha Novasells nyhetsbrev med läsning och tips en gång i månaden? Anmäl dig i formuläret till höger på hemsidan eller skicka ett mail!

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

Veckans tips – städa bland orden!

Veckans tips från NovasellHär om dagen tackade jag för hjälpen i en affär. ”Inga problem”, svarade säljaren med ett leende.

”Ingen fara” eller ”inga bekymmer” är också fraser jag ofta hör, både i butiker och när jag jobbar med personal som har kundkontakt. Jämför ”inga problem” med ”varsågod”, ”det går bra” eller ”det var bara roligt att hjälpa till”.

När vi använder ord som problem, bekymmer och fara så signalerar vi att det nog ändå var lite problematisk, bekymmersamt eller besvärligt. Om vi dessutom upprepar samma fras flera gånger i samma samtal så blir det än mer påtagligt. Det som menas som ett positivt svar blir negativt. Rent logiskt vet kunderna vad som avses, men känslan blir en helt annan.

Så veckans tips är:

Städa bort dina negativa ord och ersätt dem med positiva!