Frågetecken. Frågeteknik för förtroende och försäljning.

Frågeteknik för förtroende och försäljning

Ett av säljarens allra viktigaste verktyg är behovsanalysen. En bra behovsanalys går ut på att säljaren med ett äkta engagemang ställer frågor, lyssnar på svaren, ställer följdfrågor och skapar ett förtroendefullt samtal.

Säljaren lägger ihop det kunden berättar med sin specialistkunskap och får insikt i vad som skulle vara den bästa lösningen för kunden. Dessutom – och det här är lika viktigt som att säljaren förstår kundens behov – är det i behovsanalysen du bygger förtroende och väcker intresse.

I behovsanalysen är frågetekniken central. Först och främst handlar det om att kunna skilja på olika typer av frågor, som öppna eller slutna, ledande, berättande eller hypotetiska. Du leder samtalet framåt och styr genom att formulera frågorna på olika sätt.

Öppna eller slutna frågor

I början av behovsanalysen vill du få kunden att öppna upp sig och berätta om sin situation, då ställer du öppna och berättande frågor. Ett exempel på en sådan tidig fråga, ställd av en webbyrås säljare, är Hur jobbar ni med marknadsföring idag? På den frågan kan kunden nästan svara vad som helst – och kommer därför att svara det som ligger närmast.

Säljaren följer upp mer fler öppna frågor, men inte bara. Ibland behövs slutna frågor för att klargöra (Har ni en manual för den grafiska profilen?) eller för att sammanfatta och bekräfta (Så ert viktigaste mål, är det ökad konvertering?).

Ledande frågor

Med ledande frågor styr du svaret. Om du ställer ledande frågor i behovsanalysen riskerar du därför att samtalet glider in på något som kunden egentligen inte tycker är så viktigt. Antag att webbyråns säljare i exemplet ovan säger ”Visst är det viktigt att skapa kännedom på marknaden?” Jo, det håller kunden med om. Men är det viktigast? Om inte, är risken stor att kunden tappar intresset.

Vid presentation och avslut kan de ledande frågorna däremot vara på sin plats. Då kanske säljaren i exemplet säger Visst blir det enkelt och snyggt på det här sättet? eller Många uppskattar att vi inleder med en förstudie, vad säger du om det?

SPIN

Nästa steg är att kunna formulera frågorna, så att de skapar en process som leder kunden mot affär. Neil Rackham är forskaren bakom den mest kända frågetekniken för säljare, SPIN. Den går ut på att du tar reda på nuläget (situationsfrågor), får kunden att berätta om sina problem (problemfrågor), på vilket sätt problemet påverkar kunden (inverkansfrågor) och vilken nytta kunden skulle ha av en annan – din – lösning (nyttofrågor).

När ska jag använda SPIN?

Den här tekniken är särskilt bra när du har långa säljprocesser där flera personer är inblandade hos kunden och där köpbeslutet fattas när du inte är med. Eftersom kunden själv formulerar sitt problem (behov) och även lösningen på problemet, är det lättare att minnas vad som är sagt och berätta det vidare för andra i den egna organisationen.

Vill du veta mer om frågeteknik, SPIN eller andra tekniker för kundkommunikation och försäljning? Hör av dig!

SPIN-frågor som ger affär

Ett av säljarens absolut viktigaste verktyg är frågetekniken. Om du ställer frågor och får kunden att prata, är sannolikheten för affär högre än om du som säljare pratar mest. Och du har ännu större chans till affär om du ställer rätt frågor.

Grunden i frågeteknik handlar om att kunna skilja på olika typer av frågor, som öppna eller slutna, ledande osv. Nästa steg är att formulera frågorna, så att de skapar en process som leder kunden mot affär.

Neil Rackham är forskaren bakom den mest kända frågetekniken för säljare, SPIN. Den går ut på att du tar reda på nuläget (situationsfrågor), får kunden att berätta om sina problem (problemfrågor), på vilket sätt problemet påverkar dem (inverkansfrågor) och vilken nytta de skulle ha av en annan – din – lösning (nyttofrågor).

På filmen berättar han kortfattat om tekniken. Är du nyfiken på mer? Läs en av hans böcker, t ex Personlig försäljning eller Kundstrategier, eller slå mig en signal!

Veckans tips är: Ställ rätt frågor, som leder kunden mot affär!