Gott kundbemötande ger nöjda kunder

Vad är gott kundbemötande?

Gott kundbemötande, god service, kundfokus, kunden i centrum… nästan alla företag pratar om sin fina kundservice. Men när känner sig kunderna egentligen väl bemötta?

Underlätta och skapa trygghet för dina kunder

Oavsett vilken roll du har i företaget, så kan du ge era kunder goda upplevelser genom att underlätta för dem och skapa trygghet. Det är är det enskilt viktigaste att ha i minnet om du vill ge god service.

Vänd på det, hur känns det att möta någon som gör det krångligt för dig att vara kund? Någon som ifrågasätter allt, som ber dig att fylla i en massa onödiga blanketter, som hänvisar dig vidare till den ena efter den andra och gör så att ditt ärende tar tid och blir besvärligt? Dit går vi inte så gärna tillbaka. Det spelar ingen roll om det handlar om en affärsuppgörelse på flera miljoner eller om vi frågar efter vägen till toaletten, vi uppskattar när det är enkelt och vi får god hjälp och snabba svar. Så gör vad du kan för att underlätta för dina kunder!

Som kunder vill vi också känna oss trygga. Trygga med att vi får rätt produkt och att vi fått korrekt information, trygga i säljprocessen och med leveransen och inte minst trygga i mötet med säljare och annan personal. Alla som möter kunder kan bidra till den tryggheten. Receptionisten som berättar att den du väntar på är några minuter försenad, städaren som möter dig med ett välkomnande leende, medarbetaren i IT-supporten som är pedagogisk och undviker svåra ord, säljaren som är tydlig med leveransdatum. Alla är de exempel på hur man kan skapa trygghet för sina kunder.

Det lilla extra – wow!

När man läser om god service, så brukar det handla om att ge ”det lilla extra”. Ibland kallar jag det för wow-känslan. Du vet, när man tänker ”Wow, vad de var trevliga!” eller ”Wow, vad bra det blev!”

Den känslan får vi när våra förväntningar överträffas, när något blir bättre än vi trodde. Om dina kunder redan har väldigt höga förväntningar på ditt bemötande, kan det vara svårt att göra det lilla extra. Å andra sidan, med lägre förväntningar behövs det inte så mycket. Det lilla extra kan vara nästan vad som helst, bara din kund uppskattar det. En liten present, hjälp att bära varan till bilen, ett oväntat trevligt bemötande, överraskande snabb hantering vid en reklamation… det gäller helt enkelt att fånga möjligheterna i farten.

Den gyllene regeln

Många hänvisar till den gyllene regeln. I min gamla konfirmationsbibel är den formulerad så här: ”Såsom I viljen att människorna skola göra mot eder, så skolen I ock göra mot dem.” (Lukas 7:31) Med lite olika formuleringar finns den gyllene regeln i alla de stora världsreligionerna.

Men räcker det att behandla andra så som jag själv vill bli behandlad? Nej det gör det ju faktiskt inte. Vi är alla olika och vill bli bemötta på lite olika sätt. Därför behöver vi vara lyhörda, empatiska och ställa frågor, så att våra kunder blir bemötta så som de själva trivs bäst med.

Människor är olika

Det svåraste med att ge gott kundbemötande är just att vi alla är olika. Det en person tycker är fantastiskt god service, uppskattas inte alls av en annan. Därför finns det bara en enda som kan avgöra om du har gett god service – och det är kunden.

Det som är rätt i ett fall blir helt fel i ett annat. Så den enkla regeln är att läsa av varje kunds beteende och anpassa sig efter det. Den försynta kunden som frågar efter faktaspecifikationer och detaljer brukar uppskatta ett korrekt bemötande, med mycket fakta och tid att tänka. Den gladlynta och pratsamma kunden brukar däremot gilla att man är mer personlig. En massa fakta och detaljer är bara tråkigt. För en tredje kund är det helt avgörande att du som säljare tar det lugnt och är inkännande, medan en fjärde kanske tycker att det viktigaste är att det går undan.

Rutiner, policys och riktlinjer

Genom att komma överens om hur ni ska hantera olika situationer i företaget, och genom att erbjuda bra servicetjänster, så lägger ni en stabil grund för en hög nivå på servicen. Men det räcker inte. Varje anställd med kundkontakt behöver också ha ansvar och frihet att hantera olika situationer och personer. För det krävs förtroende från ledningen, kunskap och metoder. Och förstås en äkta vilja att göra det bästa för varje kund!

Som en fluga på väggen - medlyssning och sambesök

Medlyssning och sambesök ger resultat

Att gå på kurs och lära sig nya saker är ofta både nyttigt och roligt. Man lär sig nya saker, får idéer och inspiration. Ändå är risken stor att man gör precis som vanligt när man kommer tillbaka till jobbet. Att veta hur man gör, är inte detsamma som att göra det.

Ett sätt att råda bot på det är att lägga utbildningar över flera tillfällen med uppgifter emellan. Då måste man prova i verkligheten och berätta nästa gång hur det gick. Ett annat sätt är att kombinera utbildning med medlyssning (om man jobbar i telefon) eller sambesök (om man träffar kunderna).

Det finns fler anledningar till att  medlyssning och sambesök ger resultat:

  • Du kanske tror att du gör som du har lärt dig – men faktiskt inte gör det i verkligheten
  • Du tycker att något moment är svårt och får hjälp att hitta ditt sätt att hantera det
  • Du får någon som hjälper till att utvärdera och reflektera efter varje samtal, vilket leder till utveckling

Som en fluga på väggen

När jag jobbar med medlyssning i telefon, lyssnar jag i ett par extra hörlurar på båda parter i samtalen. Efter varje samtal reflekterar vi över vad som skedde, vad som var bra och vad som kunde ha hänt om något gjorts på ett annat sätt.
Ett alternativ till medlyssning är att jobba med inspelade samtal.

Sambesök går egentligen till på samma sätt. Jag är med i mötet, men det är säljaren som sköter allt. Eftersom jag inte är aktiv, har jag tid att lyssna ordentligt, reflektera över säljtekniken och läsa av bådas kroppsspråk och reaktioner. Efteråt utvärderar säljaren och jag tillsammans.

Många organisationer har säljledare eller särskilda coacher som regelbundet jobbar med de här metoderna. Det är jättebra och något jag ofta rekommenderar. Men ibland är det bra med en person utifrån, för att komma igång och lära sig ett nytt arbetssätt eller för att det behövs nya impulser. Eller bara för att det är så svårt att vara som en fluga på väggen och inte lägga sig i!

Vill du veta mer?

Hör av dig till mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165!

Nyhetsbrev från Novasell

Nyhetsbrev i november

Det är några dagar kvar av november månad och kanske börjar det bli hög tid att fundera över hur ni ska nå nästa års mål. Några tips till ökad försäljning finns i den här månadens nyhetsbrev.

Läs brevet här! 

Vill du också prenumerera på nyhetsbrevet? Det kommer ungefär en gång i månaden och innehåller både inspirerande säljtips och lite smått och gott om vad som är på gång.

Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på sidan, så kommer det snart till dig också!

Novasell lämnar aldrig dina kontaktuppgifter vidare till någon annan och om du tröttnar på brevet kan du enkelt avanmäla dig via en länk. Mer om hur vi behandlar dina personuppgifter kan du läsa  här.

Hur låter du?

Hur du låter när du pratar är ofta viktigare än vad du säger. Olika undersökningar visar att ca 7-15% av vår kommunikation är ord, resten är röst och kroppsspråk. När budskapet i ord och röst inte stämmer överens, då är det rösten vi tror på. Det blir väldigt tydligt i telefon.

Tänk dig att du ringer till en support. Den som svarar säger:

– Välkommen till supporten, du pratar med Johannes.

Prova att säga meningen högt med olika tonlägen och olika betoningar! Om Johannes har ett positivt tonläge med en lätt betoning på ordet ”välkommen”, så kommer du att uppfatta honom som en person som ärligt vill hjälpa dig. Om rösten i stället är entonig, han pratar fort och kanske betonar ordet ”supporten” mest, kommer du inte riktigt tro på att du är välkommen. En negativ röst, kan till och med göra att du känner dig obekväm och till besvär. Den känslan vill vi inte ge våra kunder.

Lyssna på ditt eget tonfall när du pratar med kunder i telefon! Många tänker igenom vad de ska säga inför ett samtal, men färre funderar på hur de ska säga det. Spela gärna in dig och lyssna efteråt, så hör du hur du låter!

IT-SUPPORT I FOKUS 2018

På IT-support i fokus

Idag medverkar jag som talare och utställare på konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2018. Föreläsningen kommer att handla om hur DISC-modellen kan användas som verktyg för att bättre nå fram med kommunikationen i supporten. Att hjälpa en kund, intern eller extern, kräver inte bara IT-kunskap, utan också ett stort mått av pedagogik och tydlighet. DISC kan hjälpa dig att hitta rätt tonläge, tempo och ordval, så att kunden förstår vad du menar och blir nöjd med bemötandet.

Nyhetsbrev från Novasell

Nytt i november

Så har då november månads nyhetsbrev landat i alla prenumeranters inkorgar. Den här gången handlar det om intryck och så får du förstås en massa tips för kompetensutveckling.

Klicka här för att läsa brevet!

Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på den här sidan!

Service i fokus 2018

På Service i fokus 2018

Tisdagen den 29 maj är jag en av talarna på Service i fokus 2018, en 2-dagarskonferens, som lyfter frågor om support och service ur ett strategiskt framtidsperspektiv.

Min föreläsning kommer att handla om hur du kan bli mer övertygande, samarbeta bättre och ge fantastisk service med utgångspunkt i DISC-modellen. Deltagarna ges också möjlighet att göra en personlig DISC-analys. Ses vi där?

Klicka här för mer information och anmälan till konferensen!

Våga vara tyst

Veckans tips från NovasellEn kollega ringde en kundservice och berättade sedan att varje gång det blev tyst för att säljaren sökte i systemen, så började denne att nynna. Hon drog slutsatsen att han var nog ny på jobbet.

Nynnande kanske inte är ett så vanligt sätt att fylla ut tiden, desto vanligare är att frasen ”Då ska vi se” upprepas om och om igen.

Tystnad i ett telefonsamtal kan upplevas som lång och jobbig – men den ger också tid att tänka efter. Det är faktiskt inte så illa om det blir tyst ibland, det är mycket bättre än när säljaren nervöst börjar fylla ut tiden med onödiga ljud. Tystnaden kan ge ett tryggt och säkert intryck.

Om det som i exemplet är en sökning som tar tid, är det bättre att berätta det. Det kan låta så här: ”Om du dröjer lite, så ska jag ta fram uppgifterna”. Då kan det vara tyst ganska länge, utan att det blir något problem. Om något tar längre tid än du trodde, säg då det: ”Det här tog visst lite extra tid, alldeles strax får jag fram svaret” och låt det sedan vara tyst.

Veckans tips är alltså: Berätta för din kund varför det blir tyst och skippa utfyllnaden så gör du ett proffsigt intryck.

Gå 3 betala för 2 – Öppen utbildning för kundservice och support!

Vid anmälan senast 12 juli tar du del av sommarerbjudandet på den öppna utbildningen

Service och kundkommunikation för support och kundservice

Utbildningen riktar sig till medarbetare i support eller kundservice
som vill ge ännu bättre service och bidra till nöjda kunder och ökad försäljning. Deltagarna får praktiska verktyg, självinsikt, kunskap och inspiration. Kunderna kommer att uppleva att de möts av trevliga och engagerade personer, som tar väl hand om deras problem eller önskemål. Läs mer här! 

Gå 3 betala för 2