Du som följer Novasell på LinkedIn har kanske lagt märke till att jag varje vecka delar ett konkret tips, som du kan börja använda direkt. Under hela året kommer jag att lägga ut tips för olika målgrupper – kundservice, support, säljare, ”icke-säljare”, företagare och många fler med kundkontakt.
De första fyra tipsen riktar sig till dig som arbetar med kundservice, support eller innesälj – och alla andra som har kundkontakt. Här är en kortversion:
# Tips nr 1 – Gör en kort sammanfattning i slutet på varje samtal
Osäkerhet och missförstånd är vanliga i telefon-, mejl- och chattsamtal. Ännu vanligare är det om ämnet är komplicerat eller kunden stressad och orolig. Tydlighet skapar trygghet, nöjdare kunder och minskad frustration för båda parter. Ett bra sätt att skapa den tydligheten är att göra en kort sammanfattning i slutet på varje samtal.
# Tips nr 2 – Reflektera över din egen röst när du pratar i telefon
Låter du så där förtroendeingivande, positiv och hjälpsam som du önskar? I telefonsamtal är det rösten som avgör hur du uppfattas.
Om du har möjlighet, spela in några samtal för att lyssna på. Eller be en kollega om ärlig feedback.
# Tips nr 3 – Ställ en extra fråga när du tar reda på kundens ärende
Kunder vill känna sig hörda. Ett sätt att visa att du lyssnar är att ställa en extra fråga (eller flera) när du tar reda på kundens ärende och gör behovsanalysen. Syftet kan vara att försäkra dig om att du har förstått frågan eller önskemålet, att du vill ta reda på mer för att kunna ge ett bra svar eller att du vill ge kunden nya insikter. Bra frågor skapar förtroende, för bara den som är insatt och kunnig kan ställa relevanta följdfrågor.
# Tips nr 4 – Låt kunden lägga på först
Vilken känsla lämnar du dina kunder med? Det allra sista som händer i ett samtal är ju att vi säger hejdå och lägger på. Hur vi gör det kan faktiskt göra stor skillnad i upplevelsen. Ingen gillar att ”få luren i örat”, så låt din kund lägga på först.
Vill du läsa hela tipsen – och följarnas reflektioner? Titta in på Novasells sida eller min, Ingrid Alestig, profil på LinkedIn, så hittar du dem.
Och missa inte att trycka på följ- eller connectknappen, det kommer nya tips hela tiden!