Service, kundkommunikation och merförsäljning

Alla som har kundkontakt är viktiga ansikten utåt. De påverkar kundernas bild av er som företag och har också stora möjligheter att öka effektivitet, försäljning och lönsamhet genom en positiv attityd, professionellt bemötande och ett säljande förhållningssätt.

God kundservice handlar om så mycket mer än att le och vara trevlig. I offentliga verksamheter bidrar bemötandet till medborgarnas förtroende och acceptans för fattade beslut och i privata företag till kundnöjdhet, varumärke och försäljning. Attityden och professionaliteten hos alla som har kundkontakt avgör.

Utbildningen passar

alla som har kundkontakt, t ex i kundtjänst, servicecenter, support eller innesälj, men också servicetekniker och andra som möter kunder i sitt arbete. Den kan också anpassas för interna coacher och ledare.

Innehåll och upplägg

Utbildningen genomförs på hel- eller halvdagar i den omfattning som ni önskar och behöver. Förutom att träffas i grupper kan vi jobba online med liveseminarier och med individuell coachning och träning. När vi skapar utbildningen tillsammans väljer vi bland följande moment:

Kundservice & servicekultur

Vad kännetecknar god kundservice?
Vad är service för era kunder?
Ledningens roll i att skapa servicekultur
Servicemodellen, en del av kundupplevelsen

Kundkommunikation

Personligt och professionellt bemötande
Ordval, tonläge och kroppsspråk
Telefonen som arbetsverktyg (telekommunikation)
Skriftlig kundkommunikation

Samtalsstyrning

En röd tråd i samtalet – samtalsprocessen
Identifiera kundens ärende och styr samtalet med god frågeteknik

Kommunikationsstilar och kundtyper

Din egen kommunikationsstil
Olika kundtyper – hur bemöter jag dem på bästa sätt?

Svåra och missnöjda kunder

Att bemöta svåra kunder
Gör missnöjda kunder nöjda!
Hur undviker jag att kundens dåliga humör smittar av sig?

Försäljning/merförsäljning

Hitta möjligheter till merförsäljning
Identifiera behov, presentera förslag och led kunden till affär

Teori varvas med mycket dialog och praktiska övningar, som huvudsakligen utgår från deltagarnas egna verksamheter. Ni får kunskap, inspiration och praktiska verktyg att använda redan nästa dag.

För bästa effekt

Ett enstaka utbildningstillfälle ger inspiration och nya insikter. Om ert syfte är beteendeförändring är det bra att lägga ett utbildningsprogram över flera tillfällen, utspridda i tiden.

Utbildning i grupp kan gärna kombineras med:

individuell coachning av deltagare
individuell coachning av ledare
medlyssning i verkliga eller inspelade kundsamtal
DISC beteendestilsanalys och/eller drivkraftsanalys (här hittar du mer information om analyserna)

För mer information och offert

Kontakta Ingrid på ingrid.alestig@novasell.se, ring 0733-741165 eller boka ett kostnadsfritt möte online så hittar vi ett upplägg som passar er!

”Vi fick fantastiska siffror och glädjande kommentarer på mystery call-undersökningen efter utbildningen och kan också se att merförsäljningen har ökat kraftigt om vi jämför med samma tid förra året.”

”Ingrid är så bra på sitt ämne. Är helt nöjd med en värdefull kurs för oss på företaget och för att utveckla vår verksamhet.”