Vad vill kunden?

Veckans tips från NovasellJag var i en bilhandel. I väntan på att en säljare skulle bli ledig, tittade jag på en begagnad bil som stod intill mig, mest för att ha något att göra.

När säljaren kom, sa jag att jag var intresserad av att titta på bilar av lite mindre modell. Varpå säljaren berättade om just den som jag hade råkat titta på och absolut tyckte att jag skulle provköra den. Mina många frågor om andra modeller, årgångar och prisklasser slog han effektivt bort, för det här var en jättebra bil till ett jättebra pris.

Jag köpte inte bilen.

Veckans tips är inspirerat av den här händelsen:
Lyssna på dina kunder och möt dem där de befinner sig i sin inköpsprocess!

Bil röd

När kunden tvekar

Tveksamhet är väldigt vanligt när det handlar om större affärer, eller affärer som har särskild betydelse för köparen. Så vanligt att det faktiskt är en del av kundens inköpsprocess vid komplex försäljning enligt forskaren Neil Rackham (se bilden).

Som säljare måste du hantera tveksamheten. Det går inte att sopa den under mattan om du vill ha affären. Många traditionella avslutstekniker får också fel effekt i det här läget. Tveksamhetsfasen handlar ofta mer om känslor än logik och det är känslorna du måste möta – både med förtroende och fakta.

I stället för att pressa kunden, ska du hjälpa till så att han själv kommer över sin tveksamhet. Din hjälp kan t ex vara att

Kundens inköpsprocess enligt Neil Rackham

  • fråga vad kunden behöver för att komma vidare i sitt beslut
  • ge underlag som ger kunden möjlighet att räkna hem affären
  • dela upp beslutet i mindre delar
  • visa referenser
  • hänvisa till andras lyckade affärer.

Har du dessutom byggt upp en bra relation från början och kan luta dig mot ett starkt varumärke, så kommer du att lyckas. Kunden blir trygg och tveksamheten släpper. Det blir affär.