Det är lätt att säga att ”vi ska ha världens bästa kundservice”, men vad betyder det egentligen? Och varför lyckas vissa organisationer så bra med att hålla en jämn och hög kvalitet på kundservice och support, medan andra är betydligt ojämnare? Det räcker inte med ett glatt och trevligt bemötande, god kundservice är så mycket mer.
Etiska riktlinjer
För ett år sedan, den 1 april 2023, introducerade man för första gången etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice i Sverige. Det var bransch- och intresseorganisationen Kontakta som tog fram dem. Genom att följa de etiska reglerna tryggar verksamheter kundkontakterna.
Som utbildare inom kundservice och kundbemötande blev jag glad över initiativet. Riktlinjerna genomsyras av äkta kundperspektiv, som skapas av engagerade ledningar och kunniga medarbetare. För att uppnå kvaliteten behövs stöd och utbildning för att kunna hantera olika situationer och ett kontinuerligt utvecklingsarbete på alla nivåer.
Klicka här om du vill läsa mer om de etiska riktlinjerna för kundservice.
ISO-certifiering
Sedan 2017 finns en internationell standard, ISO 18295, som fastställer kundkontaktcenters kvalitet. Sedan något år kan svenska företag certifieras mot den. Mer information om ISO-standarden hittar du hos SIS – Svenska institutet för standarder.
Även möjligheten att ISO-certifiera kundkontaktcenter är glädjande och ger en nödvändig statushöjning. För faktum är att kundtjänst och support ofta är de funktionerna som har allra flest kundkontakter. De är viktiga för att skapa en positiv uppfattning om verksamheten bland kunderna och de har unika möjligheter att bidra till försäljningen. Ändå är många företag och förvaltningar alltför dåliga på att ta tillvara på de möjligheterna. Det finns många oslipade diamanter.
Har ni också en oslipad diamant i er verksamhet?
En jämn och hög kvalitet på kundservice och support ger både nöjda kunder och en stolthet bland medarbetarna i hela företaget. Kännetecknande i sådana verksamheter är att ledningen är engagerad i frågan och tycker att den är viktig. Därför pratar man om kundnöjdhet och man jobbar aktivt för att omsätta de fina orden i handling. När hela organisationen backar upp dem som har kundkontakt, när system och teknik hjälper (inte stjälper), när rekrytering sker genomtänkt och man arbetar med kontinuerlig vidareutveckling av medarbetarna – ja då brukar kvaliteten bli hög.
Vill ni komma dit? Hör av dig så hittar vi era möjligheter tillsammans. För visst vill ni också få den oslipade diamanten att glittra och glänsa?