De flesta verksamheter får klagomål ibland. Om ni har tur hör kunderna av sig till er och berättar. Då kan ni rätta till det som blev fel, be om ursäkt och kanske kompensera. Om ni har otur sprider de sitt missnöje till andra i stället. Men vad gör man när den missnöjda kunden ringer?
När nu priserna stiger, det är komponentbrist och allmän oro i samhället märks det också på en del kunder. De hör av sig till sina leverantörer och är arga, oroliga, påstridiga eller kanske ledsna. Att ta ett enstaka sådant samtal kan vara jobbigt. När samtalen blir många gäller det att vara väl rustad. Det finns tekniker, både för bemötandet och för att själv ta åt sig så lite som möjligt när den missnöjda kunden ringer.
Din egen inställning är nyckeln till att få kunden nöjd. Om du ser kunden som klagande och jobbig, kommer du också att agera efter det. Kunden känner av din sinnesstämning och blir ännu mer irriterad.
Om du i stället tänker att missnöjet egentligen är ett förslag till förbättring (det är det ju, bara lite klumpigt uttryckt ibland), så är det mycket lättare att vara öppen och förstående. Då kan du tacka för att kunden hör av sig – och det blir ett mycket bättre samtalsklimat.
Med en positiv inställning kan du, när den missnöjda kunden ringer:
- Lyssna på kunden
- Ställa frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med
- Lösa problemet eller erbjuda kompensation (om möjligt)
- Be om ursäkt
Var engagerad, ödmjuk, snabb och lite kreativ, så har du en mycket nöjdare kund när ni lägger på. Även om ni egentligen inte kunde lösa det ursprungliga problemet.
Är du nyfiken på mer? Jag kommer gärna till er och föreläser eller utbildar i ämnet.