Sälj på kundens sätt - människor är olika

Sälj på kundens sätt! Digital workshop 17/6

En kund vill ha en lugn och trygg säljare, en annan gillar fart och fläkt. En gillar att få VIP-behandling, en annan blir generad av det. En kund väljer på designen, en annan på den tekniska beskrivningen.

Olika personer vill ha olika bemötande för att kunna ta till sig ditt budskap, bli övertygade och få förtroende för dig. Så om du förstår dina kunder och anpassar din kommunikation, dina argument och ditt beteende säljer du mer.

Om det här handlar workshopen den 17 juni 2021, som jag gör på uppdrag av Yesbox – home of entrepreneurs och Business Region Göteborg.

Välkommen att läsa mer och anmäla dig här, så ses vi digitalt!

Ett säljknep som funkar - uppföljningssamtal

Ett säljknep som funkar

Försäljning är en kompetens, som kräver kunskap och träning. Du behöver ha gedigen kunskap om det du säljer, men också verktyg och tekniker som passar i din typ av säljprocess. Det behövs mycket mer än enkla säljknep. Men visst finns det några som funkar!

Ett av dem är enkelt, tar bara några minuter och ger ofta stor effekt. Det passar inte i alla branscher, men i många. Med den här aktiviteten kan du:

  • få glatt överraskade kunder
  • rädda ditt företag från dåligt rykte
  • göra fler affärer.

Låter det för bra för att vara sant? Så sent som i förra veckan berättade en nöjd företagare att hon just hade fått en oväntad order och dessutom en ambassadör, som skulle berätta om hennes tjänster i sitt nätverk. Jag har sett samma sak hända många gånger tidigare.

Så vad är knepet?

Knepet stavas uppföljningssamtal. Inte bara ett, utan två.

Det första samtalet ringer du i anslutning till leveransen. Kolla om kunden är nöjd och om den har några frågor om produkten eller tjänsten. Kunden kommer att uppskatta omtanken och om det är något som inte fungerar som det ska, så fångar du upp problemet långt innan det har hunnit spridas till goda vänner, branschkollegor och i sociala medier.

Det andra samtalet ringer du när det du sålde har gett effekt eller hunnit användas. Vilken tidpunkt som är lämplig varierar, men ofta är det några månader efter köpet. Då ska en utbildning, ett dataprogram eller en maskin i produktionen ha gett utlovad effekt i verksamheten och de nya verktygen, möblerna eller reklamskyltarna blivit välanvända.
Du frågar om kunden är nöjd och om köpet gav önskat resultat. Kunden uppskattar omtanken och du fångar upp eventuella problem. Nu har kunden hunnit utvärdera sitt köp och om allt gick väl har de förtroende för dig och ditt företag. Då är det inte ovanligt att kunden passar på att fråga om något mer när du ändå är på tråden.

Kan jag maila istället?

Du får inte samma resultat med ett mail. Ingen blir glatt överraskad, särskilt inte om det är ett standardmail med uppföljningsfrågor i form av en enkät. Ett personligt samtal bygger relation och du kan lyssna mellan raderna och ställa följdfrågor. Det är lättare att få kunden att öppna sig. Även småsaker, sådant som inte är så viktigt men ändå skaver, kan komma fram. Ett samtal kan också ta oväntade vändningar. Du kanske får veta att det har hänt något i din kunds företag, som påverkar deras köp framöver. Eller att ett nytt behov har uppstått, som du kan hjälpa till med.

Mail är ett alternativ för småkunder (det är bättre än ingenting), men den som har köpt för ett större belopp är värd mer än så.

Jag hinner inte

Det här är den vanligaste invändningen från säljare jag pratar med. De tycker inte att de hinner följa upp gamla affärer, de vill ju gå på nya, trots att vi alla vet att det både är enklare och billigare att sälja till gamla kunder. Ofta beror nog oviljan att ringa på att de är rädda för klagomål. Det borde vara precis tvärtom, för om det finns en risk att kunden är missnöjd, så är det ännu viktigare att ringa. Då kan du reda ut problemet och behålla kunden.

Gör det till en rutin att redan vid försäljningen lägga en påminnelse i ditt CRM eller kalender om när det är dags för de båda samtalen. Då blir de av. Belöningen blir glada kunder och fler affärer.

Wow vilken bra service

Wow, vilken bra service!

De flesta säger att service och kundbemötande är viktigt och många, många anställda gör allt de kan. Ändå är det inte så ofta man som kund spontant utbrister ”wow, vilken bra service!”. Men det gjorde jag när jag tog in på hotell nyligen.

Vad var det som hände?

Vi skulle sova en natt på hotell, lördag till söndag, och eftersom klockan gick ringde jag till hotellet för att meddela sen ankomst. Där började den positiva upplevelsen.

Ett par timmar senare kom vi fram. I receptionen möttes vi av en glatt leende man som hälsade oss välkomna och sa att det var vi som pratades vid förut. Snabb incheckning, ”ta gärna varsin dricka, det är ju gott efter resan”. Och så blev vi uppgraderade till ett finare rum än vi hade beställt. Klok kundvård så här i coronatider, när många rum ändå står tomma.

Väl i rummet (som var rymligt, snyggt och perfekt städat) möttes vi av välkomsthälsningen på bilden här intill. En trevlig text och en påse med två burkar alkoholfri öl och ölkorv. Så enkelt och så smart!

Vad var det som gav wow-känslan?

Först och främst, det var varken uppgraderingen eller drickorna som var viktigast – det var den äkta omtanken. En omtanke som var grunden till riktlinjerna från ledningen (städningen, påsen i rummet, möjligheten för receptionisten att själv uppgradera eller bjuda på en dricka) och som märktes så tydligt i bemötandet. Standardinformationen (parkering, frukosttider, hissar) kan ibland låta som en sliten fras, så var det inte här. Frågan om det var ok med ett rum som låg långt bort i korridoren ställdes med äkta omtanke. Av samma omtanke fick vi också veta att låset i ytterdörren kunde krångla, men att vi då bara kunde ringa på.

God service kännetecknas av att man

  • underlättar för kunden
  • skapar trygghet
  • gör det lilla extra

Det här hotellet lyckades med alltihop på några få minuter. Vilket hotell det var? Scandic Örebro Väst. Alltså ett utifrån sett ganska grått och medelmåttigt hotell vid genomfarten. Men wow, vilket gott intryck de gav!

Lönar sig god service?

Det är nästan en dum fråga, eller hur? Det här hotellets goda service gör att vi säkert kommer att bo där fler gånger. De fick en recension med många stjärnor och nu gör jag reklam för dem – utan att de vet om det och utan ersättning förstås. Allt detta till en kostnad av några drickor och extra leenden.

Ger ni wow-känsla till era kunder?

På ett hotell kan det tyckas ganska enkelt att lista ut vad som är viktigt för kunderna. Eller gästerna, som de säger. Men vad vill era kunder ha, vad uppfattar de som god service? Vilka servicetjänster har ni, vilka rutiner och riktlinjer? Vilka beslut får de som har kundkontakt fatta själva och vad behöver de stämma av med en överordnad?

Riktigt god service är alltid grundad hos ledningen. Man diskuterar frågan, lyssnar på sina kunder och man tar fram servicetjänster, rutiner och riktlinjer i syfte att ge god service (kallas ibland för servicemodell). Medarbetarnas ansvar är att förvalta sina möjligheter på bästa sätt, att vara lyhörd, engagerad och fånga möjligheterna att – ja just det: underlätta, skapa trygghet och göra det lilla extra.

Säljträningsprogram som gör skillnad

Säljträningsprogram som gör skillnad – ett exempel

Min telefon ringde i slutet på förra året. Det var en försäljningschef, som upplevde att medarbetarna behövde inspiration och kunskap att ta nästa steg och utvecklas vidare. Coronaåret hade varit utmanande då säljarna inte kunde besöka sina kunder, utan behövt hitta andra arbetssätt. De ville ha någon form av säljträning och intresseväckare.

Tillsammans kom vi fram till ett upplägg med en workshop i månaden under tre månader. Digitalt förstås. Vi gjorde en grov plan som innehöll en kombination av säljteknik, service och bemötande. Resultatet blev ganska likt vår plan, men ibland kom verkligheten emellan:

Första gången

jobbade vi med grunderna i effektiv försäljning. Säljprocessen, planering, säljteknik, service och attityd var uppe på agendan. Vi pratade också om deras olika säljroller och om hur deras arbete påverkar hela företagets framgångar. En nyttig förmiddag, då vi skapade samsyn och insikter.

Workshop nummer två

ägnade vi åt hur bemötandet påverkar kunderna och affärerna. Några dagar innan vår workshop berättade försäljningschefen att det hade hänt något i företaget, som nog skulle göra många kunder arga. Så då lade vi extra fokus på hur de skulle kunna hantera just den situationen och bemöta kunderna för att förebygga irritation. Och om kunder ändå blev arga och besvikna, så fick säljarna verktyg för att kunna göra dem nöjda igen.

Månaden efter

följde vi upp hur det hade gått. Visst hade några kunder blivit irriterade, men det hade gått långt över förväntan. Och framför allt hade säljarna varit trygga i hur de skulle hantera situationen och därför blev det inte så jobbigt. Härligt att höra!
Även inför det här tillfället hade det hänt något, som påverkade säljarna. Så då lade vi en stund på den frågan innan vi jobbade vidare med dagens teman, som var kundnytta, värdebaserad försäljning och aktiv merförsäljning.

Proffsiga säljare blev ännu proffsigare

Lyhördhet, anpassning och mycket dialog har varit nyckelord i det här korta utvecklingsprogrammet. Tillsammans med ett äkta engagemang hos deltagarna har det lett till att tre halvdagar gjorde skillnad på riktigt. Säljarna var proffsiga innan, men alla kan nu berätta om något som de gör lite annorlunda och som de tror kommer att märkas i säljresultaten.

Vill ni göra något liknande för era medarbetare?

Hör av dig så gör vi ett upplägg och innehåll som passar er! Du når mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165.

Kika gärna in här för mer inspiration kring utbildning.

Nyhetsbrev från Novasell

Vill du också få gratis säljtips varje månad?

En gång i månaden landar ett nyhetsbrev med tips om försäljning, affärsutveckling och kundkommunikation i många inkorgar. Du kan också få det!

Starta din prenumeration genom att anmäla dig i formuläret, som du hittar till höger om du scrollar allra längst ner på den här sidan. Du får ett brev i månaden och kan förstås avregistrera dig när som helst. Dina kontaktuppgifter kommer inte att användas till något annat.

Mars månads nyhetsbrev hittar du här. 

Smålands-Tidningen 201021 E-handel

Smålands-Tidningen uppmärksammar säljutbildning

Smålands-Tidningen uppmärksammade Eksjö Handels säljutbildning för butikerna med ett helt uppslag. De valde att lyfta fram frågan om det personliga mötet kontra e-handel och vikten av utbildning i säljteknik. Ett klipp ur artikeln:

Sälj mer i butiken – i en digital värld. En utbildning med syftet att lyfta det viktiga för handeln, vilket är säljandet, hölls nyligen i Eksjö.

– Vi har försprånget då vi har det mänskliga mötet och ger någonting extra. Det är lite mer än att sitta framför en skärm eller att knappa på telefonen, säger Pelle Nelzén, ordförande för Eksjö handel.

Nyligen anordnade Eksjö handel, till viss del ihop med Eksjö.nu, en föreläsning med Ingrid Alestig från Novasell. Den skulle egentligen hållits i våras, men på grund av corona så sköts den på framtiden. Nu kunde den ändå genomföras, med vissa restriktioner.

Behövs det mer utbildning i säljteknik?

– Ja, det tror jag att man behöver. Tittar man på vårt företag så har vi det kontinuerligt, det behöver man. Man behöver en uppdatering och spark i baken för att vara på tå, möta kunden och ge dem något extra när de kommer till butiken.

– Det är ännu mer viktigt att ge bra service så man känner mervärde att komma till butiken när man har en större konkurrens från digital handel. Det är mer viktigt än någonsin kan jag tycka, säger Pelle Nelzén som driver Blomsterboden Interflora.

Säljare i blomsterbutik förför och förtrollar kunderna

Förför och förtrolla kunderna i butiken!

Det här har varit ett tufft år för många butiker. E-handeln har ökat och alltfler har vant sig vid att handla online. Innebär det att de fysiska butikerna försvinner? Det tror inte jag.

Visst är det i många fall praktiskt att sitta vid datorn och klicka hem varor vid vilken tid på dygnet som helst för att sedan få dem levererade till dörren eller ett ombud nära dig. Men det finns också många tillfällen när det är mycket bättre att gå till en affär och träffa en duktig säljare. Ibland är e-handeln bäst, men på vissa områden är den fysiska butiken (och annan personlig försäljning) oslagbar:

Du får hjälp att hitta rätt vara

I en butik kan du få hjälp att hitta varor, som passar dig. Säljaren engagerar sig i dig och dina önskemål, ställer frågor och visar på alternativ. Du får förslag, som är anpassade efter dina förutsättningar och som bygger på säljarens fackkunskap. Det är mycket enklare än att själv leta information på nätet, särskilt om du inte har så mycket kunskaper inom området.

Anpassat bemötande

Säljaren kan också anpassa dialogen och hur varorna presenteras efter varje kunds förutsättningar. Någon kund är kunnig inom området medan en annan är nybörjare. En vill ha detaljer och tekniska specifikationer, en annan vill hellre få en övergripande presentation. En kund tycker att det är svårt att förstå svenska, en hör lite dåligt och en annan ser illa. Allt det här och mycket mer kan säljaren anpassa sin kommunikation till.

Du kan se, känna, dofta, lyssna, smaka och prova

När vi kan använda alla våra sinnen får vi ett helt annat intryck av varan än om vi bara ser en bild med en beskrivning i ord. Det är inte så konstigt att e-handeln växte snabbast i bokhandeln, medan det gick trögare för kläder och mat.

Omedelbar leverans

Nog har det hänt oss alla att vi ska på ett kalas och inser att vi glömt köpa present? Eller att vi står i köket för att laga mat och inser att en viktig ingrediens saknas? I det läget är det skönt om det finns en öppen butik i närheten, där vi kan få med oss varan direkt. En av butikernas styrkor är just den omedelbara leveransen.

Upplevelsen

Butiker säljer inte bara varor. De erbjuder också upplevelser. De manifesteras i service och bemötande, miljön i lokalen, läget, andra kunder, presentinslagning och mycket annat. Det är en ren njutning att besöka vissa butiker. Eller som karaktären butiksägaren Michelle i Lucy Dillons bok Och så levde de lyckliga uttrycker det:

”…hennes enda kriterium på en affär: att den skulle förföra och förtrolla kunden så att han eller hon betalade pengar för att få en bit av förtrollningen med sig hem.” 

De som utvecklar och lyfter fram sina styrkor, förför och förtrollar, har alla möjligheter att driva en framgångsrik butik även i framtiden.

Vill ni utveckla servicen i er butik? Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165!

Utbildning i butiksförsäljning 
Föreläsningen Sälj mer i butiken – i en digital värld

Serverar - så blir servicen proffsig

Så blir servicen proffsig och kunderna kommer åter!

Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan för oss två. Proffsigt, jag går gärna dit fler gånger!

Riktigt lika lyckat blev inte bemötandet på en annan restaurang. Där placerade de ett sällskap vid ett bord en decimeter från vårt, sida vid sida. När jag diskret sa till servitrisen att det kanske inte är så bra med tanke på folkhälsomyndighetens coronaregler fick jag ett ljudligt hånskratt till svar. ”Haha, det finns inga såna regler. Men du kanske vill ha handsprit? Det är den enda spriten vi bjuder på här.”

De båda restaurangerna hanterade sina misstag på helt olika sätt. Det är lätt att skylla på serveringspersonalen, men det är att göra det alldeles för enkelt för sig. Det gäller att städa trappan uppifrån, både på restauranger och i andra verksamheter:

1 Kundperspektivet

Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!

2 Servicemodellen

Gå igenom er servicemodell.  Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.

3 Attityden

Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.

4 Aktiv försäljning

Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.

5 Ständiga förbättringar

För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Notera klagomål och förbättringsförslag, så märker ni när era misstag upprepas och kan göra något åt dem.

Så varför gick det som det gick?

I det första fallet med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation, servitören hade en positiv och hjälpsam attityd och inställningen var att de ville att vi skulle komma tillbaka. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas.

Servitrisens märkliga attityd bidrog till att det gick galet i det andra exemplet. Men jag övertygad om att hon inte visste hur hon skulle hantera min synpunkt och att hon inte tyckte sig ha mandat att flytta några bord. Hon kände inte till reglerna och visste inte vad hon skulle göra. Situationen blev jobbig och därför försökte hon skoja bort problemet. Bättre förutsättningar än så kunde hon väl ha fått av sin chef?

Pil i sand som pekar uppåt och framåt

Nu kör vi igång höstens utvecklingsaktiviteter!

Hej igen!

Hoppas du också har haft en skön semester! Än är sommaren inte över, men nu kör jag igång planeringen inför höstens aktiviteter.

Det här är ett annorlunda år, eftersom det mesta plötsligt stannade upp i mars för många företag. Så kan vi inte fortsätta. Med kreativitet och vilja går det att utveckla och anpassa de flesta verksamheter och det går definitivt att sälja. Nu siktar vi framåt och uppåt!

Här är något av det jag kommer att jobba med i höst och som kan hjälpa er att få fart på verksamheten:

  • Individuell säljträning online – med utgångspunkt i din situation och dina mål jobbar med de delar av säljprocessen som är viktigast för dig.
  • Booster Train Blå linje – ett säljträningsprogram i grupp och individuellt för dig som är småföretagare, specialist, konsult eller säljare på deltid
  • Företag365 – ett affärsutvecklingsprogram för dig som har startat företag, men vill få bättre fart på verksamheten.
  • Utbildning på ert företag i försäljning, kundservice och/eller kommunikation. Vi anpassar innehåll, upplägg och omfattning så att det passar er.

Vid personliga möten möts vi i små grupper i lokaler som ger möjlighet att hålla avstånd, annat gör vi online.

Klicka på tjänsten du är intresserad av för mer information!

Fortsätt njuta av solen och värmen! Hoppas vi ses snart!

Glad och positiv sol

Ett åttonde säljtips i osäkra tider

Nu har vi kommit till det åttonde och sista inlägget i serien Säljtips i osäkra tider. Ett tips, som kanske borde ha kommit allra först, för det är egentligen grunden för allt säljarbete.

Säljtips 8: Var positiv!

Att vara positiv är inte att vara överdriven och klämkäck. Nej det handlar om att leta efter fler möjligheter än svårigheter, så att du kan hitta motivationen att sälja även när det går trögt.

Det handlar också om vilka känslor du ger dina kunder. Du säljer både på känsla och fakta. Om ni pratar mycket om elände och tuffa tider, så är det den känslan som sitter kvar hos både dig och kunden. Om du däremot är positiv, lyhörd och visar framtidstro, så blir känslan helt annorlunda. Du väljer vilken känsla kunden kommer att associera dig med!

Är du nyfiken på de andra säljtipsen? Du hittar allihop här i bloggen.

För dig som vill komma igång ordentligt igen nu, men tycker att det är svårt att veta exakt hur har jag två aktuella erbjudanden. Antingen individuell säljträning till kanonpris eller Booster Train säljträning i grupp.

Lycka till med försäljningen!