Serverar - så blir servicen proffsig

Så blir servicen proffsig och kunderna kommer åter!

Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan för oss två. Proffsigt, jag går gärna dit fler gånger!

Riktigt lika lyckat blev inte bemötandet på en annan restaurang. Där placerade de ett sällskap vid ett bord en decimeter från vårt, sida vid sida. När jag diskret sa till servitrisen att det kanske inte är så bra med tanke på folkhälsomyndighetens coronaregler fick jag ett ljudligt hånskratt till svar. ”Haha, det finns inga såna regler. Men du kanske vill ha handsprit? Det är den enda spriten vi bjuder på här.”

De båda restaurangerna hanterade sina misstag på helt olika sätt. Det är lätt att skylla på serveringspersonalen, men det är att göra det alldeles för enkelt för sig. Det gäller att städa trappan uppifrån, både på restauranger och i andra verksamheter:

1 Kundperspektivet

Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!

2 Servicemodellen

Gå igenom er servicemodell.  Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.

3 Attityden

Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.

4 Aktiv försäljning

Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.

5 Ständiga förbättringar

För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Notera klagomål och förbättringsförslag, så märker ni när era misstag upprepas och kan göra något åt dem.

Så varför gick det som det gick?

I det första fallet med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation, servitören hade en positiv och hjälpsam attityd och inställningen var att de ville att vi skulle komma tillbaka. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas.

Servitrisens märkliga attityd bidrog till att det gick galet i det andra exemplet. Men jag övertygad om att hon inte visste hur hon skulle hantera min synpunkt och att hon inte tyckte sig ha mandat att flytta några bord. Hon kände inte till reglerna och visste inte vad hon skulle göra. Situationen blev jobbig och därför försökte hon skoja bort problemet. Bättre förutsättningar än så kunde hon väl ha fått av sin chef?

Pil i sand som pekar uppåt och framåt

Nu kör vi igång höstens utvecklingsaktiviteter!

Hej igen!

Hoppas du också har haft en skön semester! Än är sommaren inte över, men nu kör jag igång planeringen inför höstens aktiviteter.

Det här är ett annorlunda år, eftersom det mesta plötsligt stannade upp i mars för många företag. Så kan vi inte fortsätta. Med kreativitet och vilja går det att utveckla och anpassa de flesta verksamheter och det går definitivt att sälja. Nu siktar vi framåt och uppåt!

Här är något av det jag kommer att jobba med i höst och som kan hjälpa er att få fart på verksamheten:

  • Individuell säljträning online – med utgångspunkt i din situation och dina mål jobbar med de delar av säljprocessen som är viktigast för dig.
  • Booster Train Blå linje – ett säljträningsprogram i grupp och individuellt för dig som är småföretagare, specialist, konsult eller säljare på deltid
  • Företag365 – ett affärsutvecklingsprogram för dig som har startat företag, men vill få bättre fart på verksamheten.
  • Utbildning på ert företag i försäljning, kundservice och/eller kommunikation. Vi anpassar innehåll, upplägg och omfattning så att det passar er.

Vid personliga möten möts vi i små grupper i lokaler som ger möjlighet att hålla avstånd, annat gör vi online.

Klicka på tjänsten du är intresserad av för mer information!

Fortsätt njuta av solen och värmen! Hoppas vi ses snart!

Glad och positiv sol

Ett åttonde säljtips i osäkra tider

Nu har vi kommit till det åttonde och sista inlägget i serien Säljtips i osäkra tider. Ett tips, som kanske borde ha kommit allra först, för det är egentligen grunden för allt säljarbete.

Säljtips 8: Var positiv!

Att vara positiv är inte att vara överdriven och klämkäck. Nej det handlar om att leta efter fler möjligheter än svårigheter, så att du kan hitta motivationen att sälja även när det går trögt.

Det handlar också om vilka känslor du ger dina kunder. Du säljer både på känsla och fakta. Om ni pratar mycket om elände och tuffa tider, så är det den känslan som sitter kvar hos både dig och kunden. Om du däremot är positiv, lyhörd och visar framtidstro, så blir känslan helt annorlunda. Du väljer vilken känsla kunden kommer att associera dig med!

Är du nyfiken på de andra säljtipsen? Du hittar allihop här i bloggen.

För dig som vill komma igång ordentligt igen nu, men tycker att det är svårt att veta exakt hur har jag två aktuella erbjudanden. Antingen individuell säljträning till kanonpris eller Booster Train säljträning i grupp.

Lycka till med försäljningen!

Digitalt säljmöte

Tips för proffsiga digitala säljmöten

För den som är van vid personliga möten hos sina kunder är det en omställning att träffas digitalt. Mycket är sig likt, men inte allt. Och några enkla saker är värda att hålla i åtanke för att göra proffsiga digitala säljmöten.

Digitala möten är som ett mellanting mellan telefon och personliga möten. Som säljare vill vi påverka våra tänkta kunder till köp och för att påverka behöver vi både jobba med fakta och känslor. Att skapa känslor är enklast i personliga möten, men det går också digitalt.

Vi får bättre kontakt än i telefon, men det är ändå inte som att mötas på riktigt. Vi kan inte känna handslaget, vi känner inga dofter och bilden av den du möter är tvådimensionell och oftast från axlarna och uppåt. Det är nog fler än jag som har upptäckt att det ibland är svårt att känna igen personer, som jag bara har mött digitalt. Det här får vi ha i åtanke när vi planerar och genomför möten.

Planering och upplägg

För att boka ett digitalt möte gör du på samma sätt som du brukar. Du ringer, mailar eller använder någon annan kanal och ni kommer överens om en tid. Skillnaden är bara att ni ses digitalt.

När mötet är bokat skickar du ut länken till det digitala mötet direkt i mötesinbjudan. På det sättet finns den i kundens kalender, vilket gör det enkelt.

Strukturen i säljmötet är densamma som när du träffar kunderna:

  1. Kontaktfas
  2. Behovsanalys
  3. Presentation
  4. Hantera invändningar
  5. Affär/överenskommelse

Räkna med att hela mötet går fortare än ett personligt besök och att framför allt kontaktfasen är mycket kortare. Ni behöver inte promenera från receptionen och ni behöver inte hämta kaffe. Men ni behöver småprata lite för att börja skapa relationen.

Behovsanalysen är precis lika viktig här som i vanliga möten. Ställ frågor om kundens situation och ställ frågor som får kunden att själv uttrycka sina problem och utmaningar. Samtalet blir engagerande och kunden får insikt i att något behöver göras. Ta reda på vad kunden vill ha för lösning, prata och resonera. Att ni ser varandra i bild under fasen gör att det blir ett naturligt samtal, där ni båda kan läsa av den andra. Kunden får förtroende för dig och gillar dig.

Nu vet du vad kunden behöver och du har lärt känna kunden så att du kan ana på vilket sätt du ska presentera lösningen. Om du säljer  en produkt, ska du då själv hålla i den och visa eller gör den sig bättre på bild? Om du säljer tjänster, ska du då skissa på en whiteboard bakom din rygg, ska du berätta med ord eller ska du visa powerpointbilder? Gör presentationen levande och fortsätt dialogen. Det är inte roligt att sitta och titta på en skärm med en massa bilder och bara höra en röst som maler på utan uppehåll.

Kanske kommer kunden med några invändningar som du bemöter (nu är ni båda i bild igen) och kanske kan ni göra affär direkt. Om inte, se till att ni kommer överens om nästa kontakt och vad som ska vara gjort till dess.

Några praktiska tips

  • Om du använder laptop, ställ den på en låda så att kameran är placerad rakt framför dig. Annars ser du ner på kunden. Dessutom är få av oss till vår fördel när hakor och näsborrar dominerar bilden…
  • Vad passar bäst, att stå upp eller sitta ner? När du står utstrålar du mer energi och kan använda mer kroppsspråk. När du sitter kommer du närmare.
  • Testa ljud och ljus i förväg. Det blir svårt att få en personlig kontakt med dig om du bara syns som en silhuett mot ett fönster.
  • Titta vad som finns bakom dig. Stämmer bakgrunden med hur ditt företag vill uppfattas?
  • Ha bilder uppladdade och saker tillgängliga (du behöver ju inte använda allt). Det blir konstigt om du sitter och letar i din dator eller försvinner ur bild för att hämta något.
  • Gå in i mötet i god tid så att du lugnt kan släppa in kunden när det är dags.
  • Prata lagom mycket. Långa utläggningar och monologer känns ännu längre när vi tittar på en skärm.
  • Sök ögonkontakt precis som i ett vanligt möte. Det betyder att du ska prata till kameran, inte till bilden av kunden på din skärm. Det är svårt, jag vet!

Summa summarum

Digitala möten är fantastiska verktyg, som vi säkert kommer fortsätta med även efter pandemin. Det går att göra proffsiga digitala säljmöten, som kan ersätta personliga möten. Men för att bygga riktiga relationer behöver vi träffas på riktigt ibland också!

Med planering, träning och lyhördhet för kunden blir dina säljmöten proffsiga, oavsett om de är personliga, via telefon eller digitala.

Nyhetsbrev från Novasell

Nyhetsbrev i november

Det är några dagar kvar av november månad och kanske börjar det bli hög tid att fundera över hur ni ska nå nästa års mål. Några tips till ökad försäljning finns i den här månadens nyhetsbrev.

Läs brevet här! 

Vill du också prenumerera på nyhetsbrevet? Det kommer ungefär en gång i månaden och innehåller både inspirerande säljtips och lite smått och gott om vad som är på gång.

Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på sidan, så kommer det snart till dig också!

Novasell lämnar aldrig dina kontaktuppgifter vidare till någon annan och om du tröttnar på brevet kan du enkelt avanmäla dig via en länk. Mer om hur vi behandlar dina personuppgifter kan du läsa  här.

Försäljning i sociala medier - social selling

Försäljning i sociala medier – social selling

Social selling, inbound marketing, content marketing… vad är det egentligen och på vilket sätt kan man ha nytta av det? Området är stort och lite trassligt, men jag ska försöka reda ut några av trådarna när det gäller marknadsföring och försäljning i sociala medier.

Vad betyder uttrycken?

Vi börjar med inbound marketing, som betyder att du genom dina aktiviteter lockar kunder att söka sig till dig i stället för att du söker upp dem. Det kräver att du är intressant och visar att du kan ge ett värde till kunderna. Ett sätt att uppnå det är content marketing. Content betyder innehåll, så content marketing handlar alltså om att skriva inlägg, artiklar och liknande med innehåll som är intressant och relevant för din tänkta kund. Du bjuder på kunskap och insikter. Det här blogginlägget är ett exempel på content marketing.

Med social selling har en del av säljprocessen lyfts in i sociala medier. Med traditionell marknadsföring kan du skapa kännedom, så att dina tänkta kunder vet att du finns. Du kan också bygga varumärke och du kan agera säljdrivande, t ex genom annonser med erbjudanden. Social selling gör mer än så.

Med socal selling kommunicerar du tvåvägs med kunderna genom sociala medier, du visar på kunskap och skapar förtroende. Om du säljer en enkel tjänst eller produkt (som är lätt att förstå och lätt att fatta beslut om) kan du leda kunden hela vägen till beställning i sociala medier. Det säljs t ex många affischer och klädesplagg på Instagram. Man länkar till en e-butik eller ger information om var varan ska beställas.

Om du i stället säljer en mer komplex tjänst eller produkt, så startar du säljprocessen i sociala medier. Antingen tar du sedan själv kontakt med dem som är intresserade eller också kontaktar de dig, för att slutföra affären.

Kan social selling ersätta annan försäljning?

Social selling har underlättat och effektiviserat försäljningen för väldigt många. Det är ett fantastiskt verktyg för oss som jobbar med försäljning! Tänk bara på att social selling är ett av flera verktyg i din verktygslåda. I vissa situationer och med vissa kunder passar andra verktyg bättre. Olika sätt att sälja kompletterar varandra, så använd rätt verktyg vid rätt tillfälle!

Vilka sociala medier pratar vi om?

Det finns egentligen bara en sak, som styr vilken kanal du ska använda för att prata med dina kunder: kundernas eget beteende. Där din målgrupp är, där ska du vara. Den som säljer något visuellt och vackert har kanske bäst nytta av Instagram eller Pinterest. Använd Facebook om dina kunder är där när de är intresserade av det du säljer och välj LinkedIn om de håller till där. Tänk på att målgrupperna flyttar sig snabbt och särskilt de yngre. Idag kanske de är på YouTube eller Snapchat och i morgon någon annanstans. Det finns mängder av olika sociala medier, ta reda på var din målgrupp finns!

Hur gör man?

Sociala medier är inte kanaler för krängande. Det är virtuella platser att nätverka på, som i stort sett fungerar på samma sätt som vilket annat nätverk som helst. Vi möter många som vi aldrig kommer att ha kontakt med igen, men vissa blir vi nyfikna på, börjar prata mer med och sedan, när vi har fått förtroende för varandra, kanske vi vill göra affärer med varandra också.

Så börja med att skapa en bra profil eller sida för dig och/eller ditt företag. När du har den är det dags att börja bygga upp ett nätverk med följare/kontakter som passar dig. Du kan också gå med i relevanta och intressanta grupper. Väl där gäller det att vara social, nyfiken och generös. Ställ frågor, hjälp andra, bjud på kunskap och idéer (content), var aktiv och synlig. Bry dig om de andra du möter, så kommer de att bry sig om dig och bli nyfikna på vad du har att erbjuda. Stressa inte med att sälja!

Någonstans i säljprocessen är det dags att skifta över till personlig kontakt i verkligheten. Försäljning i sociala medier fungerar fram till en viss punkt, men trots allt är ett helt vanligt möte oslagbart för att övertyga och nå avslut!

Regnmoln

Första intryck med positivt avtryck

”Usch, vad det är mörkt och regnigt idag!”

Är det så du inleder dina kundmöten nu när höstmörkret har lagt sig som ett tjockt täcke över landet? I så fall gör du som många andra, börjar med att kommentera vädret. Andra ojar sig över trafiken, eller att det var svårt att hitta.

Fundera på vilken känsla du skapar med din kommentar. Försäljning handlar om att skapa förtroende och förtroende är en känsla. Om du börjar med att prata om något positivt, så ger du den känslan till din kund. Om du tar upp något som din kund blir glad över att höra eller är stolt över, så har du förstärkt den positiva känslan.

Men förutom dina ord, vad är det egentligen som skapar det första intrycket av dig hos kunden?

  • Ditt utseende
    Ja, det är bara att erkänna. Vi kollar in varandras ålder, stil, klädsel, accessoarer och utseende och gör en blixtsnabb bedömning: gillar eller gillar inte.
  • Ditt kroppsspråk
    Tryggt eller osäkert, öppet eller slutet, kaxigt eller undergivet. Vi är både snabba och skickliga på att läsa av varandra.
  • Hur du säger det du säger
    Tonläget, volymen, tempot, betoningen. Vår röst speglar mycket av attityden.

Du påverkar själv vilket intryck andra får av dig, så välj att ge ett första intryck som ger positivt avtryck. Och du, välj bort att prata om lågtrycken!

Hur låter du?

Hur du låter när du pratar är ofta viktigare än vad du säger. Olika undersökningar visar att ca 7-15% av vår kommunikation är ord, resten är röst och kroppsspråk. När budskapet i ord och röst inte stämmer överens, då är det rösten vi tror på. Det blir väldigt tydligt i telefon.

Tänk dig att du ringer till en support. Den som svarar säger:

– Välkommen till supporten, du pratar med Johannes.

Prova att säga meningen högt med olika tonlägen och olika betoningar! Om Johannes har ett positivt tonläge med en lätt betoning på ordet ”välkommen”, så kommer du att uppfatta honom som en person som ärligt vill hjälpa dig. Om rösten i stället är entonig, han pratar fort och kanske betonar ordet ”supporten” mest, kommer du inte riktigt tro på att du är välkommen. En negativ röst, kan till och med göra att du känner dig obekväm och till besvär. Den känslan vill vi inte ge våra kunder.

Lyssna på ditt eget tonfall när du pratar med kunder i telefon! Många tänker igenom vad de ska säga inför ett samtal, men färre funderar på hur de ska säga det. Spela gärna in dig och lyssna efteråt, så hör du hur du låter!

Nyhetsbrev från Novasell

Höstens första nyhetsbrev

För att ett kundmöte ska bli säljande behövs både struktur, säljtekniker och ett bra personligt bemötande. Det är just vad höstens första nyhetsbrev handlar om.

Läs nyhetsbrevet här! 

Vill du också bli prenumerant? Anmäl dig i formuläret nere till höger!

 

Prata så man förstår. Ingrid Alestig ger kommunikationstips i Swedavia Magazine.

Fem kommunikationstips

Jag rensade bland några papper och hittade en artikel i Swedavias personaltidning, där jag blev intervjuad av Sofia Brattwall 2014. Där gav jag fem tips för hur man kan förtydliga sin kommunikation. De håller än, så håll tillgodo:

  1. Vad vill du uppnå?
    Se till att du vet vad du vill att kommunikationen ska ha för effekt. Vill du sälja en vara till en kund eller att en kollega ska utföra någonting?
  2. Var tydlig
    Ibland lindar vi in våra budskap med onödig fakta för att vi inte vågar vara rakt på sak. Rensa bort information som inte har med saken att göra.
  3. Anpassa dig efter den du talar med
    Är du själv en känslomänniska och talar med en mer logiskt lagd person bör du anpassa dig efter den personen. Kom ihåg att olika yrkesgrupper har egna ord och uttryck som kanske inte alla förstår. Använd ord som passar den du pratar med.
  4. Fråga mycket och lyssna mer
    Skifta fokus till den du pratar med, då blir det lättare för dig att förstå och kunna påverka den andra. Försök lista ut vad kunden behöver eller vad kollegan saknar för att kunna utföra ett arbete på rätt sätt.
  5. Var medveten om ditt kroppsspråk
    Vill du engagera någon kan du inte stå och hänga och se oengagerad ut själv. Ett tydligt kroppsspråk förstärker ditt budskap.