För att ett kundmöte ska bli säljande behövs både struktur, säljtekniker och ett bra personligt bemötande. Det är just vad höstens första nyhetsbrev handlar om.
Vill du också bli prenumerant? Anmäl dig i formuläret nere till höger!
Kategoriarkiv: Kommunikation
Fem kommunikationstips
Jag rensade bland några papper och hittade en artikel i Swedavias personaltidning, där jag blev intervjuad av Sofia Brattwall 2014. Där gav jag fem tips för hur man kan förtydliga sin kommunikation. De håller än, så håll tillgodo:
- Vad vill du uppnå?
Se till att du vet vad du vill att kommunikationen ska ha för effekt. Vill du sälja en vara till en kund eller att en kollega ska utföra någonting? - Var tydlig
Ibland lindar vi in våra budskap med onödig fakta för att vi inte vågar vara rakt på sak. Rensa bort information som inte har med saken att göra. - Anpassa dig efter den du talar med
Är du själv en känslomänniska och talar med en mer logiskt lagd person bör du anpassa dig efter den personen. Kom ihåg att olika yrkesgrupper har egna ord och uttryck som kanske inte alla förstår. Använd ord som passar den du pratar med. - Fråga mycket och lyssna mer
Skifta fokus till den du pratar med, då blir det lättare för dig att förstå och kunna påverka den andra. Försök lista ut vad kunden behöver eller vad kollegan saknar för att kunna utföra ett arbete på rätt sätt. - Var medveten om ditt kroppsspråk
Vill du engagera någon kan du inte stå och hänga och se oengagerad ut själv. Ett tydligt kroppsspråk förstärker ditt budskap.
Anpassa offerten efter kunden
De flesta säljare har en offertmall, som de alltid använder. Det är klokt. Offertmallen är till för att ni alltid ska ge ett gott och enhetligt intryck, som stämmer med ert varumärke. Den är också till för att ni inte ska glömma något viktigt. Och så gör den förstås att offertarbetet går fortare.
Offerten är en säljare i A4-format. Precis som en livs levande säljare behöver den anpassa sin kommunikation efter mottagaren. Hur du utformar offerten beror därför dels på behovsanalysen (så att du vet vad du ska presentera) och dels på det du har listat ut om kunden som person (så att du vet hur du ska presentera).
Några saker att ha i åtanke när du skriver är:
- Vill din kund ha mycket och detaljerad information eller en mer översiktlig uppställning?
- Vilket språk ska du använda, fackspråk eller mer vardagliga termer?
- Var är din kund i sin inköpsprocess? Om kunden är osäker på behovet, lyft fram kundnyttan. Om kunden jämför olika leverantörers produkter eller tjänster, lägg fokus på era och produkternas egenskaper och fördelar.
- Vilka argument går hem hos din kund, fakta- eller känsloargument?
- Känner alla som ska läsa offerten till dig och ditt företag?
Ofta ska fler än en person läsa offerten, så därför behöver det finnas något för alla. Tänk gärna som en journalist när de skriver större reportage: under en lockande rubrik finns både ingress, brödtext, faktaruta och bilder. Det blir lättläst och läsarna kan välja det som intresserar dem. I offerten kan du göra en sammanställning med den viktigaste informationen och lägga resten under egna rubriker eller i bilagor.
Veckans tips: Anpassa dina offerter efter mottagaren!
Säljteknik som övertygar
Vi har alla träffat dem. Säljarna, som tror att försäljning går ut på att prata och övertala. De brukar inleda med en lång beskrivning av det egna företagets (och sin egen) förträfflighet, för att sedan övergå till att beskriva sina produkter eller tjänster som den helt otroliga, fantastiska och världsunika lösningen på det mesta.
Faktum är att tekniken kan funka – om du säljer något där kunden fattar beslut direkt och du inte är så noga med att kunden ska bli nöjd och vilja komma tillbaka. Om dina säljprocesser är längre och du vill skapa en långsiktig relation, så ska du sälja på ett annat sätt.
Då kan du glömma allt vad övertalning heter, för då ska du övertyga. Din kund ska få nya insikter och känna sig nöjd och trygg med sitt köp efteråt.
Säljtekniken går ut på att:
- ta reda på vad kunden behöver, har för problem, är missnöjd med och önskar sig för resultat.
- få kunden att inse att behovet är viktigt, problemet stort, missnöjet berättigat och resultatet möjligt att uppnå.
- hjälpa kunden att själv komma fram till detta utan att bli ”skriven på näsan”.
- du är lyhörd och lyssnar mer än du pratar. Det kräver att du har god frågeteknik.
- du har fokus på kunden, inte på dig själv, ditt företag eller dina produkter och tjänster.
- du visar ett genuint intresse för att hjälpa din kund.
Hur går ett sådant säljmöte till?
Du börjar förstås med att presentera dig. Berätta lite kort om ditt företag och vem du är. Nyttan ni tillför era kunder är viktigast, den väcker intresset. Det här tar kanske en minut.
Därefter går du över till att låta kunden berätta om sin situation. Genom en bra dialog, som till stor del bygger på frågor, får du fram det som står i punkterna ovan. Det finns många bra tekniker att använda i behovsanalysen, men det allra viktigaste är att ditt engagemang är äkta.
Först nu presenterar du ditt förslag på tjänst eller vara för kunden. Och då presenterar du bara det som du tror passar allra bäst (hoppa över allt annat) och på ett sätt som tilltalar din kund.
Du tar invändningar på allvar och hanterar dem och du hjälper kunden att komma fram till ett beslut, som denne känner sig trygg och nöjd med. Nu är affären i hamn och du har fått en kund, som är övertygad om att han/hon har gjort ett bra köp!
Vill du veta mer? Hör av dig!
På IT-support i fokus
Idag medverkar jag som talare och utställare på konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2018. Föreläsningen kommer att handla om hur DISC-modellen kan användas som verktyg för att bättre nå fram med kommunikationen i supporten. Att hjälpa en kund, intern eller extern, kräver inte bara IT-kunskap, utan också ett stort mått av pedagogik och tydlighet. DISC kan hjälpa dig att hitta rätt tonläge, tempo och ordval, så att kunden förstår vad du menar och blir nöjd med bemötandet.
Nytt i november
Så har då november månads nyhetsbrev landat i alla prenumeranters inkorgar. Den här gången handlar det om intryck och så får du förstås en massa tips för kompetensutveckling.
Klicka här för att läsa brevet!
Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på den här sidan!
Vilket intryck vill du ge?
Ödmjuk, säker, snabb, eftertänksam, påläst, kreativ, professionell, kunnig, humoristisk, varm, trygg, lyhörd, ärlig, förtroendeingivande, rak, glad, trevlig…
Ibland ber jag kursdeltagare att sätta ord på hur de vill uppfattas av sina kunder. Svaren varierar, men orden här ovan återkommer ganska ofta. Följdfrågan är vad de gör för att uppfattas på det sättet de vill. Den är det inte alltid lika enkelt att svara på.
När vi möter en ny människa är vi snabba att göra en bedömning. På nästan ingen tid alls (vissa säger fyra sekunder, men de flesta en mycket kortare tid) tycker vi att vi vet vem vi har framför oss. En gång i tiden ökade det vår chans till överlevnad att snabbt kunna avgöra vem som var ett hot. Numera gör det att vi ibland dömer ut varandra lite för fort.
Som säljare måste vi vara medvetna om den här mekanismen. Det spelar nästan ingen roll hur påläst och trevlig du är, om du har gett ett dåligt första intryck. Du jobbar definitivt i uppförsbacke. Om du i stället har gett ett gott intryck, så har du också lagt grunden för att kunna sälja.
Det första intrycket handlar inte så mycket om vad vi säger. Kroppsspråk och röst är mycket viktigare. Klädsel, frisyr, accessoarer, tatueringar, kroppslängd – ja allt vi ser bidrar till intrycket. Det är lätt att tänka att det är fördomsfullt (vilket det absolut kan vara), men kunderna känner vad de känner även om det bygger på fördomar. Därför anpassar sig den kloka säljaren.
Så bestäm dig för hur du vill uppfattas och tänk sedan igenom vad du behöver göra för att uppfattas just så. Vad gör den som uppfattas som säker och vad gör den som uppfattas som varm? Den säkra kanske är rak i ryggen, tittar i ögonen, ler och tar initiativet att hälsa först. Den vågar ta plats i rummet. Den varma ler också men har nog ett öppnare kroppsspråk och ett mjukare röstläge.
Det går att bestämma vilket intryck du ska ge, så gör det! Men du, det måste vara äkta, annars blir du snart genomskådad.
Prata om kunden
Har du också hamnat på en hemsida som inleds ungefär så här?
”Vi på KSP har framgångsrikt producerat och sålt vantar sedan 1965. Verksamheten startades av Kalle Svensson och har nu tagits över av tredje generationen.”
Det bästa sättet att få någon annan att tappa intresset är att prata om sig själv. Den som pratar mycket om sig själv i sociala sammanhang uppfattas som ointresserad och egocentrerad. Ändå är det precis så många säljare och företagare gör. Säljmöten inleds med långa haranger, gärna ackompanjerade av rejäla bildspel, om den egna verksamheten och dess förträfflighet. På nätverksträffar berättar de vad de själva säljer och glömmer att vara nyfiken på den de pratar med.
Vänd på det! Inled möten med att vara uppriktigt nyfiken på den du möter. Snart kommer frågan att vändas tillbaka till dig och då får du chansen att vilken nytta du kan göra för den du möter. Det är nyttan som väcker intresse och det är nyttan kunder köper.
Och så var det hemsidan. Storytelling och bakgrundsinformation är bra i rätt sammanhang, men inte som inledning. Presentera nyttan direkt, så kommer besökaren att läsa vidare. Jag tror att det hade varit mer säljande om det påhittade företaget KSP inledde så här:
”Vill du sticka ut i vinterkylan? Med härligt färgglada och varma vantar håller du dig varm både i fjällen och i stan när termometern kryper ner på minus.”
Veckans tips: Prata mer om nyttan för kunden och mindre om dig själv!
Lyssna och sälj mer
Att den bästa säljaren är den som snackar mest är en myt. Vi är utrustade med två öron och en mun. I de allra flesta säljsammanhang är det precis så du ska använda dem.
De bästa säljarna
- är bra på att lyssna och förstå sina kunder
- är duktiga på att få kunden att inse sina behov
- har förmågan att få kunden att vilja göra något åt saken
De ställer frågor som engagerar, skapar förtroende och som får kunderna att själva uttrycka sina önskemål. De lyssnar på svaren och ställer följdfrågor. Ja de för helt enkelt ett samtal. Det finns forskning som visar att på lyckade säljmöten pratar kunden mer än säljaren.
Det går förstås att snacka sig till affärer också, åtminstone om det är ganska enkla produkter. Men de kunderna blir övertalade (inte övertygade) och får ofta en dålig känsla efteråt. Det är stor risk att de blir missnöjda och inte vill komma tillbaka.
Veckans tips: Lyssna mer än du pratar i säljmötet!
Nu sätter vi fart!
Nu är den härliga semestern över och jag ligger i startblocken inför höstens alla roliga och utmanande uppdrag. Jag kan konstatera att det finns många företag där ute, som vill bli ännu vassare på att sälja och ge sina kunder ett proffsigt bemötande, så det ser ut att bli en spännande höst.
Planerar du en konferens och vill ha en inspirationsföreläsning, är det läge för en utbildning i försäljning eller kundkommunikation eller grunnar du på hur ni ska öka intäkterna i höst?
Tveka inte att höra av dig, än har jag gluggar i kalendern!
