I oktober handlade det om vad gott kundbemötande gör för försäljningen, några aktuella evenemang för egna företagare och utvecklingsmöjligheter för säljorganisationer.
Läs det här!
Vill du också prenumerera? Längst ner till höger på den här sidan hittar du ett formulär. Fyll i det, så håller du dig uppdaterad.
Oavsett vilken roll du har i företaget, så kan du ge era kunder goda upplevelser genom att underlätta för dem och skapa trygghet. Det är är det enskilt viktigaste att ha i minnet om du vill ge god service.
Vänd på det, hur känns det att möta någon som gör det krångligt för dig att vara kund? Någon som ifrågasätter allt, som ber dig att fylla i en massa onödiga blanketter, som hänvisar dig vidare till den ena efter den andra och gör så att ditt ärende tar tid och blir besvärligt? Dit går vi inte så gärna tillbaka. Det spelar ingen roll om det handlar om en affärsuppgörelse på flera miljoner eller om vi frågar efter vägen till toaletten, vi uppskattar när det är enkelt och vi får god hjälp och snabba svar. Så gör vad du kan för att underlätta för dina kunder!
Som kunder vill vi också känna oss trygga. Trygga med att vi får rätt produkt och att vi fått korrekt information, trygga i säljprocessen och med leveransen och inte minst trygga i mötet med säljare och annan personal. Alla som möter kunder kan bidra till den tryggheten. Receptionisten som berättar att den du väntar på är några minuter försenad, städaren som möter dig med ett välkomnande leende, medarbetaren i IT-supporten som är pedagogisk och undviker svåra ord, säljaren som är tydlig med leveransdatum. Alla är de exempel på hur man kan skapa trygghet för sina kunder.
När man läser om god service, så brukar det handla om att ge ”det lilla extra”. Ibland kallar jag det för wow-känslan. Du vet, när man tänker ”Wow, vad de var trevliga!” eller ”Wow, vad bra det blev!”
Den känslan får vi när våra förväntningar överträffas, när något blir bättre än vi trodde. Om dina kunder redan har väldigt höga förväntningar på ditt bemötande, kan det vara svårt att göra det lilla extra. Å andra sidan, med lägre förväntningar behövs det inte så mycket. Det lilla extra kan vara nästan vad som helst, bara din kund uppskattar det. En liten present, hjälp att bära varan till bilen, ett oväntat trevligt bemötande, överraskande snabb hantering vid en reklamation… det gäller helt enkelt att fånga möjligheterna i farten.
Många hänvisar till den gyllene regeln. I min gamla konfirmationsbibel är den formulerad så här: ”Såsom I viljen att människorna skola göra mot eder, så skolen I ock göra mot dem.” (Lukas 7:31) Med lite olika formuleringar finns den gyllene regeln i alla de stora världsreligionerna.
Men räcker det att behandla andra så som jag själv vill bli behandlad? Nej det gör det ju faktiskt inte. Vi är alla olika och vill bli bemötta på lite olika sätt. Därför behöver vi vara lyhörda, empatiska och ställa frågor, så att våra kunder blir bemötta så som de själva trivs bäst med.
Det svåraste med att ge gott kundbemötande är just att vi alla är olika. Det en person tycker är fantastiskt god service, uppskattas inte alls av en annan. Därför finns det bara en enda som kan avgöra om du har gett god service – och det är kunden.
Det som är rätt i ett fall blir helt fel i ett annat. Så den enkla regeln är att läsa av varje kunds beteende och anpassa sig efter det. Den försynta kunden som frågar efter faktaspecifikationer och detaljer brukar uppskatta ett korrekt bemötande, med mycket fakta och tid att tänka. Den gladlynta och pratsamma kunden brukar däremot gilla att man är mer personlig. En massa fakta och detaljer är bara tråkigt. För en tredje kund är det helt avgörande att du som säljare tar det lugnt och är inkännande, medan en fjärde kanske tycker att det viktigaste är att det går undan.
Genom att komma överens om hur ni ska hantera olika situationer i företaget, och genom att erbjuda bra servicetjänster, så lägger ni en stabil grund för en hög nivå på servicen. Men det räcker inte. Varje anställd med kundkontakt behöver också ha ansvar och frihet att hantera olika situationer och personer. För det krävs förtroende från ledningen, kunskap och metoder. Och förstås en äkta vilja att göra det bästa för varje kund!
Art and Business syftar till att öka kunskapen om företagande hos kreatörer och konstnärer och riktar sig till professionella utövare inom kulturella och kreativa näringar i Västra Götaland. I programmet ingår entreprenörskap, konstnärlig utveckling, en feedbackmetod, marknadsföring samt inspirationsfilmer.
I entreprenörskap ingår förstås försäljning, att hitta kunder, få kontakt med dem och sälja varorna eller tjänsterna. Jag ser fram emot att leda workshops med det här kreativa gänget!
Mer information om Art and Business och Kulturakademin hittar du här.
Ditt nätverk är en nyckel, som kan öppna många dörrar. Under denna digitala workshop går vi igenom framgångsrikt affärsnätverkande och i enkla övningar får du prova nätverkandets konst.
Bland annat jobbar vi med följande frågor:
Workshopen hålls via Teams den 12 oktober 2021 kl 13.00-15.00. BRG Business center i Angered arrangerar och jag, Ingrid Alestig, leder workshopen.
Klicka här för mer information och anmälan!
Välkommen!
Många affärer går i stöpet för att kunderna tycker att priset är för högt. I vissa fall är det säkert för mycket pengar för kunden, men andra gånger har säljaren misslyckats med att få kunden att inse värdet och nyttan. En del av säljjobbet är just att få kunderna att tycka att det du säljer är prisvärt – även om det kostar. Här är tre tips som hjälper dig att lyckas:
Det är klart att det låter dyrt med en miljon om du inte vet att du får två tillbaka. Men när du inser det, så är nog inte priset något problem längre. Du ser inte prislappen som en kostnad, utan som en investering. På samma sätt går det att investera i en maskin för att spara tid, en utbildning för att öka försäljningen eller ett gymkort för att bli stark och frisk.
Kunder frågar ofta tidigt om priset, men säg att du återkommer till det när du vet vad kunden behöver. Sedan gör du en bra behovsanalys, som får kunden att inse sitt behov och sin nytta och först därefter kommer du tillbaka till prislappen.
Även om du själv tycker att priset är högt, så är det inte säkert att din kund tycker det. Ett hotellrum kan vara värt många tusenlappar för den som ska på en viktig konferens eller fira sin bröllopsdag, medan samma rum bara är värt några hundralappar för den som behöver ett ställe att övernatta några timmar på.
En del säljare räknar först fram ett rimligt pris i offertarbetet. Sedan slår osäkerheten till, de tycker sig höra hur kunden kommer att protestera mot priset, och börjar pruta med sig själva. Gör inte det! Om någon ska pruta så är det kunden. Ett bra sätt att slippa osäkerheten är att redan i behovsanalysen ta reda på kundens tankar kring priset, precis på samma sätt som du tar reda på de andra förutsättningarna, behoven och önskemålen.
Jag var på ett företag och utbildade deras innesäljare. I ett samtal jag lyssnade på beställde kunden en reservdel för ett par hundralappar. Det var akut och kunden befann sig på en ö långt upp på den norska västkusten, så det visade sig att transporten skulle kosta flera tusen kronor. Säljaren som skulle säga det här till kunden blev osäker och tyckte att det kändes obehagligt att en billig liten pryl plötsligt blev så dyr. Jag peppade och sa att för kunden kanske det inte är dyrt alls, nyttan kommer antagligen att vara större än kostnaden. Dessutom lär han vara van vid höga transportkostnader med tanke på läget. Så säljaren presenterade bara priset rakt upp och ner med stadig röst och utan att be om ursäkt. Det funkade, kunden bara tackade och köpte.
Om du låter tveksam, orolig eller ber om ursäkt för priset eller avgifterna förstår kunden att du tycker att det är dyrt. Då tackar de antingen nej, vill kolla med någon annan leverantör eller försöker pruta. Om du är trygg med priset blir kunden också trygg.
Det finns kostnadsfritt stöd att få för dig som är företagare i Göteborgsområdet. Business Region Göteborg och Handelshögskolan arbetar för att underlätta återhämtningen efter pandemin. Oavsett om du behöver ett bollplank, coachning eller en genomlysning av ditt företag kan projektet hjälpa till. Alla företags behov är unika och därför anpassas rådgivningen utifrån just dina utmaningar och önskemål.
Vill du träffa mig eller någon av mina rådgivarkollegor i projektet?
Kontakta Business Region Göteborg!
En bra leverans är det bästa sättet att sälja mer, nästan oavsett vad det är du säljer. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer. Men det sker inte alltid av sig självt. Ett sätt att underlätta för kunderna att köpa mer av dig är du håller kontakten och hjälper dem i stort och smått. Som kund är det naturligt att vända sig till en säljare, som man har en god relation med.
Era nöjda kunder är säkert också villiga att rekommendera er till andra. Duktiga hantverkare känner till detta. Om de har gjort ett bra jobb på ett hus på en gata, så har de snart fler på samma gata som kunder. Grannarna kan se hur fint det har blivit och vill också bygga om. På samma sätt frågar vi ibland någon som är snygg i håret vilken frisör den går till. Kanonreklam för frisören!
Men det mesta som säljs är inte så synligt som nya altaner eller fräcka frisyrer. Då krävs det mer aktiv handling. Antingen genom någon frågar kunden om denne vet någon bra leverantör inom ditt område, eller genom att kunderna mer aktivt berättar om dig och det du säljer. Jag tror att många av dina kunder gärna skulle ge dig leads eller rekommendera andra att köpa av dig, de tänker bara inte på det. Därför måste de bli uppmärksammade på att du skulle uppskatta det.
I en del säljböcker står det att man ska fråga alla sina kunder: Vet du någon mer som kan ha nytta av [mina tjänster/varor]?
Det är en bra fråga – om den kommer i rätt sammanhang och till rätt personer. Du vill ju inte upplevas som påflugen eller krängig. Vänta tills ni har en bra relation och du vet att kunden är nöjd. Frågan är bra, därför att du kan få konkreta namn, som du själv kan kontakta.
Ett mjukare sätt att signalera att du uppskattar hjälp är om du säger så här: Du får gärna tipsa om du vet någon som har nytta av [mina tjänster/varor]. Du signalerar att du vill ha hjälp, men kräver ingenting. Kunden kan antingen tipsa dig om kunder eller tipsa kunder om dig.
Att be om referenser och recensioner är ytterligare ett sätt att låta dina kunder hjälpa till med försäljningen. Referenserna kan vara till ett specifikt anbud eller till marknadsföring på hemsidor och annan marknadsföring. Det kan också vara korta enkla recensioner på Facebook, LinkedIn eller andra sajter.
Hotell brukar vara duktiga på att göra uppföljande mailutskick där de ber om sådana recensioner, eftersom de vet att antalet stjärnor från gästerna ofta är avgörande när nya resenärer väljer boende. När jag för några år sedan spontant berömde en flyttfirma som överträffade mina förväntningar, så svarade flyttkillarna att de var jätteglada för berömmet och att jag gärna får skriva en recension på deras Facebooksida. Vilket jag förstås gärna gjorde för dem.
Det här är två olika exempel på hur man får kan få recensioner. I det ena fallet är det en digitaliserad rutin, i det andra en inarbetad del i det personliga bemötandet av nöjda kunder.
Jag har själv slarvat med att be om recensioner och rekommendationer till sociala medier. Men bättre sent än aldrig. Så om du är en av mina nöjda kunder och vill hjälpa mig med några snälla ord, så blir jag glad och tacksam om du skriver en rekommendation på LinkedIn eller en recension på Facebook!
Den 8 oktober 2021 startar programmet, som består av fyra workshops i en mindre grupp (en gång i veckan) och två timmar individuell rådgivning. Varje workshop leds av en specialist i ämnet när affärsmodell, marknadsföring, ekonomi och försäljning står på agendan.
Jag håller i den fjärde och sista workshopen om försäljning och är också en av de individuella rådgivarna.
Läs mer om Företag365 och anmäl dig här!
Företag365 har fått mig att förstå exakt vad jag ska göra för att komma vidare i mitt företagande – och hur jag ska göra det. Kursen passar oss småföretagare som kommit ur startgroparna men behöver input att fortsätta vårt arbete.
Nu lanserar BRG Företag365 Plus efter önskemål från deltagare. Det är fortsättningen för dig som vill utveckla ditt företag och få stöd i att genomföra dina nya kunskaper och idéer till praktisk handling. Tillsammans skapar vi ett kunskaps- och erfarenhetsutbyte, som hjälper dig att ta nästa steg.
Jag leder utvecklingsprogrammet, som består av fyra tillfällen (en gång i månaden) med start den 23 september 2021.
Alla har vi känt den där spontana, överväldigande lyckan när vi gör mål, når en drömgräns eller klarar något annat som vi har drömt om. Målet kan gälla precis vad som helst. Att sjunga höga C rent, att baka en sufflé som inte sjunker ihop, att crawla 200 meter, att dubblera årsförsäljningen eller att vinna guld i OS. (Just det sistnämnda är det inte så många som får uppleva, därför ett extra stort grattis till Daniel Ståhl, Armand Duplantis och hästhoppningslandslaget!)
Alla de här målen har en sak gemensamt. De är mätbara och vi vet exakt när vi uppnår dem. Det är då vi blir så lyckliga. Om du bara har en önskan att ”sjunga bättre” eller ”simma långt” kommer inte lyckan.
Bra mål är motiverande. Du är villig att kämpa för att nå dem och den lycka de medför. Därför måste de betyda något för dig på riktigt. De är inte för lätta att nå och heller inte helt omöjliga. Du ska känna nyfikenhet och kanske lite nervositet inför genomförande och/eller resultatet. Om du inte når målet känner du äkta besvikelse och om du når det är glädjen äkta.
Att våra medaljörer i OS blev lyckliga gick inte att missa – titta bara på bilden på Daniel Ståhl och Simon Pettersson i den här artikeln! Du kan få samma känsla när du når ett mål som är viktigt för dig.
Samtidigt som du varvar ner har dina kunder fullt sjå att få ordning på det sista inför sin semester och samtidigt planera för en bra uppstart efter sommaren. Snacka om säljläge! Se till att det är du som fångar det läget och inte någon av dina konkurrenter.
Passa på att kontakta dina kunder, kanske bara för att önska en fin sommar. Ditt samtal kan göra att de tar tag i något som de annars hade skjutit upp till efter sommaren, som blir en en affär för dig. Eller så bokar ni ett möte i augusti och ger varandra en bra uppstart efter semestern. Ibland händer inget av det här, men då har ändå du visat vem som bryr sig om sina kunder. Det är ju synd att lägga av precis innan mållinjen!
Så ett gott råd så här i midsommarveckan är – jobba aktivt med försäljningen ända fram till din semester!
E-post: ingrid.alestig@novasell.se
Telefon: 031 – 760 23 80
Adress: Surbrunnsgatan 6, 411 19 Göteborg.
Org.nr: 556725-1029
