Sälj på kundens sätt - människor är olika

Sälj på kundens sätt! Digital workshop 17/6

En kund vill ha en lugn och trygg säljare, en annan gillar fart och fläkt. En gillar att få VIP-behandling, en annan blir generad av det. En kund väljer på designen, en annan på den tekniska beskrivningen.

Olika personer vill ha olika bemötande för att kunna ta till sig ditt budskap, bli övertygade och få förtroende för dig. Så om du förstår dina kunder och anpassar din kommunikation, dina argument och ditt beteende säljer du mer.

Om det här handlar workshopen den 17 juni 2021, som jag gör på uppdrag av Yesbox – home of entrepreneurs och Business Region Göteborg.

Välkommen att läsa mer och anmäla dig här, så ses vi digitalt!

Ett säljknep som funkar - uppföljningssamtal

Ett säljknep som funkar

Försäljning är en kompetens, som kräver kunskap och träning. Du behöver ha gedigen kunskap om det du säljer, men också verktyg och tekniker som passar i din typ av säljprocess. Det behövs mycket mer än enkla säljknep. Men visst finns det några som funkar!

Ett av dem är enkelt, tar bara några minuter och ger ofta stor effekt. Det passar inte i alla branscher, men i många. Med den här aktiviteten kan du:

  • få glatt överraskade kunder
  • rädda ditt företag från dåligt rykte
  • göra fler affärer.

Låter det för bra för att vara sant? Så sent som i förra veckan berättade en nöjd företagare att hon just hade fått en oväntad order och dessutom en ambassadör, som skulle berätta om hennes tjänster i sitt nätverk. Jag har sett samma sak hända många gånger tidigare.

Så vad är knepet?

Knepet stavas uppföljningssamtal. Inte bara ett, utan två.

Det första samtalet ringer du i anslutning till leveransen. Kolla om kunden är nöjd och om den har några frågor om produkten eller tjänsten. Kunden kommer att uppskatta omtanken och om det är något som inte fungerar som det ska, så fångar du upp problemet långt innan det har hunnit spridas till goda vänner, branschkollegor och i sociala medier.

Det andra samtalet ringer du när det du sålde har gett effekt eller hunnit användas. Vilken tidpunkt som är lämplig varierar, men ofta är det några månader efter köpet. Då ska en utbildning, ett dataprogram eller en maskin i produktionen ha gett utlovad effekt i verksamheten och de nya verktygen, möblerna eller reklamskyltarna blivit välanvända.
Du frågar om kunden är nöjd och om köpet gav önskat resultat. Kunden uppskattar omtanken och du fångar upp eventuella problem. Nu har kunden hunnit utvärdera sitt köp och om allt gick väl har de förtroende för dig och ditt företag. Då är det inte ovanligt att kunden passar på att fråga om något mer när du ändå är på tråden.

Kan jag maila istället?

Du får inte samma resultat med ett mail. Ingen blir glatt överraskad, särskilt inte om det är ett standardmail med uppföljningsfrågor i form av en enkät. Ett personligt samtal bygger relation och du kan lyssna mellan raderna och ställa följdfrågor. Det är lättare att få kunden att öppna sig. Även småsaker, sådant som inte är så viktigt men ändå skaver, kan komma fram. Ett samtal kan också ta oväntade vändningar. Du kanske får veta att det har hänt något i din kunds företag, som påverkar deras köp framöver. Eller att ett nytt behov har uppstått, som du kan hjälpa till med.

Mail är ett alternativ för småkunder (det är bättre än ingenting), men den som har köpt för ett större belopp är värd mer än så.

Jag hinner inte

Det här är den vanligaste invändningen från säljare jag pratar med. De tycker inte att de hinner följa upp gamla affärer, de vill ju gå på nya, trots att vi alla vet att det både är enklare och billigare att sälja till gamla kunder. Ofta beror nog oviljan att ringa på att de är rädda för klagomål. Det borde vara precis tvärtom, för om det finns en risk att kunden är missnöjd, så är det ännu viktigare att ringa. Då kan du reda ut problemet och behålla kunden.

Gör det till en rutin att redan vid försäljningen lägga en påminnelse i ditt CRM eller kalender om när det är dags för de båda samtalen. Då blir de av. Belöningen blir glada kunder och fler affärer.

Wow vilken bra service

Wow, vilken bra service!

De flesta säger att service och kundbemötande är viktigt och många, många anställda gör allt de kan. Ändå är det inte så ofta man som kund spontant utbrister ”wow, vilken bra service!”. Men det gjorde jag när jag tog in på hotell nyligen.

Vad var det som hände?

Vi skulle sova en natt på hotell, lördag till söndag, och eftersom klockan gick ringde jag till hotellet för att meddela sen ankomst. Där började den positiva upplevelsen.

Ett par timmar senare kom vi fram. I receptionen möttes vi av en glatt leende man som hälsade oss välkomna och sa att det var vi som pratades vid förut. Snabb incheckning, ”ta gärna varsin dricka, det är ju gott efter resan”. Och så blev vi uppgraderade till ett finare rum än vi hade beställt. Klok kundvård så här i coronatider, när många rum ändå står tomma.

Väl i rummet (som var rymligt, snyggt och perfekt städat) möttes vi av välkomsthälsningen på bilden här intill. En trevlig text och en påse med två burkar alkoholfri öl och ölkorv. Så enkelt och så smart!

Vad var det som gav wow-känslan?

Först och främst, det var varken uppgraderingen eller drickorna som var viktigast – det var den äkta omtanken. En omtanke som var grunden till riktlinjerna från ledningen (städningen, påsen i rummet, möjligheten för receptionisten att själv uppgradera eller bjuda på en dricka) och som märktes så tydligt i bemötandet. Standardinformationen (parkering, frukosttider, hissar) kan ibland låta som en sliten fras, så var det inte här. Frågan om det var ok med ett rum som låg långt bort i korridoren ställdes med äkta omtanke. Av samma omtanke fick vi också veta att låset i ytterdörren kunde krångla, men att vi då bara kunde ringa på.

God service kännetecknas av att man

  • underlättar för kunden
  • skapar trygghet
  • gör det lilla extra

Det här hotellet lyckades med alltihop på några få minuter. Vilket hotell det var? Scandic Örebro Väst. Alltså ett utifrån sett ganska grått och medelmåttigt hotell vid genomfarten. Men wow, vilket gott intryck de gav!

Lönar sig god service?

Det är nästan en dum fråga, eller hur? Det här hotellets goda service gör att vi säkert kommer att bo där fler gånger. De fick en recension med många stjärnor och nu gör jag reklam för dem – utan att de vet om det och utan ersättning förstås. Allt detta till en kostnad av några drickor och extra leenden.

Ger ni wow-känsla till era kunder?

På ett hotell kan det tyckas ganska enkelt att lista ut vad som är viktigt för kunderna. Eller gästerna, som de säger. Men vad vill era kunder ha, vad uppfattar de som god service? Vilka servicetjänster har ni, vilka rutiner och riktlinjer? Vilka beslut får de som har kundkontakt fatta själva och vad behöver de stämma av med en överordnad?

Riktigt god service är alltid grundad hos ledningen. Man diskuterar frågan, lyssnar på sina kunder och man tar fram servicetjänster, rutiner och riktlinjer i syfte att ge god service (kallas ibland för servicemodell). Medarbetarnas ansvar är att förvalta sina möjligheter på bästa sätt, att vara lyhörd, engagerad och fånga möjligheterna att – ja just det: underlätta, skapa trygghet och göra det lilla extra.

Säljträningsprogram som gör skillnad

Säljträningsprogram som gör skillnad – ett exempel

Min telefon ringde i slutet på förra året. Det var en försäljningschef, som upplevde att medarbetarna behövde inspiration och kunskap att ta nästa steg och utvecklas vidare. Coronaåret hade varit utmanande då säljarna inte kunde besöka sina kunder, utan behövt hitta andra arbetssätt. De ville ha någon form av säljträning och intresseväckare.

Tillsammans kom vi fram till ett upplägg med en workshop i månaden under tre månader. Digitalt förstås. Vi gjorde en grov plan som innehöll en kombination av säljteknik, service och bemötande. Resultatet blev ganska likt vår plan, men ibland kom verkligheten emellan:

Första gången

jobbade vi med grunderna i effektiv försäljning. Säljprocessen, planering, säljteknik, service och attityd var uppe på agendan. Vi pratade också om deras olika säljroller och om hur deras arbete påverkar hela företagets framgångar. En nyttig förmiddag, då vi skapade samsyn och insikter.

Workshop nummer två

ägnade vi åt hur bemötandet påverkar kunderna och affärerna. Några dagar innan vår workshop berättade försäljningschefen att det hade hänt något i företaget, som nog skulle göra många kunder arga. Så då lade vi extra fokus på hur de skulle kunna hantera just den situationen och bemöta kunderna för att förebygga irritation. Och om kunder ändå blev arga och besvikna, så fick säljarna verktyg för att kunna göra dem nöjda igen.

Månaden efter

följde vi upp hur det hade gått. Visst hade några kunder blivit irriterade, men det hade gått långt över förväntan. Och framför allt hade säljarna varit trygga i hur de skulle hantera situationen och därför blev det inte så jobbigt. Härligt att höra!
Även inför det här tillfället hade det hänt något, som påverkade säljarna. Så då lade vi en stund på den frågan innan vi jobbade vidare med dagens teman, som var kundnytta, värdebaserad försäljning och aktiv merförsäljning.

Proffsiga säljare blev ännu proffsigare

Lyhördhet, anpassning och mycket dialog har varit nyckelord i det här korta utvecklingsprogrammet. Tillsammans med ett äkta engagemang hos deltagarna har det lett till att tre halvdagar gjorde skillnad på riktigt. Säljarna var proffsiga innan, men alla kan nu berätta om något som de gör lite annorlunda och som de tror kommer att märkas i säljresultaten.

Vill ni göra något liknande för era medarbetare?

Hör av dig så gör vi ett upplägg och innehåll som passar er! Du når mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165.

Kika gärna in här för mer inspiration kring utbildning.

Frågetecken. Frågeteknik för förtroende och försäljning.

Frågeteknik för förtroende och försäljning

Ett av säljarens allra viktigaste verktyg är behovsanalysen. En bra behovsanalys går ut på att säljaren med ett äkta engagemang ställer frågor, lyssnar på svaren, ställer följdfrågor och skapar ett förtroendefullt samtal.

Säljaren lägger ihop det kunden berättar med sin specialistkunskap och får insikt i vad som skulle vara den bästa lösningen för kunden. Dessutom – och det här är lika viktigt som att säljaren förstår kundens behov – är det i behovsanalysen du bygger förtroende och väcker intresse.

I behovsanalysen är frågetekniken central. Först och främst handlar det om att kunna skilja på olika typer av frågor, som öppna eller slutna, ledande, berättande eller hypotetiska. Du leder samtalet framåt och styr genom att formulera frågorna på olika sätt.

Öppna eller slutna frågor

I början av behovsanalysen vill du få kunden att öppna upp sig och berätta om sin situation, då ställer du öppna och berättande frågor. Ett exempel på en sådan tidig fråga, ställd av en webbyrås säljare, är Hur jobbar ni med marknadsföring idag? På den frågan kan kunden nästan svara vad som helst – och kommer därför att svara det som ligger närmast.

Säljaren följer upp mer fler öppna frågor, men inte bara. Ibland behövs slutna frågor för att klargöra (Har ni en manual för den grafiska profilen?) eller för att sammanfatta och bekräfta (Så ert viktigaste mål, är det ökad konvertering?).

Ledande frågor

Med ledande frågor styr du svaret. Om du ställer ledande frågor i behovsanalysen riskerar du därför att samtalet glider in på något som kunden egentligen inte tycker är så viktigt. Antag att webbyråns säljare i exemplet ovan säger ”Visst är det viktigt att skapa kännedom på marknaden?” Jo, det håller kunden med om. Men är det viktigast? Om inte, är risken stor att kunden tappar intresset.

Vid presentation och avslut kan de ledande frågorna däremot vara på sin plats. Då kanske säljaren i exemplet säger Visst blir det enkelt och snyggt på det här sättet? eller Många uppskattar att vi inleder med en förstudie, vad säger du om det?

SPIN

Nästa steg är att kunna formulera frågorna, så att de skapar en process som leder kunden mot affär. Neil Rackham är forskaren bakom den mest kända frågetekniken för säljare, SPIN. Den går ut på att du tar reda på nuläget (situationsfrågor), får kunden att berätta om sina problem (problemfrågor), på vilket sätt problemet påverkar kunden (inverkansfrågor) och vilken nytta kunden skulle ha av en annan – din – lösning (nyttofrågor).

När ska jag använda SPIN?

Den här tekniken är särskilt bra när du har långa säljprocesser där flera personer är inblandade hos kunden och där köpbeslutet fattas när du inte är med. Eftersom kunden själv formulerar sitt problem (behov) och även lösningen på problemet, är det lättare att minnas vad som är sagt och berätta det vidare för andra i den egna organisationen.

Vill du veta mer om frågeteknik, SPIN eller andra tekniker för kundkommunikation och försäljning? Hör av dig!

Nyhetsbrev från Novasell

Vill du också få gratis säljtips varje månad?

En gång i månaden landar ett nyhetsbrev med tips om försäljning, affärsutveckling och kundkommunikation i många inkorgar. Du kan också få det!

Starta din prenumeration genom att anmäla dig i formuläret, som du hittar till höger om du scrollar allra längst ner på den här sidan. Du får ett brev i månaden och kan förstås avregistrera dig när som helst. Dina kontaktuppgifter kommer inte att användas till något annat.

Mars månads nyhetsbrev hittar du här. 

Workshop säljteknik i möten och samtal

Säljteknik i möten och samtal – digital workshop

Varje gång du möter någon för att sälja något – en vara, tjänst eller idé – påverkar ditt agerande vad resultatet blir. Kunder väljer att köpa av dem de gillar och har förtroende för.

Den 7 april håller jag en digital workshop för ny- och småföretagare på uppdrag av Business Region Göteborg. Vi går igenom hur du lyckas med dina säljmöten. Du får kunskap och verktyg i enkel säljteknik som kommer ge dig fler och mer lönsamma affärer i framtiden.

Klicka här för att läsa mer och anmäla dig! 

Digitalt säljmöte

Är det bra med powerpoint på säljmöten?

Svaret på frågan i rubriken kan vara ja, nej eller ibland. En sak är i varje fall säker – bildspelet eller filmen kommer ofta fram alldeles för tidigt. Synd, för din snygga presentation riskerar faktiskt att stjälpa affären om tajmingen är fel.

Gamla tiders overheadapparater kallades ibland lite hånfullt för respiratorer. Antagligen för att osäkra talare överlät till bilderna att styra och hålla liv i föreläsningen. Det blev sällan inspirerande. Nu har otympliga overheadapparater försvunnit och i stället har vi laptops och paddor, som är lätta att ta med sig. I dem finns flashiga företags- och produktpresentationer, framtagna av designkunniga marknadsförare. Klart att det är lockande att visa dem!

Ett säljmöte från verkligheten

Jag vill börja med att berätta om ett säljmöte, som en ganska nybliven säljare jag träffade just hade haft. Vi kan kalla honom Albin.

Albin säljer specialiserade tjänster, som både kräver förtroende och dokumenterad kunskap. Han hade bokat möte med en person, som han aldrig hade träffat förut och förberedde sig noggrant genom att läsa på om företaget.

Väl i mötet, som var digitalt, hälsade de på varandra och så sa Albin att han ville börja med att presentera sig och sitt företag. Han tog upp den snygga presentationen och satte igång. Den första bilden innehöll företagets logotyp och slogan, en bild på honom själv, titel och kontaktuppgifter och till den presenterade han sig muntligt på ett trevligt sätt.

Nästa bild presenterade företaget. Han lyfte bland annat fram sitt företags gedigna erfarenheter, certifikat och goda referenser. Den tredje bilden innehöll fyra tunga argument för att välja just dem som leverantör och den sista bilden visade vilka tjänster företaget erbjuder. Han berättade utförligt om sitt företag och om tjänsterna, kunden lyssnade och ställde lite frågor. Sedan kom de överens om att kunden skulle kolla upp några saker och de skulle höras av igen.

Vad hade hänt om…?

Efter mötet frågade jag Albin hur det hade gått. Han var ganska nöjd, tyckte att kunden verkade intresserad och de skulle ju fortsätta kontakten. Jag bad honom reflektera över vad som hade hänt om han gjort några saker lite annorlunda:

  1. Presenterat sig själv och sitt företag utan bilder.
  2. Ställt några frågor till kunden om deras verksamhet och vilka problem de upplever i nuläget, utan att visa bilder.
  3. Försökt att under mötet lista ut vilken tjänst som skulle passa kunden allra bäst och sedan presenterat den, bara den, med hjälp av bild tre och fyra för att förstärka och förtydliga sitt budskap.

Han tänkte efter och konstaterade att:

  1. De hade lärt känna varandra bättre och dialogen hade blivit mer naturlig om de hade kunnat se varandra mer.
  2. Han inte hade behövt gissa vilka tjänster kunden skulle ha nytta av om han hade frågat mer.
  3. Kunden nog hade blivit mer köpsugen om han bara hade presenterat det var intressant och relevant för denne.

En annan slutsats Albin drog, var att han ville göra om sina bilder. Han vill ha olika bilder för olika tjänster att välja emellan. Klokt tänkt!

Albin lät bilderna bli en respirator i mötet. Om han hade låtit bilderna vänta hade mötet blivit mer personligt och intresseväckande.

Om mötet vore fysiskt

Exemplet handlar om ett digitalt möte mellan två personer. I ett fysiskt möte hade Albin och kunden behållit bättre kontakt medan bilderna visades.  Men fortfarande är risken stor att de hade tittat mer på bilderna än på varandra och att bildernas ordning och innehåll hade styrt.

I ett säljmöte med många deltagare, är det ofta bra att ha en presentation för att skapa en tydlig struktur. Men använd den inte i hela mötet. Ett bra sätt är att inleda utan, så att ni får bra kontakt och lär känna varandra. Använd sedan bilder i delar av mötet, när de behövs. Var flexibel och låt kundernas intressen styra vilka bilder du visar och vilka budskap du lyfter fram.

Bilder är bra – om tajmingen är rätt

Ibland säger en bild mer än tusen ord. Men innan du visar den – fråga dig själv varför du ska visa just den bilden och om det är rätt att göra det just nu. Ofta blir det ännu bättre om du väntar lite!

Styrelsemöte - nytt uppdrag för StyrelseAkademien

Nytt uppdrag för StyrelseAkademien

Under våren 2021 har jag ett nytt uppdrag för StyrelseAkademien Västsverige, att utveckla tjänster för styrelsearbete och bolagsstyrning. Därför vill jag gärna komma i kontakt med dig som är styrelseordförande, ledamot, ägare eller vd och har tankar på hur styrelsearbete kan utvecklas.

StyrelseAkademien är en ideell organisation, som vill göra skillnad i styrelserummen och bolagen genom utbildning, certifiering i styrelsearbete, styrelserekrytering, styrelseutvärderingar, opinionsbildning och nätverkande. Föreningen är mest känd för sina certifieringsutbildningar, men kan bidra med mycket mer. Vi är ca 7000 medlemmar, varav nästan 900 i Västsverige.

Under våren kommer vi att paketera olika tjänster för utveckling av styrelsearbete för att sedan prova dessa på marknaden. Det kan t ex handla om anpassade utbildningar, nätverk kring specifika frågor, styrelserekrytering och styrelseutvärdering. Under arbetets gång tar vi kontakt med många intressenter, framför allt styrelseordföranden, för att lära mer om deras situation och önskemål.

Så om du har tankar om vilket stöd eller utveckling er styrelse skulle behöva, skulle jag uppskatta ett samtal eller möte. Jag tror att det blir win-win, både du och jag får med oss nya idéer. Kontakta mig, så bokar vi en tid! Du når mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165.

Vill du veta mer om StyrelseAkademien, klicka här så kommer du till hemsidan!