De flesta säger att service och kundbemötande är viktigt och många, många anställda gör allt de kan. Ändå är det inte så ofta man som kund spontant utbrister ”wow, vilken bra service!”. Men det gjorde jag när jag tog in på hotell nyligen.
Vad var det som hände?
Vi skulle sova en natt på hotell, lördag till söndag, och eftersom klockan gick ringde jag till hotellet för att meddela sen ankomst. Där började den positiva upplevelsen.
Ett par timmar senare kom vi fram. En glatt leende man mötte oss i receptionen. Han hälsade oss välkomna och sa att det var vi som pratades vid förut. Snabb incheckning, ”ta gärna varsin dricka, det är ju gott efter resan”. Och så blev vi uppgraderade till ett finare rum än vi hade beställt. Klok kundvård så här i coronatider, när många rum ändå står tomma.
Väl i rummet (som var rymligt, snyggt och perfekt städat) möttes vi av välkomsthälsningen på bilden här intill. En trevlig text och en påse med två burkar alkoholfri öl och ölkorv. Så enkelt och så smart!
Vad var det som gav wow-känslan?
Först och främst, det var varken uppgraderingen eller drickorna som var viktigast – det var den äkta omtanken. Den omtanken var utgångspunkten för riktlinjerna från ledningen. I dem stod det förstås om städningen, påsen i rummet och möjligheten för receptionisten att själv uppgradera eller bjuda på en dricka. Standardinformationen på hotell om parkering, frukosttider och hissar kan ibland låta som en sliten fras, men så var det inte här. Frågan om det var ok med ett rum som låg långt bort i korridoren ställdes med äkta omtanke. Av samma omtanke fick vi också veta att låset i ytterdörren kunde krångla, men att vi då bara kunde ringa på.
God service kännetecknas av att man
- underlättar för kunden
- skapar trygghet
- gör det lilla extra
Det här hotellet lyckades med alltihop på några få minuter. Vilket hotell det var? Scandic Örebro Väst. Alltså ett utifrån sett ganska grått och medelmåttigt hotell vid genomfarten. Men wow, vilket gott intryck de gav!
Lönar sig god service?
Det är nästan en dum fråga, eller hur? Det här hotellets goda service gör att vi säkert kommer att bo där fler gånger. Jag skrev direkt en recension med många stjärnor och nu gör jag reklam för dem. Självklart har de ingen aning om det och jag får ingen ersättning. Allt detta till en kostnad av några drickor och extra leenden.
Ger ni wow-känsla till era kunder?
På ett hotell kan det tyckas ganska enkelt att lista ut vad som är viktigt för kunderna. Eller gästerna, som de säger. Men vad vill era kunder ha, vad uppfattar de som god service? Vilka servicetjänster har ni, vilka rutiner och riktlinjer? Vilka beslut får de som har kundkontakt fatta själva och vad behöver de stämma av med en överordnad?
Riktigt god service är alltid grundad hos ledningen. Ledningen pratar om service och har det som en punkt på sina möten. De lyssnar på sina kunder och de tar fram servicetjänster, rutiner och riktlinjer – servicemodellen. Medarbetarnas ansvar är att förvalta sina möjligheter på bästa sätt, att vara lyhörd, engagerad och fånga möjligheterna att – ja just det – underlätta, skapa trygghet och göra det lilla extra. Wow vilken bra service det kan bli då!