Serverar - så blir servicen proffsig

Så blir servicen proffsig och kunderna kommer åter!

Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan för oss två. Proffsigt, jag går gärna dit fler gånger!

Riktigt lika lyckat blev inte bemötandet på en annan restaurang. Där placerade de ett sällskap vid ett bord en decimeter från vårt, sida vid sida. När jag diskret sa till servitrisen att det kanske inte är så bra med tanke på folkhälsomyndighetens coronaregler fick jag ett ljudligt hånskratt till svar. ”Haha, det finns inga såna regler. Men du kanske vill ha handsprit? Det är den enda spriten vi bjuder på här.”

De båda restaurangerna hanterade sina misstag på helt olika sätt. Det är lätt att skylla på serveringspersonalen, men det är att göra det alldeles för enkelt för sig. Det gäller att städa trappan uppifrån, både på restauranger och i andra verksamheter:

1 Kundperspektivet

Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!

2 Servicemodellen

Gå igenom er servicemodell.  Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.

3 Attityden

Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.

4 Aktiv försäljning

Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.

5 Ständiga förbättringar

För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Notera klagomål och förbättringsförslag, så märker ni när era misstag upprepas och kan göra något åt dem.

Så varför gick det som det gick?

I det första fallet med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation, servitören hade en positiv och hjälpsam attityd och inställningen var att de ville att vi skulle komma tillbaka. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas.

Servitrisens märkliga attityd bidrog till att det gick galet i det andra exemplet. Men jag övertygad om att hon inte visste hur hon skulle hantera min synpunkt och att hon inte tyckte sig ha mandat att flytta några bord. Hon kände inte till reglerna och visste inte vad hon skulle göra. Situationen blev jobbig och därför försökte hon skoja bort problemet. Bättre förutsättningar än så kunde hon väl ha fått av sin chef?

Höjdhoppare. Mål på rätt höjd.

Sätt nya motiverande säljmål

Nu är det dags för det femte säljtipset i osäkra tider. Den här gången handlar det om att hålla lusten och motivationen uppe.

Säljtips 5: Sätt nya säljmål – och följ upp dem!

Har ni ett omsättningsmål för året som ni styr mot? En säljbudget, som plötsligt känns alldeles för hög och helt ouppnåelig? När ribban ligger för högt är det lätt att tappa sugen.

Sätt därför nya säljmål. Lägg ribban på en höjd som är utmanande, men möjlig att klara. Inte för lågt, inte för högt.  Eftersom tiderna är så osäkra, sätt målen för den närmaste tiden. Kanske per dag eller vecka. Målen kan justeras ofta, det viktiga är de håller igång aktiviteten, ger lust och motivation.

Sätt mål på det som är viktigast just nu. Det kan vara antalet kundkontakter, antal sålda enheter, antal kunder ni har sålt till, marginal per såld enhet eller något annat som ni vet är avgörande för att lyckas i er verksamhet just nu. Enkla, mätbara mål, som ni kan följa upp ofta.

Med andra ord, sätt mål, mät ofta, prata om resultatet och fira när ni lyckas!

Är du nyfiken på de tidigare säljtipsen? Du hittar dem här i bloggen.
De finns också lite mer utförligt beskrivna i det halvtimmeslånga webbinariet Effektivare försäljning i osäkra tider, som jag höll på uppdrag av Business Region Göteborg nyligen.

Kaffepaus på säljkonferens eller kick-off

Tips för en bra säljkonferens eller kick-off

Så här års är det många som arrangerar en säljkonferens eller kick-off, för att få en lyckad start på det nya säljåret. Men hur är egentligen en bra säljkonferens och hur gör man för att den ska bli lyckad?

En bra konferens lägger grunden för att målen ska kunna nås under den kommande perioden. Den siktar framåt mot utveckling, samtidigt som den vågar ta i de viktiga frågorna här och nu. Den ger information, skapar delaktighet och – inte minst – sätter igång processer.

Jag har sammanställt några tips för en bra säljkonferens eller kick-off, som förhoppningsvis kan ge en del bra idéer:

Varför ska ni ha konferensen?

Den här frågan ska ni diskutera, stöta och blöta i ledningen. Ibland går det slentrian i konferenser, man har dem för att man brukar och man gör ungefär som man alltid har gjort. Ställ er frågan vad syftet med konferensen är och vad ni vill uppnå. Vill ni nå ut med information om nya produkter, vill ni att medarbetarna ska komma med idéer om nya arbetssätt, vill ni skapa ett bättre samarbete eller vad är egentligen orsaken till att ni lägger tid och pengar på ett långt möte utanför jobbet? När ni har svaret på den här frågan är det dags att börja planera konferensen.

Vilka ska vara med?

Med syftet i åtanke brukar det bli tydligt vilka som ska delta. Ibland är det en mindre grupp, kanske bara säljarna, och ibland  många fler, kanske hela företaget. Ska någon från en annan avdelning vara med och hålla i något avsnitt? Behöver ni en extern föreläsare?

Lokalerna

Återigen är syftet utgångspunkten. Om ni vill skapa sammanhållning i en grupp är det sällan bra att vara mitt i en storstad, där det är lätt att gruppen splittras och går ut på olika nöjen. Då passar en kursgård på landsbygden bättre. Om budskapet är att det går knackigt och att tyglarna behöver stramas åt, boka en lite enklare lokal. Vill ni betona er miljöprofil, ta tåget till en plats som erbjuder ekologiskt.

Lokalen är viktig för hur konferensen blir. Fundera i förväg på vilka ytor och vilken utrustning ni behöver. Öppna ytor och möblering där deltagarna ser varandra och kan röra sig runt i olika grupper skapar utrymme för dialog och kreativitet, till skillnad från biosittning i ett litet rum. En stram grå lokal ger helt andra impulser än en färggrann och modern. Ska ni ha övningar som kräver mycket skrivutrymme eller behöver ni ljudanläggning, en bra projektor för att visa film eller kanske mikrofoner om ni är många? Ska ni filma eller koppla upp någon på videolänk?

Jag tror att fler än jag har utvärderat konferenser som varit väldigt lyckade innehållsmässigt, men som fått kritik för maten. Maten är väldigt viktig för helhetsupplevelsen.

Informationen

En del människor gillar överraskningar, men många vill ha god information i förväg. De vill veta vad som kommer att ske, vad som förväntas av dem, vad ska de ha med sig och vilka kläder som är lämpliga. Sätt er in i deltagarnas situation och informera i god tid om det som behövs. Trygghet är ett nyckelord.

Programmet

Hur programmet ska se ut hänger helt ihop med syftet. Men det finns några enkla saker att tänka på för att det ska bli lyckat:

  • Var tydliga med era mål.
  • Våga vara öppna, både med positiv och negativ information.
  • Se till att alla deltagare känner sig viktiga, att de har en roll och kan bidra.
  • Skapa delaktighet. Varva föreläsningar med diskussioner och övningar och låt olika personer hålla i olika delar.
  • Skapa dynamik och variera tempot i programmet.
  • Planera även den ”fria” tiden med nöjesaktiviteter som bidrar till syftet, men låt det finnas lite luft i agendan.
  • Konkretisera nästa steg redan under konferensen, så ökar chansen att det blir en förändring.
  • Håll fokus på affärerna och affärsmannaskapet.

Efteråt

En bra konferens ska vara minnesvärd. Deltagarna ska minnas vad de hört, prata om konferensens innehåll (inte bara nöjesdelen) och  vara motiverade att genomföra nyheter. Prata om konferensen, följ löpande upp mål och aktiviteter och håll ämnet levande hela året!

Vill ni ha hjälp att planera innehållet i er säljkonferens eller behöver ni en inspirationstalare? Hör då av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165. 

Nytt avtal med BRG

Nu ser jag fram emot fyra nya år som leverantör till Business Region Göteborg och deras många deltagande företag i tillväxtprogrammet Expedition Framåt. Tack för förtroendet!

Då Business Region Göteborg (BRG) avslutade sin upphandling av konsulter för företagsutveckling kunde jag med glädje konstatera att jag fått förnyat förtroende att arbeta med deras medlemsföretag och nyföretagare inom ämnen som affärsutveckling, försäljning, marknadsföring, målstyrning och strategifrågor. Allt i syfte att skapa tillväxt i företagen.

Är du företagare och nyfiken på vad BRG kan göra för dig? Läs mer här! 

Händer som räknar till fem

Fem saker som får säljare att prestera

”Våra säljare borde kunna sälja mycket mer, men när jag tar upp det ställer de bara en massa krav på mig, VD, marknadsavdelningen… ja på alla utom sig själva. Det är ju de som är säljare, de får väl visa att de kan sälja om de ska vara kvar.”

Ungefär så här hör jag ibland säljchefer uttrycka sig om sin säljorganisation. Ibland har de förstås rätt, det finns dåliga och lata säljare. Men alltför ofta handlar det här om brister i säljledningen. För att prestera behöver säljare:

Känna till vad som är viktigt

Prata om företagets mål och strategier och förväntningar, både på övergripande nivå och för den enskilda säljaren. Vilka av de befintliga kunderna är egentligen viktigast, vilka nya kunder vill ni nå, vilka produkter ska vi satsa mest på, vilka säljmål finns, hur förväntas säljaren hantera kundrelationerna osv. Det är inte så lätt att prioritera rätt som säljare, det behöver säljledningen hjälpa till med.

Bra verktyg och processer

Se till att ni har väl fungerande verktyg och processer! Ju mer tid man kan lägga på kundkontakter, desto mer kan man sälja. Det ska vara lätt att hitta historiken på kunden, gå fort att lägga in order, enkelt att registrera i CRM-systemet och det ska kännas tryggt att lämna över ordern till den som ska producera eller leverera.

Samarbete med andra funktioner i företaget

Det finns ibland en bild av säljaren som en lonely cowboy, som reder sig bäst själv. Så är det förstås inte. Säljaren kan sälja mer om företaget har ett starkt varumärke och om det finns stöd i form av kampanjer,  leadsgenerering och annan marknadsföring. Glöm inte  att informera säljarna i god tid om vad som är på gång, så att de kan anpassa sin planering!
God produktkunskap bidrar till försäljningen. Ibland behöver säljarna kanske ha med en expert på kundbesök, ibland räcker det att de kan få hjälp på hemmaplan. I företag som genomsyras av kundfokus brukar andra ta sig tid för säljarna, för man vet att det egentligen är kunderna som får hjälp. I andra företag tycker man att säljarna är jobbiga…

Stöd från säljledaren

Som säljledare är du lite som en idrottscoach. Dina medarbetare tävlar nämligen hela tiden. Det gäller att anpassa sitt ledarskap både efter säljarens kunskaper och nivå av motivation. Vissa behöver du coacha, andra ska styras med hela handen. Vissa behöver tydliga prospectlistor, hjälp att öppna dörrar, hjälp att prioritera, ett närvarande bollplank och ständig uppföljning av aktiviteter, medan andra nöjer sig med mål och feedback för att skapa resultat. Alla behöver äkta engagemang, respekt och tillit.

Hjälp att hålla motivationen uppe

Säljare, precis som andra människor, har olika drivkrafter. Någon motiveras av omsättningsmålet, en annan av provision, en tredje av att göra sina kunder glada och en fjärde av att få utmärkelsen som bästa säljare. Som säljledare gäller det att hitta det som motiverar varje enskild individ i din säljorganisation. Vissa behöver individuella mål, andra mår bättre av gruppmål. Vissa gillar säljtävlingar, andra blir stressade och oroade av dem. Var kreativ, variera metoderna, involvera och engagera dina medarbetare.
Den som vill mest vinner!

Säljledning samarbete

Led dina säljare till framgång

För att säljare ska lyckas behövs mer än bra produkter eller tjänster. Säljarna måste få förutsättningar att jobba på ett effektivt sätt och de behöver uppbackning och förtroende från övriga organisationen. Den som leder säljarna har en avgörande roll. Det här är några av frågorna ni behöver ha koll på.

Vilka är uppgifterna?
Det finns många olika typer av säljroller och det finns många olika typer av säljare. Innan ni rekryterar säljare är det alltså viktigt att klargöra vad uppgifterna ska bli. Behöver ni en nykundsbearbetare, en snabb och kontaktskapande dörröppnare som har lätt att göra avslut, eller behöver ni någon som orkar driva långa säljprocesser med mycket formalia och dokumentation? Ska säljaren ha eget kundansvar och självständigt driva hela processen eller ingår säljaren i ett team, där någon annan har det övergripande ansvaret för att utveckla affären med kunderna?

Om ni är flera som säljer på företaget – vem gör vad?
En marknad kan delas upp på flera olika sätt. Man kan ansvara för försäljningen i ett geografiskt distrikt, t ex Sydsverige eller Asien. Man kan ha ansvar för försäljningen av vissa produktgrupper och man kan ha ansvar för vissa kunder.
Även arbetsuppgifterna kan delas upp på olika personer. Vissa har t ex specialiserade besöksbokare, utesäljare som bearbetar aktivt och innesäljare som tar emot inkommande beställningar.

Är det tydligt vilka varje säljare ska bearbeta?
För en nyanställd säljare är det omöjligt att prioritera rätt. Det är säljledarens roll att hjälpa till med det. Hur mycket tid ska läggas på nykundsbearbetning och hur mycket på befintliga kunder? Vilka av de befintliga kunderna ska prioriteras? Är kunderna kategoriserade (t ex A-, B- och C-kunder) och är det i så fall uttalat vilken bearbetning som ska göras av respektive kategori? Vet säljaren vilka personer eller roller som ska bearbetas och på vilket sätt?

Har säljarna verktyg för att kunna arbeta effektivt?
Beroende på säljarens uppgifter behövs olika typer av verktyg. Det kan t ex handla om tillgång till en bil eller ett bra CRM-system. Ni vet vad som behövs hos er för att kunna jobba smart och tidseffektivt.

Är målen motiverande?
Som säljare gäller det att hålla en hög aktivitet i sitt arbete. Det är lätt att tappa styrfarten och känna sig omotiverad om målen är otydliga, för höga eller för låga – eller om ingen egentligen bryr sig om utfallet. En bra säljledare engagerar sig och följer upp arbetet. Bra jobb premieras, medan missade mål tas på allvar.
Olika säljare har olika drivkrafter och motiveras av olika saker. Vissa vill ha mycket feedback, andra mindre. Vissa motiveras av resultatbaserad lön, medan andra ser det som stressande. Hitta rätt för era säljare!

Har säljarna medarbetare eller motarbetare?
Och så var det ju det där med uppbackning och förtroende. Alldeles för ofta hör man andra raljera över säljare, som säljer in hopplösa lösningar som inte går att leverera. Det kan bero på för dålig produktkunskap hos säljaren, men det kan också bero på att organisationen inte är tillräckligt snabba med att svara på frågor och hjälpa till. I värsta fall producerar man inte det som kunderna egentligen vill ha.
Ett annat viktigt samarbete är med marknadsförarna. Ett starkt varumärke och tydliga budskap underlättar försäljningen.
Och till slut, din roll som säljledare är viktig. Om du skapar goda förutsättningar för säljarna och hjälper till att hålla motivationen uppe kan säljaren göra ett gott jobb. Och du – om du säljer själv, glöm inte att du är en förebild.

Försäljning är ett lagarbete, där alla i företaget behöver hjälpas åt för att göra kunderna nöjda. När säljaren får goda förutsättningar, kan resultatet också bli helt fantastiskt.

Jublande grupp säljare

Vilka mål har du?

Yippee, jag klarade det!!
Alla har vi känt den där spontana, överväldigande glädjen när vi gör mål, når en drömgräns eller lyckas med något annat som vi har drömt om. Det kan vara precis vad som helst. Att sjunga höga C rent, att baka en sufflé som inte sjunker ihop, att få 1,7 på högskoleprovet eller att klara level 10 i dataspelet.

Veckans tips från NovasellAlla de här sakerna har en sak gemensamt. De är mätbara. Lyckokänslan kommer när vi når ett mål, som vi verkligen vill uppnå och vi har fått kämpa för att komma dit. Om jag bara har en önskan att ”sjunga bättre” eller ”göra högskoleprovet så bra som möjligt” kommer inte lyckan. För hur ska jag veta om det är tillräckligt bra?

Mål ska vara motiverande och de ska vara roliga att jobba mot. Du ska känna nyfikenhet och kanske lite nervositet inför uppföljningen av dem. Om du inte når dem ska du känna en äkta besvikelse och om du når dem ska du känna äkta glädje. Annars är de ju inte viktiga för dig.

Vilka målen ska vara vet du nog själv. En säljare jag mötte nyligen har inga problem med att nå de säljmål företaget ger honom, men han tycker själv att han samtidigt får för många kundklagomål. Så nu har han bestämt sig för att få ner antalet kundklagomål till noll. Jag är helt säker på att han kommer att göra allt han kan för att nå målet och sedan jubla och fira när han lyckas. För det är viktigt för honom. På riktigt.

Veckans tips: Sätt mätbara mål som är viktiga för dig –  på riktigt!

 

Fira framgångar!

Jag tror inte att jag har hållit en enda utbildning utan att prata om mål. Mål för företaget, mål för försäljningen eller mål för möten och samtal. Det härliga med mål är ju när man når eller överträffar dem. Och då ska det förstås firas! Där kommer det generade fnisset i grupperna. Firas? Hur då?

Hur man firar beror förstås på vad det är man har uppnått – och vad som uppskattas. För en tid sedan var jag hos en kund, som firade affärer med champagne. Varje gång de öppnade en flaska sköt de korken mot samma plats i taket. De var väldigt stolta över att taket såg ganska bedrövligt ut just där. Märkena i taket blev en synlig symbol för deras gemensamma framgångar.

En grupp, som tillsammans har uppnått något bra (ett säljmål, överträffat nöjd-kund-index eller något annat) kanske vill fira tillsammans. Det kan handla om allt från en tårta till en överdådig resa, beroende på hur mycket målet var värt. Enskilda personer ska förstås också uppmärksammas ibland, inte minst för att skapa förebilder. Tänk bara på att vissa personer gillar att lyftas fram och premieras individuellt, medan andra tycker att det är genant.

I en grupp tekniker, som jag jobbade med, blev det väldigt tydligt. Deras chef utlyste en merförsäljningstävling, där den som lyckades bäst skulle premieras ordentligt. Det hände ingenting. Engagemanget i säljtävlingen var lika med noll. Nästa säljtävling fick en annorlunda utformning. Det sattes ett merförsäljningsmål för hela gruppen gemensamt och om de nådde det skulle de bjudas på en fin middag tillsammans. Då blev det fart på dem! De visade sig att ingen ville vinna den första tävlingen, för det vore ju pinsamt. Den andra tävlingen däremot, den fick ju alla nytta av om de lyckades med.

Förresten, fnisset i grupperna som jag skrev om i inledningen, handlar oftast inte om firandet av de stora målen, utan de små. Att fira med en kopp kaffe när man har ringt 10 samtal (om det var målet för den ringtimmen) kan verka löjligt, men vara nog så viktigt för motivationen. Sätt små mål och fira med något du gillar, så når du snart de stora målen också. Många bäckar små…

Att fira framgångar har många fördelar. Målen blir tydliga i vardagen, det bidrar till god stämning och gemenskap och det sporrar till bättre prestationer. Ja, det är ju faktiskt kul att fira!

Vad säger ditt kroppsspråk?

Veckans tips från NovasellHar du tänkt på hur stor del av din kommunikation, som utgörs av kroppsspråket?

Din hållning, dina rörelser och din mimik avslöjar vad du egentligen tycker och tänker. När kroppsspråket förmedlar samma sak som din röst och dina ord blir budskapet tydligt. Om du ler, sträcker på ryggen och tittar din kund i ögonen samtidigt som du har ett lugnt och starkt röstläge, förmedlar du säkerhet och trygghet. Du visar att du själv tror på det du säger och säljer.

Om du säger samma sak med framskjutna axlar, flackande blick och med tonlös röst blir intrycket ett helt annat. Då hjälper inga fina ord. Din kropp har avslöjat vad du egentligen tycker om förslaget du kommer med.kroppsspråk

 

Veckans tips:
Var medveten om ditt kroppsspråk! 

 

Vad motiverar?

Veckans tips från NovasellMotivation handlar mer om känsla än logik och förstånd. Hur mycket vi anstränger oss, beror på hur motiverade vi är. Ibland kan vi pressa oss hårt för att uppnå ett resultat, men andra gånger ger vi upp ganska lätt.

När vi får arbetsuppgifter eller motiveras av belöningar, som stämmer med våra personliga drivkrafter, gör vi oftast ett bra jobb. Om du vet vilka dina egna personliga drivkrafter är, är det enklare att sätta mål och planera belöning för dig själv som verkligen motiverar. Detsamma gäller förstås om du leder andra.

Ett av mina verktyg är Moroten drivkraftsanalys från Ensize. Då rangordnas sju drivkrafter:

  • Moroten drivkraftsanalysKunskap
  • Ekonomisk
  • Självförverkligande
  • Praktisk
  • Omtanke
  • Makt/inflytande
  • Etisk/moralisk

En person med stark ekonomisk drivkraft kan motiveras av provision, medan den som har omtanke som sin starkaste drivkraft kanske hellre belönas med en middag eller resa för hela gruppen. Fast allra viktigast för den personen, brukar det vara att göra gott för sina kunder och kollegor i det dagliga arbetet.

Veckans tips: Fundera över vilken eller vilka av drivkrafterna som är starkast hos dig. Vad innebär det för ditt arbetssätt? Vilken typ av belöning motiverar dig?