Vad är det egentligen som gör kunder extra nöjda? Undersökning efter undersökning ger samma svar: proaktivitet. Kunder gillar när säljare hjälper dem till den bästa lösningen, ger tips och förslag. När de inte bara säljer det kunden frågade efter.
När man tänker efter så är det ju ganska självklart. Du som säljare vet oftast mer än dina kunder om det du säljer. Så när du bidrar aktivt med din kunskap blir det som allra bäst. En väl genomförd behovsanalys avgör vad du ska föreslå. Med kloka frågor listar du ut vad som passar din kund bäst. För det är kundens behov, önskemål och drömmar som ska stå i fokus, inte din önskan om att tjäna några extra kronor genom att sälja mer, upp eller om.
Det finurliga är att den här försäljningen också är väldigt lönsam. Du träffar redan kunden, så det behövs ingen extra marknadsföring och det tar nästan ingen extra säljtid. Så även om det du föreslår inte handlar om så många kronor i ökad omsättning, kommer det synas på sista raden i resultaträkningen.
Merförsäljning
Bilden symboliserar merförsäljningen. När kunden ändå handlar kaffe passar du på att tipsa om det där som gör upplevelsen extra bra, den nybakade kakan. När du säljer bältet till byxorna, batteriet till leksaken, penseln till målarfärgen eller utbildningen till ekonomisystemet säljer du mer. Du får samtidigt en extra nöjd kund, som upplever dig som hjälpsam. Rätt merförsäljning är ofta det som ger wow-känslan.
Uppförsäljning
Att sälja upp är att sälja det som kunden tänkte sig, men lite bättre och dyrare. I stället för en liten kopp kaffe säljer du en stor kopp, du säljer ett ett par märkesjeans i stället för lågprisvarianten eller en workshopserie i stället för en föreläsning. Även här kommer du att få en extra nöjd kund – om du har varit lyhörd och sålt det som kunden verkligen kommer att gilla.
Omförsäljning
Omförsäljning är precis vad det låter som. Att förmå kunden att köpa samma sak om igen, helst redan vid det ursprungliga köpet. Det kan t ex handla om att boka nästa klipptid hos frisören, att komma överens om nästa leveransdatum av produkten eller att sälja ett abonnemang eller serviceavtal. Du förenklar för kunden, som får sitt kommande behov löst utan att göra något.
När ska jag sälja mer, upp och om?
Om du vill sälja upp, presenterar du ditt förslag direkt efter behovsanalysen. För här handlar det ju om att hjälpa kunden till rätt produkt eller tjänst. Att ge många olika valmöjligheter brukar bara krångla till det, så föreslå det du tror mest på. Om du själv verkligen tror på att ditt förslag är det bästa, så brukar även kunden göra det.
Merförsäljningen väntar du oftast med tills kunden fattar sitt köpbeslut, alltså tackar ja till att köpa kaffet eller målarfärgen. Först då tipsar du om kakan eller penseln, för de fyller ju ingen funktion själva. Om vi presenterar merförsäljningen för tidigt kanske kunden inte förstår nyttan eller tycker att beslutet känns för stort.
Omförsäljningen tar du antingen upp som ett alternativ när du presenterar lösningen eller i slutet av samtalet eller mötet. Tänk att det är en extra service som förenklar för kunden.
De flesta av mina exempel här handlar om konsumentprodukter, men att sälja mer, upp och om är förstås lika viktigt i alla branscher. Oavsett om du säljer produkter eller tjänster, till konsumenter eller företag bidrar det till nöjdare kunder och ökad lönsamhet.
När och hur kan ni sälja mer, upp eller om hos er?