– Vi har bestämt oss för att bli Sveriges bästa kundservice. Ett steg på vägen är att jobba vidare med utbildningen som du gjorde hos oss.
Den som ringde var chef för en kundservicegrupp i en stor offentlig organisation, vars komplexa verksamheter berör många människor i vardagen. Vi kallar henne Annika. Många som kontaktar deras kundservice är oroliga eller missnöjda och ibland i en svår personlig situation, vilket gör att det krävs stor professionalitet i samtal och andra kontakter. Vägen till att uppfattas som Sveriges bästa kundservice var ganska lång när jag träffade dem första gången.
Vad innebär det att vara Sveriges bästa kundservice?
För många år sedan var jag försäljningschef i en organisation, där vi vann tävlingen SM i telefoni och kundservice två år i sträck. Att delta i tävlingen var ett sätt att tydliggöra vad vi menade med att vara ”bäst”. Kriterierna i tävlingen var tydliga och hur vi klarade av dem mättes genom mystery calls. Med en så tydlig målbild stod det också klart vilka områden vi behövde förbättra.
Därför var min första fråga till Annika vad det innebär för dem att vara Sveriges bästa kundservice. Hur ska det se ut när de firar att målet är nått? Och har de några idéer om vägen dit? Vi hade ett bra samtal, där det stod klart att de inte var helt överens ännu om målet, men att de ändå hade en idé om flera av stegen på vägen. Så vi körde igång.
Vad hade vi gjort innan?
För att ta det från början. Tidigare hade jag utbildat deras olika kundservicegrupper. Vi hade främst jobbat med:
- vad som kännetecknar god kundservice
- kundkommunikation via telefon och mejl
- samtalsprocessen och samtalsstyrning
- hur man bemöter ”svåra” och missnöjda kunder.
Då var utbildningsinsatserna inte samordnade, så några hade fått ett mer omfattande utbildningsprogram i grupp, medan andra hade fått en kortare introduktion gemensamt och sedan individuell träning genom medlyssning. För en av verksamheterna hade jag också utbildat interna coacher, som skulle ta stafettpinnen vidare. De skulle både utbilda nyanställda och träna sina kollegor kontinuerligt.
Det här hade rullat på i ett par år, men nu hade flera av de interna coacherna slutat i verksamheten som Annika ansvarade för. När det började trassla för dem tog hon kontakt med ansvariga för de andra kundservicegrupperna och de bestämde sig för att göra en gemensam satsning.
Den nya satsningen
I den nya satsningen valde man ut några erfarna, kunniga och engagerade medarbetare, en eller två från varje kundservicegrupp, som skulle bli interna coacher och utbildare. Vi lade upp ett program i tre steg:
- Repetition och fördjupning grundutbildningen, som de och deras kollegor fått tidigare. De skulle bli helt trygga i ämnet och verktygen.
- Utbildning och träning i metoder för att utbilda och coacha i service och kundbemötande. Nu började de använda sina nya kunskaper i det dagliga arbetet genom att coacha kollegor och introducera nyanställda.
- Uppföljning av hur arbetet gått, fördjupning och erfarenhetsutbyte.
Så hur har det gått?
På plats finns nu en grupp väldigt engagerade medarbetare, som har kunskap och verktyg att fortsätta processen. De håller kontakten med varandra, byter erfarenheter och kan också byta tjänster så att de inte bara coachar i sina egna grupper, utan även varandras. De är guld värda i satsningen mot att bli Sveriges bästa kundservice.
Ett tag svajade ledningens engagemang och man minskade tiden för den interna coachningen, vilket ledde till att utvecklingen backade. Som så ofta kunde vi konstatera att en lyckad satsning på kundnöjdhet hänger tätt ihop med att ledningen är involverad och tror på satsningen.
Nu håller vi – och framför allt alla deras kunder – tummarna för att de ska lyckas hålla igång sin viktiga satsning. Än är de inte Sveriges bästa kundservice, men med tydliga mål, mycket vilja och ihärdigt arbete har de alla möjligheter att nå dit.
Varför är det viktigt med god kundservice?
God kundservice handlar om så mycket mer än att le och vara trevlig. I offentliga verksamheter är det ofta en utmaning att få sina medborgares förtroende och acceptans för fattade beslut. Det behövs vilja och struktur i hela organisationen så att processerna hjälper, inte stjälper, en positiv kundupplevelse. Och det ställer höga krav på attityd och professionalitet hos dem som har kundkontakterna.
För privata företag är kundservicen är en stor del av varumärket, hur man uppfattar företaget och det ni säljer. Flera mätningar visar att ungefär 70% av dem som byter leverantör gör det på grund av brister i servicen. Så med andra ord är god service ofta avgörande för att lyckas med försäljningen.
Vill ni också bli bäst?
Vad betyder ”bäst” för er och och vilka är det viktigaste stegen för att nå dit? Om ni vill ha ett bollplank i arbetet, en utbildning eller hjälp att lägga upp en hel process, tveka inte att höra av dig!