Riktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support är inte bara trevligt, det är lönsamt också. Fantastisk service gör att kunderna väljer er om och om igen och de sprider ert goda rykte.
Men fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.
En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.
Ledningen gör skillnad
Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.
Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter. De behöver också veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.
Utbildning och träning
Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.
Är du nyfiken på mer? Läs mer här eller hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!
Du når mig på 0733-741165 eller ingrid.alestig@novasell.se.