En stark servicekultur bygger på att alla medarbetare har en gemensam syn på vad som är god service och vad det innebär för kundbemötandet. I kombination med en stark säljkultur blir resultatet många affärer och väldigt nöjda kunder.
Hur går det då till att skapa en stark och hållbar servicekultur? Här är tre viktiga ingredienser:
1. Låt kultur och struktur samarbeta
Servicekulturen är hela företagets angelägenhet. Den är en del av företagskulturen, alltså de värderingar, normer och beteenden som genomsyrar företaget. Allra viktigast för servicekulturen är ledningen. De beteenden som ledare uppvisar och uppmuntrar är de som blir norm. Servicefrågor behöver därför ha en självklar plats på ledningens agenda.
”Företagskultur äter strategi till frukost” är ett populärt citat av Peter Drucket. Företag med stark företagskultur behöver inte lika många regler och rutiner, för medarbetarna vet redan utifrån sina värderingar vad som är rätt beslut.
Bäst fungerar det när kulturen och strukturen förstärker varandra. Ett sådant exempel är när ansvar och befogenheter är tydligt delegerat till dem som har kundkontakterna. När de vet vad de får (och förväntas) göra, slipper kunder vänta på besked eller kopplas runt.
2. Utveckla servicemodellen
En del av strukturen är servicemodellen, som ger förutsättningar för goda kundupplevelser. Där ingår olika kringtjänster som underlättar, skapar trygghet eller ger det lilla extra till kunderna.
I en butik kan det exempelvis handla om garantier, öppet köp, hur kösystemet går till eller möjligheten att hyra en släpkärra för att transportera hem de köpta varorna. För tjänsteföretaget kanske det är en chattfunktion, jourtider, Q&A på hemsidan, utbildningsfilmer eller glass till besökare. En del av det som ingår i servicemodellen är gratis för kunderna, annat får de betala för.
Bevaka nya möjligheter i omvärlden, lyssna in vad kunderna önskar sig och lyft in det i er verksamhet. På det sättet utvecklar ni kontinuerligt er servicemodell och samtidigt er konkurrenskraft.
3. Utveckla era medarbetare
I slutänden är trots allt de personliga mötena mellan kunder och era medarbetare mest avgörande för kundernas upplevelser. Servicekulturen och strukturen skapar trygghet och förutsättningar. Men för att klara av att ge service och kundbemötande på högsta nivå, om och om igen varje dag, krävs mycket mer.
Att jobba med kundservice professionellt kräver både positiv attityd och kunskap. En tumregel vid rekrytering är att det är lättare att lära sig ny fakta än att ändra värderingar. Anställ därför personer med rätt inställning och hjälp dem sedan att utvecklas.
Prata om vad god kundservice är för era kunder, lyft case på era veckomöten, utbilda, coacha, uppmärksamma positiva händelser, ta in en föreläsare, gör sambesök eller medlyssna. Ja, det finns massor av sätt att kontinuerligt utveckla medarbetarnas kunskap om kundservice.
Och kom ihåg – att skapa en stark servicekultur handlar inte bara om att utveckla kundtjänst, support och säljare. Det handlar om att få alla att förstå sin roll i arbetet med att få nöjda kunder. En kedja är aldrig starkare än sin svagaste länk.