Frågetecken. Frågeteknik för förtroende och försäljning.

Frågeteknik för förtroende och försäljning

Ett av säljarens allra viktigaste verktyg är behovsanalysen. En bra behovsanalys går ut på att säljaren med ett äkta engagemang ställer frågor, lyssnar på svaren, ställer följdfrågor och skapar ett förtroendefullt samtal.

Säljaren lägger ihop det kunden berättar med sin specialistkunskap och får insikt i vad som skulle vara den bästa lösningen för kunden. Dessutom – och det här är lika viktigt som att säljaren förstår kundens behov – är det i behovsanalysen du bygger förtroende och väcker intresse.

I behovsanalysen är frågetekniken central. Först och främst handlar det om att kunna skilja på olika typer av frågor, som öppna eller slutna, ledande, berättande eller hypotetiska. Du leder samtalet framåt och styr genom att formulera frågorna på olika sätt.

Öppna eller slutna frågor

I början av behovsanalysen vill du få kunden att öppna upp sig och berätta om sin situation, då ställer du öppna och berättande frågor. Ett exempel på en sådan tidig fråga, ställd av en webbyrås säljare, är Hur jobbar ni med marknadsföring idag? På den frågan kan kunden nästan svara vad som helst – och kommer därför att svara det som ligger närmast.

Säljaren följer upp mer fler öppna frågor, men inte bara. Ibland behövs slutna frågor för att klargöra (Har ni en manual för den grafiska profilen?) eller för att sammanfatta och bekräfta (Så ert viktigaste mål, är det ökad konvertering?).

Ledande frågor

Med ledande frågor styr du svaret. Om du ställer ledande frågor i behovsanalysen riskerar du därför att samtalet glider in på något som kunden egentligen inte tycker är så viktigt. Antag att webbyråns säljare i exemplet ovan säger ”Visst är det viktigt att skapa kännedom på marknaden?” Jo, det håller kunden med om. Men är det viktigast? Om inte, är risken stor att kunden tappar intresset.

Vid presentation och avslut kan de ledande frågorna däremot vara på sin plats. Då kanske säljaren i exemplet säger Visst blir det enkelt och snyggt på det här sättet? eller Många uppskattar att vi inleder med en förstudie, vad säger du om det?

SPIN

Nästa steg är att kunna formulera frågorna, så att de skapar en process som leder kunden mot affär. Neil Rackham är forskaren bakom den mest kända frågetekniken för säljare, SPIN. Den går ut på att du tar reda på nuläget (situationsfrågor), får kunden att berätta om sina problem (problemfrågor), på vilket sätt problemet påverkar kunden (inverkansfrågor) och vilken nytta kunden skulle ha av en annan – din – lösning (nyttofrågor).

När ska jag använda SPIN?

Den här tekniken är särskilt bra när du har långa säljprocesser där flera personer är inblandade hos kunden och där köpbeslutet fattas när du inte är med. Eftersom kunden själv formulerar sitt problem (behov) och även lösningen på problemet, är det lättare att minnas vad som är sagt och berätta det vidare för andra i den egna organisationen.

Vill du veta mer om frågeteknik, SPIN eller andra tekniker för kundkommunikation och försäljning? Hör av dig!

Våga testa nytt

Veckans tips från NovasellSnickare har många olika verktyg i sin verktygslåda. De har lärt sig vilket verktyg de ska ta i vilka situationer och de har tränat på att använda dem. Ingen snickare använder samma skruvmejsel till alla skruvar. Ibland passar en stor och ibland en liten. Vissa gånger räcker det med en vanlig skruvmejsel och ibland behövs en stark skruvdragare.

Precis så är det för dig som jobbar med försäljning och kundkommunikation också. Du har också verktyg och metoder, fast dina verktyg är inte lika enkla att se. Du får anpassa ditt bemötande, dina argument och din säljteknik, både efter vad du säljer och vem som är din kund.

Det är lätt att bli bekväm, att använda ”mina bästa argument, som nästan alltid funkar” eller att tänka att ”jag behandlar alla lika, så blir alla nöjda”. Så enkelt är det inte. Samma argument funkar inte på alla och alla vill inte bli behandlade på samma sätt. Du behöver också många verktyg i lådan och du behöver träna på hur de ska användas.

Veckans tips är: Prova nya verktyg för din försäljning och kommunikation – och öva tills du är skicklig på att använda dem!

PS. Vill du ha nya säljverktyg? Den 24-25 augusti går en säljutbildning för dig som säljer business-to-business. Läs mer här!verktygslåda för försäljning och kundkommunikation

Veckans tips – Ta fram fakta- och känsloargument!

Veckans tips från NovasellVissa människor fattar sina beslut på fakta. För andra är känslan viktigare.

Tänk dig att du ska köpa en ny telefon. Om du är en ”faktaperson” tar du reda på batteritid, minneskapacitet, vattentålighet, kamerans kvalitet och läser jämförande tester i tekniktidningar för att vara säker på att få den som passar dig bäst. Du gillar hårda faktaargument.

Om du i stället är en ”känsloperson” går du till affären och vill titta och känna på telefonen och du kollar med dina vänner eller kollegor vad de tycker är bra. Vad andra i din omgivning föreslår är viktigt, liksom varumärket. Om du får förtroende för säljaren, frågar du också efter hans eller hennes förslag. Du gillar ”mjuka” argument.

För att du ska kunna sälja till alla måste du hitta olika typer av argument för det du säljer.

Veckans tips är alltså: Gör en lista med dina argument, där du delar in dem i två kolumner, fakta och känsla, och träna på att använda båda!

 

Diagram - faktaHjärta - känsla

 

Nya nyheter

Nyheter från Novasell januari 2015Nytt år, nya nyheter. Nu är januari månads nyhetsbrev på väg ut.
Här kan du läsa det!

Vill du också ha det? Som prenumerant på nyhetsbrevet får du lite nyttig läsning om försäljning, kommunikation och kundservice en gång i månaden.
Fyll i dina uppgifter i högerspalten på www.novasell.se!

Kick-starta med säljkurs 4-5 september

Säljer du business-to-business och vill förbättra ditt resultat? Passa på att anmäla dig till två nyttiga och inspirerande utbildningsdagar. Ge dig själv en kick-start på höstens försäljning!

Lyckad försäljning B2B

Om du är ny eller erfaren säljare, eller om försäljning är en av flera viktiga arbetsuppgifter har ingen betydelse. Det viktiga är att du vill utveckla ditt säljarbete, sälja mer till nöjda kunder!

När? Den 4-5 september 2014
Var? Göteborg

Mer information om utbildningen hittar du här!

Behovsanalysen går som en dans

En del i varje säljkontakt är behovsanalysen. Vissa säljare tror att de kan hoppa över behovsanalysen eller bara ställa någon kontrollfråga. De vet ju redan vad kunden behöver!

Behovsanalysen går som en dans

Då har de missat något. Visst ska man ta reda på kundernas behov i behovsanalysen. Men inte bara det! Behovsanalysen är också till för att göra kunden medveten om sina behov – och inte minst – att skapa engagemang och förtroende. Med öppna och berättande frågor får du kunden att prata. Med rätt innehåll i frågorna märker kunden att du kan din sak. Under behovsanalysen börjar du också förbereda avslutet genom att få kunden att bekräfta delar i erbjudandet.

Behovsanalysen är som dans. Det gäller att hålla takten, vara följsam och föra mjukt men tydligt i harmoni med din kund! Den säljare (eller dansare) som följer grunderna, och samtidigt lyckas vara spontan och övertygande i utförandet vinner! .

Smart argumentanalys

Att vissa argument är bra och andra mindre bra märker du ganska snabbt när du säljer. Samtidigt märker du också att det behövs en hel arsenal av bra argument och en god fingertoppskänsla för vilka argument man ska använda till vilken person om du ska lyckas riktigt bra med försäljningen.

Ett sätt att slipa på sina argument och få förståelse för vilka som ska användas vid olika tillfällen och till olika personer, är att göra en EFI-analys. E står för Egenskaper, F för fördelar och I för innebörd. EFI-analysen hjälper dig att se på det du säljer med kundens ögon.

Bestäm vad ni ska analysera (det är bra att vara flera personer när man jobbar med analysen). Är det hela företaget (varför kunderna ska köpa från just er) eller är det en specifik tjänst eller produkt?

Gör tre kolumner på ett papper eller en whiteboard. I E-kolumnen skriver ni upp egenskaperna, fakta om produkten. I F-kolumnen beskriver ni kundens fördelar av egenskaperna. Slutligen skriver ni ner nyttan som kunden får av fördelarna när han/hon använder produkten – innebörden (I).

Under åren har jag jobbat med EFI-analysen på många företag och varje gång slås jag av hur bra det fungerar. Trots – eller på grund av – modellens enkelhet, blir det alltid mycket diskussioner och viktiga frågor ställs på sin spets!

Vad är egentligen kundens nytta av era produkter/tjänster? När ni har formulerat det, så hittar ni också de allra bästa argumenten för säljarna.

Världens enklaste säljverktyg

På förra veckans IT-supportkonferens gjorde jag en upptäckt: Många deltagare saknade visitkort. Jag frågade några varför och fick svar i stil med ”det är väl bara säljarna som har det..”.

Visitkort NovasellHoppla! Man skickar alltså kompetenta medarbetare till en konferens, där avsikten är att man ska byta kunskap med varandra. Flera började också diskutera affärer och samarbeten. Jag kan lova att det mesta rann ut i sanden, för utan det lilla visitkortet blir det krångligt att följa upp!

Bara under förra veckan var jag på två olika företag, som vill utbilda icke-säljande personal i försäljning och kundbemötande. De inser att alla är viktiga i säljprocessen. Och jag lovar, deras personal har fått visitkort för att kunna lämna ett avtryck hos potentiella kunder – världens enklaste säljverktyg!