Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan.
När ett misstag rättas till på ett snyggt sätt kommer kunder ändå gärna tillbaka. Men hur blir servicen så proffsig? Jo, som så ofta handlar det om att städa trappan uppifrån och ner. God service handlar inte bara om trevliga kundmöten, utan minst lika mycket om ledningens agerande, riktlinjer och planer. Här är några saker att jobba med.
1 Kundperspektivet
Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Det är det här som kallas kundresan. Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!
2 Servicemodellen
Gå igenom er servicemodell. Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.
3 Attityden
Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.
4 Aktiv försäljning
Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.
5 Ständiga förbättringar
För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Om ni också noterar klagomål och förbättringsförslag, så märker ni vanliga misstag och kan göra något åt dem.
Så varför blev det så bra?
Vid restaurangbesöket med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation. Servitören hade också en positiv och hjälpsam attityd och hans inställningen var att vi skulle bli nöjda. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas. Vi mötte helt enkelt yrkesmänniskor som visste hur man gör servicen proffsig och som hade fått helt rätt förutsättningar av sin ledning.