Smålands-Tidningen 201021 E-handel

Smålands-Tidningen uppmärksammar säljutbildning

Smålands-Tidningen uppmärksammade Eksjö Handels säljutbildning för butikerna med ett helt uppslag. De valde att lyfta fram frågan om det personliga mötet kontra e-handel och vikten av utbildning i säljteknik. Ett klipp ur artikeln:

Sälj mer i butiken – i en digital värld. En utbildning med syftet att lyfta det viktiga för handeln, vilket är säljandet, hölls nyligen i Eksjö.

– Vi har försprånget då vi har det mänskliga mötet och ger någonting extra. Det är lite mer än att sitta framför en skärm eller att knappa på telefonen, säger Pelle Nelzén, ordförande för Eksjö handel.

Nyligen anordnade Eksjö handel, till viss del ihop med Eksjö.nu, en föreläsning med Ingrid Alestig från Novasell. Den skulle egentligen hållits i våras, men på grund av corona så sköts den på framtiden. Nu kunde den ändå genomföras, med vissa restriktioner.

Behövs det mer utbildning i säljteknik?

– Ja, det tror jag att man behöver. Tittar man på vårt företag så har vi det kontinuerligt, det behöver man. Man behöver en uppdatering och spark i baken för att vara på tå, möta kunden och ge dem något extra när de kommer till butiken.

– Det är ännu mer viktigt att ge bra service så man känner mervärde att komma till butiken när man har en större konkurrens från digital handel. Det är mer viktigt än någonsin kan jag tycka, säger Pelle Nelzén som driver Blomsterboden Interflora.

Säljare i blomsterbutik förför och förtrollar kunderna

Förför och förtrolla kunderna i butiken!

Det här har varit ett tufft år för många butiker. E-handeln har ökat och alltfler har vant sig vid att handla online. Innebär det att de fysiska butikerna försvinner? Det tror inte jag.

Visst är det i många fall praktiskt att sitta vid datorn och klicka hem varor vid vilken tid på dygnet som helst för att sedan få dem levererade till dörren eller ett ombud nära dig. Men det finns också många tillfällen när det är mycket bättre att gå till en affär och träffa en duktig säljare. Ibland är e-handeln bäst, men på vissa områden är den fysiska butiken (och annan personlig försäljning) oslagbar:

Du får hjälp att hitta rätt vara

I en butik kan du få hjälp att hitta varor, som passar dig. Säljaren engagerar sig i dig och dina önskemål, ställer frågor och visar på alternativ. Du får förslag, som är anpassade efter dina förutsättningar och som bygger på säljarens fackkunskap. Det är mycket enklare än att själv leta information på nätet, särskilt om du inte har så mycket kunskaper inom området.

Anpassat bemötande

Säljaren kan också anpassa dialogen och hur varorna presenteras efter varje kunds förutsättningar. Någon kund är kunnig inom området medan en annan är nybörjare. En vill ha detaljer och tekniska specifikationer, en annan vill hellre få en övergripande presentation. En kund tycker att det är svårt att förstå svenska, en hör lite dåligt och en annan ser illa. Allt det här och mycket mer kan säljaren anpassa sin kommunikation till.

Du kan se, känna, dofta, lyssna, smaka och prova

När vi kan använda alla våra sinnen får vi ett helt annat intryck av varan än om vi bara ser en bild med en beskrivning i ord. Det är inte så konstigt att e-handeln växte snabbast i bokhandeln, medan det gick trögare för kläder och mat.

Omedelbar leverans

Nog har det hänt oss alla att vi ska på ett kalas och inser att vi glömt köpa present? Eller att vi står i köket för att laga mat och inser att en viktig ingrediens saknas? I det läget är det skönt om det finns en öppen butik i närheten, där vi kan få med oss varan direkt. En av butikernas styrkor är just den omedelbara leveransen.

Upplevelsen

Butiker säljer inte bara varor. De erbjuder också upplevelser. De manifesteras i service och bemötande, miljön i lokalen, läget, andra kunder, presentinslagning och mycket annat. Det är en ren njutning att besöka vissa butiker. Eller som karaktären butiksägaren Michelle i Lucy Dillons bok Och så levde de lyckliga uttrycker det:

”…hennes enda kriterium på en affär: att den skulle förföra och förtrolla kunden så att han eller hon betalade pengar för att få en bit av förtrollningen med sig hem.” 

De som utvecklar och lyfter fram sina styrkor, förför och förtrollar, har alla möjligheter att driva en framgångsrik butik även i framtiden.

Vill ni utveckla servicen i er butik? Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165!

Utbildning i butiksförsäljning 
Föreläsningen Sälj mer i butiken – i en digital värld

Artikel i Mariestads-Tidningen 191022

I Mariestads-Tidningen

Idag skriver Mariestads-Tidningen om ett utvecklingsprogram för centrumhandeln. Precis som på andra mindre orter upplever man att kunder väljer att handla i köpcentra, större städer och via e-handel, trots att utbudet finns lokalt. Vi vill hjälpa butikerna att utveckla och använda sina styrkor så att Mariestadsborna hellre handlar hos dem.

Tillsammans med Susanne Erlandson från Hillye och Marie Algotsson Skoog från Din Effekt  hjälper jag butikerna i Mariestad att utvecklas. På uppdrag av Tillväxt Mariestad har vi tagit fram ett koncept med fyra föreläsningstillfällen och dessutom kommer vi att besöka handlarna för att coacha dem på plats i sina butiker. Vi jobbar både med butikernas och skyltfönstrens utseende, samarbetet mellan butikerna och säljarnas agerande i mötet med kunderna.

Är du nyfiken på vad vi kan göra i er butik eller i ert centrum? Hör av dig på ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!!

Tre biljardbollar

Tre snabba sätt att sälja mer

Finns det några quick-fix när det gäller att öka försäljningen? Enkla saker, som bara är att sätta igång med utan en massa planering och fler inblandade? Ibland gör det faktiskt det. Här är tre exempel:

Följ upp dina offerter!

Det är vanligare än man kan tro, att säljare struntar i att följa upp sina offerter. ”Det gör jag om jag får tid över”, är ett ganska vanligt svar när jag frågar. När du följer upp visar du kunden att du är engagerad. Du får också chans att rätta till eventuella missförstånd och argumentera för din lösning. Offertuppföljning leder till fler affärer, så det brukar vara värt tiden.

Ring dina gamla kunder!

Det är lätt att tro att gamla kunder hör av sig om de behöver dina tjänster eller produkter. Men det är inte säkert. De flesta har mycket att göra, så det som inte är akut blir lätt liggande. När kunderna plötsligt hör din trevliga röst i telefonen får de en påminnelse och du gör det enkelt att köpa.

Våga fråga om mer!

Sist men inte minst – merförsäljning. Jag har sett hur många exempel som helst på säljare, som snabbt har ökat sin försäljning med hjälp av enkla merförsäljningsfrågor. När en kund köper något av dig, tänk dig då in i kundens situation och föreslå något mer som kommer att göra din kund ännu nöjdare!

Join knapp

Idag hände det!

Lite då och då handlar jag på det lokala apoteket. Varje gång frågar kassapersonalen om jag är medlem och varje gång svarar jag nej. Sedan händer ingenting.

Men idag hände något:
–  Vill du bli det nu?
Jag frågade vad det innebär och fick en kort och bra förklaring av fördelarna på ett trevligt och engagerat sätt.
Så nu är jag medlem.

Alla kunder tar inte själva initiativ och frågar vad ett medlemskap innebär. Det hade därför varit ännu bättre om hon vågat sälja in medlemskapet till mig innan hon ställde avslutsfrågan. Då hade det kunnat låta så här:

– Är du medlem hos oss?
– Nej.
– Ett medlemskap innebär att du får poäng på alla dina köp av egenvårdsprodukter och när du har tusen poäng får du en värdecheck. Du får också medlemspriser på vissa varor. Är det intressant för dig?
– Joo…
– Då ordnar vi det direkt.

Så enkelt kan det vara att få saker att hända! Och så enkelt blir aktiv försäljning uppfattad som god service.

Tesil med te

Se dina kunder

Veckans tips från NovasellJag sträckte ut handen för att ta emot kvittot. Där stod jag med en utsträckt hand, medan säljaren stoppade ner kvittot i påsen.
Lite snopet kändes det.

Det här är ett exempel från vardagen när en säljare kör på rutin istället för att se kunden och vara lyhörd för önskemål. En liknande sak hände här om dagen, när jag beställde en kopp te på ett fik. Cafébiträdet började fylla en tesil med löste och då jag såg att hon proppade i så mycket att det kunde räckt till en hel kanna, sa jag lite fint att det inte behövdes så mycket för jag gillar när teet är lite svagare.
– Då kan du ta upp silen snabbare, så blir det svagare, svarade hon beskäftigt.
Jo tack, jag vet. Fast smaken blir inte densamma. Sa jag med en liten suck.

Sånt här kan verka fjuttigt, kanske lite överkänsligt. Men om du vill ge dina kunder en positiv upplevelse, så är de små sakerna viktiga. Nöjda kunder kommer tillbaka och nöjda kunder sprider ett gott rykte.

Veckans tips: Se dina kunder och visa att du bryr dig om dem.

Ta hand om dina tappade kunder

Veckans tips från NovasellDet finns säljare, som blir så besvikna när kunder säger nej eller avslutar ett samarbete, att de visar sitt missnöje. Plötsligt är leenden och engagemang som bortblåsta och de avslutar mötet eller samtalet så fort som möjligt. Det är ganska lätt att förstå hur de tänkta kunderna känner sig då. Just det, helt ointressanta. Det var alltså inget äkta engagemang, det var bara plånboken säljaren ville åt. Den säljaren vänder man sig inte till igen.

Det finns andra säljare, som visar äkta omtanke och det märks även när kunderna tackar nej. De frågar om orsaken, de önskar kunderna välkomna åter och de visar att de bryr sig. Till de säljarna kommer kunderna ofta tillbaka när situationen har förändrats.

hjärta av prästkragarEtt härligt exempel fick jag från en av mina kunder, en säljare som vi kan kalla Johan. Han hade just tagit emot en uppsägning och Johan ringde mig för att få lite hjälp. Han var genuint orolig, för hans kund hade inte förstått vidden av deras samarbete och därför köpt en enklare tjänst från en annan leverantör. Johan insåg att kunden snart skulle få problem i sin verksamhet. Nu undrade han hur han skulle kunna förmedla det till sin kund, utan att denne skulle ta illa upp och missförstå. Det viktiga för Johan var faktiskt inte att de valde honom, det viktiga var att kunden fick rätt tjänster. Det är äkta omtanke!

Veckans tips: Ge dina tappade kunder ett minst lika bra bemötande som dem som köper, så kanske de kommer tillbaka!

skyltfönster

Vad finns i ert ”skyltfönster”?

Veckans tips från NovasellHar ni också hemsida och säljmaterial, som är fullspäckade av information? Många vill så gärna visa allt de kan, helst på en gång. Det gör att presentationerna svämmar över av information och argument.

Vi som säljer business-to-business har en hel del att lära av butikerna, när det gäller presentation av sortiment och erbjudanden.

Det första butikskunderna ser är skyltfönstret. Skyltfönstrets funktion är att locka in kunder i butiken. Därför gör de en snygg och överskådlig skyltning, väl ljussatt. Till skyltfönstret har de valt ut varor, som dels är extra attraktiva och lockande för kunderna och dels är representativa för det övriga sortimentet.

Ditt skyltfönster kanske är hemsidans första sida eller en muntlig säljpitch. Om du gör som butikerna, så väljer du alltså ut något lockande och representativt, som du berättar om. Berätta inte om allt, då blir det bara rörigt.

Väl inne i butiken startar ”kundvarvet”. I vissa butiker är det extra tydligt hur de vill att vi ska gå, t ex på Ikea, Stadium eller i de flesta livsmedelsbutiker. Först kommer vi till något snyggt och lockande som gör oss köpsugna (den färgglada frukten), längst in finns det som alla måste ha (mjölken) och på vägen dit passerar vi välfyllda hyllor och säljande gavelexponering. Vid kassan finns merförsäljningsvarorna som lätt slinker ner i korgen (godiset). På det sättet får de kunderna att gå varvet runt och handla mycket.

Om du är fältsäljare sker ”kundvarvet” på säljmötena. Kontaktfasen är frukten, som gör att kunderna blir välvilligt inställda och får förtroende för dig. Behovsanalysen leder er fram till rätt hyllor (ingen orkar titta i alla!) och presentationen är den snygga och säljande exponeringen. Avslutet är kassan och där, först när kunden har tackat ja, erbjuder du något mer. Då säljer du den där tjänsten eller varan, som gör kunden extra nöjd.

Veckans tips är att göra lite mer som butikerna. Välj vad du lägger i skyltfönstret och gör det enkelt att vara kund! 

Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…

Möt kunderna utanför disken

Veckans tips från NovasellDen här veckans tips är hämtat från butikernas värld, men gäller alla säljare. På säljutbildningar för butikspersonal tar man ofta upp hur viktigt det är att möta sina kunder ute på golvet och inte bara bakom disken. Det förändrar också kundernas upplevelse om säljaren lämnar över påsen med den inköpta varan bredvid kassadisken i stället för över den.

Så vad handlar det om? Jo, att disken utgör en barriär mellan säljaren och kunden, som markerar avstånd. Utan barriären upplever vi bättre kontakt. Vi har inget skydd emellan oss och vi kan läsa av hela kroppsspråket.

kundmöte Om vi för över det här till annan försäljning, så är barriären ofta ett bord. Jag tror att alla fältsäljare har upplevt att det blir en annan stämning när säljmötet är i fåtöljer, utan bord emellan, jämfört med när man sätter sig mitt emot varandra vid ett konferensbord. För att inte tala om när man promenerar runt på visning i kundens lokaler!

Veckans tips: Möt dina kunder utanför disken!