Idag medverkar jag som talare och utställare på konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2018. Föreläsningen kommer att handla om hur DISC-modellen kan användas som verktyg för att bättre nå fram med kommunikationen i supporten. Att hjälpa en kund, intern eller extern, kräver inte bara IT-kunskap, utan också ett stort mått av pedagogik och tydlighet. DISC kan hjälpa dig att hitta rätt tonläge, tempo och ordval, så att kunden förstår vad du menar och blir nöjd med bemötandet.
Klicka här för att läsa brevet!
Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på den här sidan!
Ibland ber jag kursdeltagare att sätta ord på hur de vill uppfattas av sina kunder. Svaren varierar, men orden här ovan återkommer ganska ofta. Följdfrågan är vad de gör för att uppfattas på det sättet de vill. Den är det inte alltid lika enkelt att svara på.
När vi möter en ny människa är vi snabba att göra en bedömning. På nästan ingen tid alls (vissa säger fyra sekunder, men de flesta en mycket kortare tid) tycker vi att vi vet vem vi har framför oss. En gång i tiden ökade det vår chans till överlevnad att snabbt kunna avgöra vem som var ett hot. Numera gör det att vi ibland dömer ut varandra lite för fort.
Som säljare måste vi vara medvetna om den här mekanismen. Det spelar nästan ingen roll hur påläst och trevlig du är, om du har gett ett dåligt första intryck. Du jobbar definitivt i uppförsbacke. Om du i stället har gett ett gott intryck, så har du också lagt grunden för att kunna sälja.
Det första intrycket handlar inte så mycket om vad vi säger. Kroppsspråk och röst är mycket viktigare. Klädsel, frisyr, accessoarer, tatueringar, kroppslängd – ja allt vi ser bidrar till intrycket. Det är lätt att tänka att det är fördomsfullt (vilket det absolut kan vara), men kunderna känner vad de känner även om det bygger på fördomar. Därför anpassar sig den kloka säljaren.
Så bestäm dig för hur du vill uppfattas och tänk sedan igenom vad du behöver göra för att uppfattas just så. Vad gör den som uppfattas som säker och vad gör den som uppfattas som varm? Den säkra kanske är rak i ryggen, tittar i ögonen, ler och tar initiativet att hälsa först. Den vågar ta plats i rummet. Den varma ler också men har nog ett öppnare kroppsspråk och ett mjukare röstläge.
Det går att bestämma vilket intryck du ska ge, så gör det! Men du, det måste vara äkta, annars blir du snart genomskådad.
En person hörde av sig och ville ha träning i presentationsteknik för sina konsulter ”för vi gör både presentationer inför grupp och i säljmöten med enskilda personer”.
Jag grävde lite i behoven och vi konstaterade att vi ska börja jobba med presentationsteknik, för de är ofta anlitade som föreläsare inom sitt expertområde och där känner de att det går snett ibland. Därefter ska vi ta tag i deras säljteknik.
Så vad är då skillnaden mellan att sälja och att presentera? Jag ser det så här:
Vad har du för mål?
Visst har man nytta av att kunna presentationsteknik när man säljer (det finns många likheter), men målen är oftast inte desamma. När du presenterar vill du att en grupp av åhörare ska förstå, lära sig eller gilla något. När du säljer vill du övertyga en eller ett fåtal personer och få dem att agera (köpa). Det kräver lite olika tekniker.
Vem pratar mest?
I presentationen är det du själv som pratar hela eller nästan hela tiden och de andra är åhörare. I säljmötet däremot, ska kunden prata mest. Därför är frågetekniken viktigare än presentationstekniken när du säljer.
Vad ska du lyfta fram?
När du presenterar får du utgå från det du redan vet om gruppen du har framför dig. I gruppen sitter olika människor med olika bakgrund, kunskapsnivå och personlighet. De har troligen olika anledningar till att de vill lyssna på dig och de kommer att ta till sig olika delar av ditt framförande. Din uppgift blir alltså att se till att det finns något för alla.
I säljmötet däremot, ska du först ta reda på hur din kund tänker. Vad den har för behov, önskemål och drömmar. Vad kunden är nöjd med nu och framför allt, vad den inte är nöjd med nu. Det är ju det missnöjet du ska rätta till med din vara eller tjänst.
Du ska alltså hitta just den här kundens missnöje, du ska förstå den enskilda kundens situation och du ska ingjuta förtroende för dig själv, ditt företag och era produkter eller tjänster. Det betyder att du genom frågeteknik, attityd och engagemang ska få kunden att öppna sig och berätta om sin situation. Först därefter, när du har full koll på vad din kund skulle bli allra nöjdast med, ska du presentera ett förslag.
Nu ska du absolut inte presentera något generellt, något som passar alla. Nej, nu ska du presentera en lösning som passar den här kunden och du ska presentera på ett sätt som passar den kunden. Då kommer din goda presentationsteknik in i bilden.
Olika strukturer
Presentationer kan ha lite olika struktur beroende på syftet. Vill du informera och lära ut, så är det vanligt att man börjar med en intresseväckare, ger en kort information om bakgrunden och sedan hänger man upp presentationen på några (gärna tre) viktiga punkter. Det hela avslutas med en sammanfattning och en tydlig avrundning.
I säljmötet ska du börja med att skapa en god kontakt. Du ställer bra frågor, leder samtalet framåt mot målet, är lyhörd, presenterar ditt förslag, får upp alla invändningar på bordet och gör det enkelt för din kund att fatta ett beslut. För du vill ju höra ett JA!
Tisdagen den 29 maj är jag en av talarna på Service i fokus 2018, en 2-dagarskonferens, som lyfter frågor om support och service ur ett strategiskt framtidsperspektiv.
Min föreläsning kommer att handla om hur du kan bli mer övertygande, samarbeta bättre och ge fantastisk service med utgångspunkt i DISC-modellen. Deltagarna ges också möjlighet att göra en personlig DISC-analys. Ses vi där?
Klicka här för mer information och anmälan till konferensen!
Kunder beter sig olika, de pratar på olika sätt, gillar olika argument och de fattar beslut på olika sätt. Säljare beter sig också olika, pratar på olika sätt, lägger fram olika typer av argument och försöker påverka kundens beslut på olika sätt.
När kundens och säljarens beteende stämmer överens, blir det en bra kommunikation och man förstår varandra. Men vad händer om säljaren är en pratglad och yvig person, som gärna använder känsloargument, medan kunden är en stillsam person som grundar sina beslut på eftertanke och fakta?
Enligt DISC är den pratglada och yviga säljaren gul. Den stillsamma kunden däremot är blå. Den gula säljaren brukar lägga en hel del tid i kontaktfasen, för han vill ju lära känna sin kund. Han möter sin kund med ett stort leende, berättar om något som hänt på vägen dit, frågar kunden om hur hans morgon har varit och skojar lite för att lätta upp stämningen. Den blå kunden börjar undra vad det är för en pladdrig och oseriös säljare han har mött. Han vill ju bara prata om affären…
Nu sätter de sig vid bordet och säljaren börjar göra behovsanalysen. Han ställer många frågor i snabbt tempo, men kunden blir bara tystare och tystare. Är han inte intresserad? För att väcka intresset berättar säljaren målande och mångordigt om nyttan av produkten, hur fantastiskt bra det kommer att bli. Kunden ser bara mer och mer tveksam ut. Till slut är mötet över och någon affär blev det inte. Varför?
Jo, den blå kunden tyckte att det var jobbigt när säljaren började med att fråga om ovidkommande saker. Det var ju hans egen privatsak hur morgonen hade varit. Han tyckte också att säljaren var gåpåig i behovsanalysen, man hann ju inte tänka ut svaret på en fråga innan nästa ställdes. Det blev ju rena bombardemanget! För att inte tala om presentationen, den var ju inte alls trovärdig. Säljaren sa ju ingenting om hur tekniken fungerade, presenterade inga undersökningar och inte ens några referenser och han kunde inte förklara skillnaden på de tre senaste modellerna på ett vettigt sätt. Han var nog inte så kunnig.
Så här fel blir det ibland. Om säljaren hade varit medveten om sin egen säljstil och hur den kan uppfattas, hade han anpassat sig lite mer efter kunden. Han hade inte ställt några personliga frågor, han hade hållit ett lugnare tempo och han hade presenterat mycket mer detaljer och fakta.
Det finns ingen säljstil, som passar i alla sammanhang. Men om du vet vilken säljstil du har, kan du också anpassa den efter personen du möter. Pussel DISC Säljare är en analys, som visar på din säljstil i säljprocessens olika steg från kontaktfasen till avslutet. Den ger också insikt i vad du behöver göra för att kunna övertyga personer med andra beteenden, olika kundtyper.
Vill du göra analysen själv eller i gruppen? Eller är du intresserad av en föreläsning eller säljutbildning, som bygger på DISC? Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se!
Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.
En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.
När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. 
När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.
När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.
När kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!
Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…
Har du tänkt på hur stor del av din kommunikation, som utgörs av kroppsspråket?
Din hållning, dina rörelser och din mimik avslöjar vad du egentligen tycker och tänker. När kroppsspråket förmedlar samma sak som din röst och dina ord blir budskapet tydligt. Om du ler, sträcker på ryggen och tittar din kund i ögonen samtidigt som du har ett lugnt och starkt röstläge, förmedlar du säkerhet och trygghet. Du visar att du själv tror på det du säger och säljer.
Om du säger samma sak med framskjutna axlar, flackande blick och med tonlös röst blir intrycket ett helt annat. Då hjälper inga fina ord. Din kropp har avslöjat vad du egentligen tycker om förslaget du kommer med.
Veckans tips:
Var medveten om ditt kroppsspråk!
– Vad tycker du om hemsidan?
En stolt företagare visade sin nya hemsida och hoppades på beröm. Det fick han också. Sidan är snygg och passar deras varumärke. Det är lätt att hitta det man söker och texterna är välformulerade och föredömligt kortfattade. Helt perfekt om det inte vore för en enda sak, en sak som det här företaget har gemensamt med väldigt många andra:
Sidan handlade om dem själva!
De hade ställt sig frågan ”Vad ska vi berätta om oss?” när de började jobba. Då blir resultatet ganska trist, få gillar att höra andra prata om sig själva.
”Vilken nytta har kunderna av oss?” hade varit en mycket bättre fråga. När ni konkret beskriver vilken nytta ni gör, väcker ni intresse. Kunderna känner igen sig och får lust att köpa.
När intresset är väckt vill kunderna veta mer. Då ska ni förstås berätta om er själva och er verksamhet, men bara det intressanta. Tappa inte bort kundnyttan!
Veckans tips är: Ställ frågan ”Vilken nytta har kunderna av oss?” när ni jobbar med marknadsföringen!
Med frågor tar du reda på och utvecklar din kunds behov, visar att du är kunnig, styr mötet eller samtalet, bemöter invändningar och når avslut. En säljare som ställer bra frågor, lyssnar och ställer följdfrågor upplevs engagerad. Frågor är helt enkelt ovärderliga i säljtekniken.
Lär dig när du ska använda öppna frågor (som inte går att svara ja eller nej på), när de ska vara slutna, ledande eller kanske hypotetiska och prova olika formuleringar. Som du frågar får du svar.
Veckans tips är: Träna på frågetekniken, så att du ställer rätt fråga vid rätt tillfälle!
E-post: ingrid.alestig@novasell.se
Telefon: 031 – 760 23 80
Adress: Surbrunnsgatan 6, 411 19 Göteborg.
Org.nr: 556725-1029
