Fem stjärnor

Är kunderna era bästa säljare?

När jag nu är tillbaka efter semestern tog jag några minuter för att skapa mig en överblick över vad som är på gång i höst. Då slog det mig – igen – hur många uppdrag som kommer genom nöjda kunder som tipsar vidare. Kunderna är oslagbara när det gäller att skapa nya affärer!

En bra leverans är det bästa sättet att sälja mer, nästan oavsett vad det är du säljer. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer. Men det sker inte alltid av sig självt. Ett sätt att underlätta för kunderna att köpa mer av dig är du håller kontakten och hjälper dem i stort och smått. Som kund är det naturligt att vända sig till en säljare, som man har en god relation med.

Era nöjda kunder är säkert också villiga att rekommendera er till andra. Duktiga hantverkare känner till detta. Om de har gjort ett bra jobb på ett hus på en gata, så har de snart fler på samma gata som kunder. Grannarna kan se hur fint det har blivit och vill också bygga om. På samma sätt frågar vi ibland någon som är snygg i håret vilken frisör den går till. Kanonreklam för frisören!

Men det mesta som säljs är inte så synligt som nya altaner eller fräcka frisyrer. Då krävs det mer aktiv handling. Antingen genom någon frågar kunden om denne vet någon bra leverantör inom ditt område, eller genom att kunderna mer aktivt berättar om dig och det du säljer. Jag tror  att många av dina kunder gärna skulle ge dig leads eller rekommendera andra att köpa av dig, de tänker bara inte på det. Därför måste de bli uppmärksammade på att du skulle uppskatta det.

Så får du leads från dina kunder

I en del säljböcker står det att man ska fråga alla sina kunder: Vet du någon mer som kan ha nytta av [mina tjänster/varor]?
Det är en bra fråga – om den kommer i rätt sammanhang och till rätt personer. Du vill ju inte upplevas som påflugen eller krängig. Vänta tills ni har en bra relation och du vet att kunden är nöjd. Frågan är bra, därför att du kan få konkreta namn, som du själv kan kontakta.

Ett mjukare sätt att signalera att du uppskattar hjälp är om du säger så här: Du får gärna tipsa om du vet någon som har nytta av [mina tjänster/varor]. Du signalerar att du vill ha hjälp, men kräver ingenting. Kunden kan antingen tipsa dig om kunder eller tipsa kunder om dig.

Referenser, recensioner och rekommendationer

Att be om referenser och recensioner är ytterligare ett sätt att låta dina kunder hjälpa till med försäljningen. Referenserna kan vara till ett specifikt anbud eller till marknadsföring på hemsidor och annan marknadsföring. Det kan också vara korta enkla recensioner på Facebook, LinkedIn eller andra sajter.

Hotell brukar vara duktiga på att göra uppföljande mailutskick där de ber om sådana recensioner, eftersom de vet att antalet stjärnor från gästerna ofta är avgörande när nya resenärer väljer boende. När jag för några år sedan spontant berömde en flyttfirma som överträffade mina förväntningar, så svarade flyttkillarna att de var jätteglada för berömmet och att jag gärna får skriva en recension på deras Facebooksida. Vilket jag förstås gärna gjorde för dem.

Det här är två olika exempel på hur man får kan få recensioner. I det ena fallet är det en digitaliserad rutin, i det andra en inarbetad del i det personliga bemötandet av nöjda kunder.

Är du en av mina nöjda kunder?

Jag har själv slarvat med att be om recensioner och rekommendationer till sociala medier. Men bättre sent än aldrig. Så om du är en av mina nöjda kunder och vill hjälpa mig med några snälla ord, så blir jag glad och tacksam om du skriver en rekommendation på LinkedIn eller en recension på Facebook!

Stanna inte före målinjen

Stanna inte före mållinjen!

Det är lockande att börja varva ner inför sommar och semester. Visst är du väl värd att börja rensa högarna på skrivbordet, prata lite mer med kollegorna och ta det lite lugnt? Fast risken är att du blir omsprungen.

Samtidigt som du varvar ner har dina kunder fullt sjå att få ordning på det sista inför sin semester och samtidigt planera för en bra uppstart efter sommaren. Snacka om säljläge! Se till att det är du som fångar det läget och inte någon av dina konkurrenter.

Passa på att kontakta dina kunder, kanske bara för att önska en fin sommar. Ditt samtal kan göra att de tar tag i något som de annars hade skjutit upp till efter sommaren, som blir en en affär för dig. Eller så bokar ni ett möte i augusti och ger varandra en bra uppstart efter semestern. Ibland händer inget av det här, men då har ändå du visat vem som bryr sig om sina kunder. Det är ju synd att lägga av precis innan mållinjen!

Så ett gott råd så här i midsommarveckan är – jobba aktivt med försäljningen ända fram till din semester!

Ett säljknep som funkar - uppföljningssamtal

Ett säljknep som funkar

Försäljning är en kompetens, som kräver kunskap och träning. Du behöver ha gedigen kunskap om det du säljer, men också verktyg och tekniker som passar i din typ av säljprocess. Det behövs mycket mer än enkla säljknep. Men visst finns det några som funkar!

Ett av dem är enkelt, tar bara några minuter och ger ofta stor effekt. Det passar inte i alla branscher, men i många. Med den här aktiviteten kan du:

  • få glatt överraskade kunder
  • rädda ditt företag från dåligt rykte
  • göra fler affärer.

Låter det för bra för att vara sant? Så sent som i förra veckan berättade en nöjd företagare att hon just hade fått en oväntad order och dessutom en ambassadör, som skulle berätta om hennes tjänster i sitt nätverk. Jag har sett samma sak hända många gånger tidigare.

Så vad är knepet?

Knepet stavas uppföljningssamtal. Inte bara ett, utan två.

Det första samtalet ringer du i anslutning till leveransen. Kolla om kunden är nöjd och om den har några frågor om produkten eller tjänsten. Kunden kommer att uppskatta omtanken och om det är något som inte fungerar som det ska, så fångar du upp problemet långt innan det har hunnit spridas till goda vänner, branschkollegor och i sociala medier.

Det andra samtalet ringer du när det du sålde har gett effekt eller hunnit användas. Vilken tidpunkt som är lämplig varierar, men ofta är det några månader efter köpet. Då ska en utbildning, ett dataprogram eller en maskin i produktionen ha gett utlovad effekt i verksamheten och de nya verktygen, möblerna eller reklamskyltarna blivit välanvända.
Du frågar om kunden är nöjd och om köpet gav önskat resultat. Kunden uppskattar omtanken och du fångar upp eventuella problem. Nu har kunden hunnit utvärdera sitt köp och om allt gick väl har de förtroende för dig och ditt företag. Då är det inte ovanligt att kunden passar på att fråga om något mer när du ändå är på tråden.

Kan jag maila istället?

Du får inte samma resultat med ett mail. Ingen blir glatt överraskad, särskilt inte om det är ett standardmail med uppföljningsfrågor i form av en enkät. Ett personligt samtal bygger relation och du kan lyssna mellan raderna och ställa följdfrågor. Det är lättare att få kunden att öppna sig. Även småsaker, sådant som inte är så viktigt men ändå skaver, kan komma fram. Ett samtal kan också ta oväntade vändningar. Du kanske får veta att det har hänt något i din kunds företag, som påverkar deras köp framöver. Eller att ett nytt behov har uppstått, som du kan hjälpa till med.

Mail är ett alternativ för småkunder (det är bättre än ingenting), men den som har köpt för ett större belopp är värd mer än så.

Jag hinner inte

Det här är den vanligaste invändningen från säljare jag pratar med. De tycker inte att de hinner följa upp gamla affärer, de vill ju gå på nya, trots att vi alla vet att det både är enklare och billigare att sälja till gamla kunder. Ofta beror nog oviljan att ringa på att de är rädda för klagomål. Det borde vara precis tvärtom, för om det finns en risk att kunden är missnöjd, så är det ännu viktigare att ringa. Då kan du reda ut problemet och behålla kunden.

Gör det till en rutin att redan vid försäljningen lägga en påminnelse i ditt CRM eller kalender om när det är dags för de båda samtalen. Då blir de av. Belöningen blir glada kunder och fler affärer.

Frågetecken. Frågeteknik för förtroende och försäljning.

Prata med dina gamla kunder

Det sjunde säljtipset i den här serien är kanske det viktigaste av dem allihop. För vad kan vara viktigare än kunderna du redan har?

Säljtips 7: Prata med dina gamla kunder

Det här är ett enkelt tips. Ta upp telefonen och slå numret till dina gamla kunder. Prata med dem, fråga hur de har det och hur deras situation ser ut nu. Lyssna, engagera dig och hjälp till med det du kan. Fokus är på relationen, inte på det du säljer.

När de berättar om sin situation, så får du också veta vad du kan hjälpa till med. Kunden kanske inte känner till allt ni erbjuder och därför inte har tänkt på att fråga er. Och även om du inte kan sälja något nu, så har du investerat i framtiden. När marknaden vänder kommer kunderna att köpa från leverantörer som brydde sig om dem på riktigt.

Är du nyfiken på de tidigare säljtipsen? Du hittar dem här i bloggen.

Ingrid Alestig håller webbinar för Business Region Göteborg

Missade du säljwebbinariet? Se det här!

I onsdags höll jag ett webbinarium på uppdrag av Business Region Göteborg under rubriken Effektivare försäljning i osäkra tider. Om du missade det, så kan du se det här! 

Man tittar på klockan och undrar när den bästa tiden att kontakta kunder är

Den bästa tiden att kontakta kunder

Finns det särskilda veckodagar eller tidpunkter på dagen, då det är smartast att kontakta sina kunder? När är egentligen den bästa tiden?

Här om dagen träffade jag en företagare, vars kunder är projektledare i industrin. Han berättade att den bästa tiden för honom att kontakta svårfångade kunder är klockan 12.45. Då är de tillbaka från lunchen, men har ännu inte gått till sina möten som börjar kl 13.

De flesta har inte så smala tidsspann. Sätt dig in i dina kunders situation, så vet du när du kan försöka kontakta dem och när du ska välja en annan tid. I vissa fall är det ganska självklart. Det är onödigt att ringa till en lunchrestaurang vid elvatiden eller att spontanbesöka en leksaksaffär en fredagseftermiddag i december. Själv brukar jag inte ringa till säljchefer på måndag morgon, för då sitter många i möte med sina säljare. I övrigt är det bara att prova så länge jag håller mig inom kontorstid.

Faktum är att tiden är ett vanligt säljhinder. Man skjuter upp sina kontakter för att ”just nu är det ingen idé” och så resulterar det i att antalet kontakter i slutänden blir alldeles för få. Jag tänker ibland på den nyanställde säljaren, som jobbade med mötesbokning via telefon mellan jul och trettonhelgen för några år sedan. Han lyssnade inte på sina kollegors kommentarer om att det var omöjligt. Det var förstås många som inte svarade på hans samtal, men de han fick kontakt med var mycket mer positiva än i vanliga fall. Så visst bokade han möten!

Lär känna dina kunder och deras vanor, så lär du dig när den bästa tiden att kontakta dem är. Var lite ihärdig, för alla har gluggar i sina kalendrar, ibland på oväntade tider. Den bästa tiden för kundkontakt är trots allt den som blir av!

Tre biljardbollar

Tre snabba sätt att sälja mer

Finns det några quick-fix när det gäller att öka försäljningen? Enkla saker, som bara är att sätta igång med utan en massa planering och fler inblandade? Ibland gör det faktiskt det. Här är tre exempel:

Följ upp dina offerter!

Det är vanligare än man kan tro, att säljare struntar i att följa upp sina offerter. ”Det gör jag om jag får tid över”, är ett ganska vanligt svar när jag frågar. När du följer upp visar du kunden att du är engagerad. Du får också chans att rätta till eventuella missförstånd och argumentera för din lösning. Offertuppföljning leder till fler affärer, så det brukar vara värt tiden.

Ring dina gamla kunder!

Det är lätt att tro att gamla kunder hör av sig om de behöver dina tjänster eller produkter. Men det är inte säkert. De flesta har mycket att göra, så det som inte är akut blir lätt liggande. När kunderna plötsligt hör din trevliga röst i telefonen får de en påminnelse och du gör det enkelt att köpa.

Våga fråga om mer!

Sist men inte minst – merförsäljning. Jag har sett hur många exempel som helst på säljare, som snabbt har ökat sin försäljning med hjälp av enkla merförsäljningsfrågor. När en kund köper något av dig, tänk dig då in i kundens situation och föreslå något mer som kommer att göra din kund ännu nöjdare!

Join knapp

Idag hände det!

Lite då och då handlar jag på det lokala apoteket. Varje gång frågar kassapersonalen om jag är medlem och varje gång svarar jag nej. Sedan händer ingenting.

Men idag hände något:
–  Vill du bli det nu?
Jag frågade vad det innebär och fick en kort och bra förklaring av fördelarna på ett trevligt och engagerat sätt.
Så nu är jag medlem.

Alla kunder tar inte själva initiativ och frågar vad ett medlemskap innebär. Det hade därför varit ännu bättre om hon vågat sälja in medlemskapet till mig innan hon ställde avslutsfrågan. Då hade det kunnat låta så här:

– Är du medlem hos oss?
– Nej.
– Ett medlemskap innebär att du får poäng på alla dina köp av egenvårdsprodukter och när du har tusen poäng får du en värdecheck. Du får också medlemspriser på vissa varor. Är det intressant för dig?
– Joo…
– Då ordnar vi det direkt.

Så enkelt kan det vara att få saker att hända! Och så enkelt blir aktiv försäljning uppfattad som god service.

Bumerang

Välkommen tillbaka!

Hoppas du har haft en skön sommar och semester med sol, upplevelser och avkoppling!

Själv är jag tillbaka i jobb den här veckan. Faktiskt lydde jag mitt eget tips att boka möten i god tid, så jag vet vad jag ska göra och vilka jag ska träffa. Det gör det så mycket lättare att komma igång!

Apropå att vara välkommen tillbaka, det är ju vad god kundvård handlar om. Till nöjda kunder är vi välkomna tillbaka, de andra väljer en annan leverantör nästa gång. Vad gör du för att vara välkommen tillbaka till dina kunder? En leverans av hög kvalitet förstås, men kanske något annat också?

En snickare, som jag har anlitat flera gånger, gör alltid ett bra jobb. Det tror jag att många snickare gör. Men den här passar alltid tiden, han är väldigt trevlig, han hjälper mig med egna förslag utifrån sin kompetens och han håller mig informerad. Om vi inte ses på dagen, ringer han när han är på hemväg och berättar vad som gjorts och vad jag kan förvänta mig nästa dag. Han är välkommen tillbaka!

Veckans tips: Gör mer av det som gör att du blir välkommen tillbaka! 

 

2019

Dags för hälsning?

Att det är viktigt att hålla kontakten med sina gamla kunder, är de flesta överens om. Det är både enklare och billigare att sälja till gamla kunder än till nya.

Veckans tips från NovasellNär man inte har några pågående affärer eller leveranser, tycker en del säljare och företagare att det är svårt att hitta orsaker att kontakta sina gamla kunder. De vill gärna ha en konkret nyhet att berätta om, vad ska de annars säga? Mitt tips brukar vara att visa intresse för kunderna i stället för att berätta om sig själv. Att fråga hur de har det, om det har hänt något nytt hos dem och om hur de nu ser på produkten eller tjänsten ni levererade tidigare.

Så här års finns det minst två anledningar till:

  1. Ring och önska god jul och gott nytt år!
  2. Stäm av ert samarbete under året som gick och fråga om vad de har för planer för det kommande året. Om ni har ett mer omfattande samarbete och finns på rimligt avstånd geografiskt, boka ett möte för avstämningen. Annars kan du göra den per telefon. Boka gärna ett telefonmöte, så att kunderna också hinner förbereda sig. Då kommer ni båda att få ut mer och kunden uppfattar dig som en engagerad och omtänksam affärspartner.

Veckans tips: Använd julen och nyåret som anledning för att kontakta dina gamla kunder!