Regnmoln

Första intryck med positivt avtryck

”Usch, vad det är mörkt och regnigt idag!”

Är det så du inleder dina kundmöten nu när höstmörkret har lagt sig som ett tjockt täcke över landet? I så fall gör du som många andra, börjar med att kommentera vädret. Andra ojar sig över trafiken, eller att det var svårt att hitta.

Fundera på vilken känsla du skapar med din kommentar. Försäljning handlar om att skapa förtroende och förtroende är en känsla. Om du börjar med att prata om något positivt, så ger du den känslan till din kund. Om du tar upp något som din kund blir glad över att höra eller är stolt över, så har du förstärkt den positiva känslan.

Men förutom dina ord, vad är det egentligen som skapar det första intrycket av dig hos kunden?

  • Ditt utseende
    Ja, det är bara att erkänna. Vi kollar in varandras ålder, stil, klädsel, accessoarer och utseende och gör en blixtsnabb bedömning: gillar eller gillar inte.
  • Ditt kroppsspråk
    Tryggt eller osäkert, öppet eller slutet, kaxigt eller undergivet. Vi är både snabba och skickliga på att läsa av varandra.
  • Hur du säger det du säger
    Tonläget, volymen, tempot, betoningen. Vår röst speglar mycket av attityden.

Du påverkar själv vilket intryck andra får av dig, så välj att ge ett första intryck som ger positivt avtryck. Och du, välj bort att prata om lågtrycken!

Hur låter du?

Hur du låter när du pratar är ofta viktigare än vad du säger. Olika undersökningar visar att ca 7-15% av vår kommunikation är ord, resten är röst och kroppsspråk. När budskapet i ord och röst inte stämmer överens, då är det rösten vi tror på. Det blir väldigt tydligt i telefon.

Tänk dig att du ringer till en support. Den som svarar säger:

– Välkommen till supporten, du pratar med Johannes.

Prova att säga meningen högt med olika tonlägen och olika betoningar! Om Johannes har ett positivt tonläge med en lätt betoning på ordet ”välkommen”, så kommer du att uppfatta honom som en person som ärligt vill hjälpa dig. Om rösten i stället är entonig, han pratar fort och kanske betonar ordet ”supporten” mest, kommer du inte riktigt tro på att du är välkommen. En negativ röst, kan till och med göra att du känner dig obekväm och till besvär. Den känslan vill vi inte ge våra kunder.

Lyssna på ditt eget tonfall när du pratar med kunder i telefon! Många tänker igenom vad de ska säga inför ett samtal, men färre funderar på hur de ska säga det. Spela gärna in dig och lyssna efteråt, så hör du hur du låter!

Artikel i Mariestads-Tidningen 191022

I Mariestads-Tidningen

Idag skriver Mariestads-Tidningen om ett utvecklingsprogram för centrumhandeln. Precis som på andra mindre orter upplever man att kunder väljer att handla i köpcentra, större städer och via e-handel, trots att utbudet finns lokalt. Vi vill hjälpa butikerna att utveckla och använda sina styrkor så att Mariestadsborna hellre handlar hos dem.

Tillsammans med Susanne Erlandson från Hillye och Marie Algotsson Skoog från Din Effekt  hjälper jag butikerna i Mariestad att utvecklas. På uppdrag av Tillväxt Mariestad har vi tagit fram ett koncept med fyra föreläsningstillfällen och dessutom kommer vi att besöka handlarna för att coacha dem på plats i sina butiker. Vi jobbar både med butikernas och skyltfönstrens utseende, samarbetet mellan butikerna och säljarnas agerande i mötet med kunderna.

Är du nyfiken på vad vi kan göra i er butik eller i ert centrum? Hör av dig på ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!!

Nyhetsbrev från Novasell

Höstens första nyhetsbrev

För att ett kundmöte ska bli säljande behövs både struktur, säljtekniker och ett bra personligt bemötande. Det är just vad höstens första nyhetsbrev handlar om.

Läs nyhetsbrevet här! 

Vill du också bli prenumerant? Anmäl dig i formuläret nere till höger!

 

Join knapp

Idag hände det!

Lite då och då handlar jag på det lokala apoteket. Varje gång frågar kassapersonalen om jag är medlem och varje gång svarar jag nej. Sedan händer ingenting.

Men idag hände något:
–  Vill du bli det nu?
Jag frågade vad det innebär och fick en kort och bra förklaring av fördelarna på ett trevligt och engagerat sätt.
Så nu är jag medlem.

Alla kunder tar inte själva initiativ och frågar vad ett medlemskap innebär. Det hade därför varit ännu bättre om hon vågat sälja in medlemskapet till mig innan hon ställde avslutsfrågan. Då hade det kunnat låta så här:

– Är du medlem hos oss?
– Nej.
– Ett medlemskap innebär att du får poäng på alla dina köp av egenvårdsprodukter och när du har tusen poäng får du en värdecheck. Du får också medlemspriser på vissa varor. Är det intressant för dig?
– Joo…
– Då ordnar vi det direkt.

Så enkelt kan det vara att få saker att hända! Och så enkelt blir aktiv försäljning uppfattad som god service.

Grus skor

Så hanterar du invändningar

Du är på kundbesök och i slutet av mötet, efter behovsanalysen och efter att du presenterat en bra lösning på kundens problem, kommer kallduschen. ”Det låter bra, men det är för dyrt” eller ”Superintressant, men vi är så pressade tidsmässig att vi nog får hoppa över det här.”

I det här läget är det många säljare som sänker priset eller presenterar en mindre omfattande lösning. Gör inte det!

Om du har gjort en ordentlig behovsanalys, så vet både du och kunden att det du just har presenterat är den optimala lösningen för dem. Du har också koll på att det är en för kunden rimlig prisnivå och omfattning. Ändå kommer invändningen.

Invändningar är bra, för de betyder nämligen (oftast) att kunderna vill bli övertygade. De vill köpa, men behöver fler argument. Om de vore ointresserade hade du märkt det långt tidigare. Då hade kunden redan sagt nej tack.

När invändningen kommer, ställ en fråga och för sedan en dialog tills ni har rett ut invändningen! Då tvingas kunden att tänka efter och du får insikt i vad som låg bakom. Först då kan du bemöta invändningen på rätt sätt.

I stället för att sänka priset till kunden som tycker att det är för dyrt, kan du fråga vad de jämför priset med. Om det är en med offert från en annan leverantör, så kommer du att bemöta invändningen på ett helt annat sätt än om kunden svarar att han jämför priset med den förväntade besparingen.

Veckans tips: Bemöt invändningar med frågor och red ut det som gör kunden tveksam!

PS. Red ut alla invändningar. Invändningar är som grus i skon. Man kan glömma dem en stund, men sedan skaver de mer och mer. En outredd invändning brukar leda till ett nej.

IT-SUPPORT I FOKUS 2018

På IT-support i fokus

Idag medverkar jag som talare och utställare på konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2018. Föreläsningen kommer att handla om hur DISC-modellen kan användas som verktyg för att bättre nå fram med kommunikationen i supporten. Att hjälpa en kund, intern eller extern, kräver inte bara IT-kunskap, utan också ett stort mått av pedagogik och tydlighet. DISC kan hjälpa dig att hitta rätt tonläge, tempo och ordval, så att kunden förstår vad du menar och blir nöjd med bemötandet.

Nyhetsbrev från Novasell

Nytt i november

Så har då november månads nyhetsbrev landat i alla prenumeranters inkorgar. Den här gången handlar det om intryck och så får du förstås en massa tips för kompetensutveckling.

Klicka här för att läsa brevet!

Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på den här sidan!

människor

Vilket intryck vill du ge?

Ödmjuk, säker, snabb, eftertänksam, påläst, kreativ, professionell, kunnig, humoristisk, varm, trygg, lyhörd, ärlig, förtroendeingivande, rak, glad, trevlig…

Ibland ber jag kursdeltagare att sätta ord på hur de vill uppfattas av sina kunder. Svaren varierar, men orden här ovan återkommer ganska ofta. Följdfrågan är vad de gör för att uppfattas på det sättet de vill. Den är det inte alltid lika enkelt att svara på.

När vi möter en ny människa är vi snabba att göra en bedömning. På nästan ingen tid alls (vissa säger fyra sekunder, men de flesta en mycket kortare tid) tycker vi att vi vet vem vi har framför oss. En gång i tiden ökade det vår chans till överlevnad att snabbt kunna avgöra vem som var ett hot. Numera gör det att vi ibland dömer ut varandra lite för fort.

Som säljare måste vi vara medvetna om den här mekanismen. Det spelar nästan ingen roll hur påläst och trevlig du är, om du har gett ett dåligt första intryck. Du jobbar definitivt i uppförsbacke. Om du i stället har gett ett gott intryck, så har du också lagt grunden för att kunna sälja.

Det första intrycket handlar inte så mycket om vad vi säger. Kroppsspråk och röst är mycket viktigare. Klädsel, frisyr, accessoarer, tatueringar, kroppslängd – ja allt vi ser bidrar till intrycket. Det är lätt att tänka att det är fördomsfullt (vilket det absolut kan vara), men kunderna känner vad de känner även om det bygger på fördomar. Därför anpassar sig den kloka säljaren.

Så bestäm dig för hur du vill uppfattas och tänk sedan igenom vad du behöver göra för att uppfattas just så. Vad gör den som uppfattas som säker och vad gör den som uppfattas som varm? Den säkra kanske är rak i ryggen, tittar i ögonen, ler och tar initiativet att hälsa först. Den vågar ta plats i rummet. Den varma ler också men har nog ett öppnare kroppsspråk och ett mjukare röstläge. 

Det går att bestämma vilket intryck du ska ge, så gör det! Men du, det måste vara äkta, annars blir du snart genomskådad.

Vantklädd dricker kaffe i snöklädd skog

Prata om kunden

Har du också hamnat på en hemsida som inleds ungefär så här?
”Vi på KSP har framgångsrikt producerat och sålt vantar sedan 1965. Verksamheten startades av Kalle Svensson och har nu tagits över av tredje generationen.” 

Veckans tips från NovasellDet bästa sättet att få någon annan att tappa intresset är att prata om sig själv. Den som pratar mycket om sig själv i sociala sammanhang uppfattas som ointresserad och egocentrerad. Ändå är det precis så många säljare och företagare gör. Säljmöten inleds med långa haranger, gärna ackompanjerade av rejäla bildspel, om den egna verksamheten och dess förträfflighet. På nätverksträffar berättar de vad de själva säljer och glömmer att vara nyfiken på den de pratar med.

Vänd på det! Inled möten med att vara uppriktigt nyfiken på den du möter. Snart kommer frågan att vändas tillbaka till dig och då får du chansen att vilken nytta du  kan göra för den du möter. Det är nyttan som väcker intresse och det är nyttan kunder köper.

Och så var det hemsidan. Storytelling och bakgrundsinformation är bra i rätt sammanhang, men inte som inledning. Presentera nyttan direkt, så kommer besökaren att läsa vidare. Jag tror att det hade varit mer säljande om det påhittade företaget KSP inledde så här:

”Vill du sticka ut i vinterkylan? Med härligt färgglada och varma vantar håller du dig varm både i fjällen och i stan när termometern kryper ner på minus.”

Veckans tips: Prata mer om nyttan för kunden och mindre om dig själv!