Etikettarkiv: kundbemötande

Join knapp

Idag hände det!

Postat av

Lite då och då handlar jag på det lokala apoteket. Varje gång frågar kassapersonalen om jag är medlem och varje gång svarar jag nej. Sedan händer ingenting.

Men idag hände något:
–  Vill du bli det nu?
Jag frågade vad det innebär och fick en kort och bra förklaring av fördelarna på ett trevligt och engagerat sätt.
Så nu är jag medlem.

Alla kunder tar inte själva initiativ och frågar vad ett medlemskap innebär. Det hade därför varit ännu bättre om hon vågat sälja in medlemskapet till mig innan hon ställde avslutsfrågan. Då hade det kunnat låta så här:

– Är du medlem hos oss?
– Nej.
– Ett medlemskap innebär att du får poäng på alla dina köp av egenvårdsprodukter och när du har tusen poäng får du en värdecheck. Du får också medlemspriser på vissa varor. Är det intressant för dig?
– Joo…
– Då ordnar vi det direkt.

Så enkelt kan det vara att få saker att hända! Och så enkelt blir aktiv försäljning uppfattad som god service.

Grus skor

Så hanterar du invändningar

Postat av

Du är på kundbesök och i slutet av mötet, efter behovsanalysen och efter att du presenterat en bra lösning på kundens problem, kommer kallduschen. ”Det låter bra, men det är för dyrt” eller ”Superintressant, men vi är så pressade tidsmässig att vi nog får hoppa över det här.”

I det här läget är det många säljare som sänker priset eller presenterar en mindre omfattande lösning. Gör inte det!

Om du har gjort en ordentlig behovsanalys, så vet både du och kunden att det du just har presenterat är den optimala lösningen för dem. Du har också koll på att det är en för kunden rimlig prisnivå och omfattning. Ändå kommer invändningen.

Invändningar är bra, för de betyder nämligen (oftast) att kunderna vill bli övertygade. De vill köpa, men behöver fler argument. Om de vore ointresserade hade du märkt det långt tidigare. Då hade kunden redan sagt nej tack.

När invändningen kommer, ställ en fråga och för sedan en dialog tills ni har rett ut invändningen! Då tvingas kunden att tänka efter och du får insikt i vad som låg bakom. Först då kan du bemöta invändningen på rätt sätt.

I stället för att sänka priset till kunden som tycker att det är för dyrt, kan du fråga vad de jämför priset med. Om det är en med offert från en annan leverantör, så kommer du att bemöta invändningen på ett helt annat sätt än om kunden svarar att han jämför priset med den förväntade besparingen.

Veckans tips: Bemöt invändningar med frågor och red ut det som gör kunden tveksam!

PS. Red ut alla invändningar. Invändningar är som grus i skon. Man kan glömma dem en stund, men sedan skaver de mer och mer. En outredd invändning brukar leda till ett nej.

IT-SUPPORT I FOKUS 2018

På IT-support i fokus

Postat av

Idag medverkar jag som talare och utställare på konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2018. Föreläsningen kommer att handla om hur DISC-modellen kan användas som verktyg för att bättre nå fram med kommunikationen i supporten. Att hjälpa en kund, intern eller extern, kräver inte bara IT-kunskap, utan också ett stort mått av pedagogik och tydlighet. DISC kan hjälpa dig att hitta rätt tonläge, tempo och ordval, så att kunden förstår vad du menar och blir nöjd med bemötandet.

Nyhetsbrev från Novasell

Nytt i november

Postat av

Så har då november månads nyhetsbrev landat i alla prenumeranters inkorgar. Den här gången handlar det om intryck och så får du förstås en massa tips för kompetensutveckling.

Klicka här för att läsa brevet!

Vill du också prenumerera? Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på den här sidan!

människor

Vilket intryck vill du ge?

Postat av

Ödmjuk, säker, snabb, eftertänksam, påläst, kreativ, professionell, kunnig, humoristisk, varm, trygg, lyhörd, ärlig, förtroendeingivande, rak, glad, trevlig…

Ibland ber jag kursdeltagare att sätta ord på hur de vill uppfattas av sina kunder. Svaren varierar, men orden här ovan återkommer ganska ofta. Följdfrågan är vad de gör för att uppfattas på det sättet de vill. Den är det inte alltid lika enkelt att svara på.

När vi möter en ny människa är vi snabba att göra en bedömning. På nästan ingen tid alls (vissa säger fyra sekunder, men de flesta en mycket kortare tid) tycker vi att vi vet vem vi har framför oss. En gång i tiden ökade det vår chans till överlevnad att snabbt kunna avgöra vem som var ett hot. Numera gör det att vi ibland dömer ut varandra lite för fort.

Som säljare måste vi vara medvetna om den här mekanismen. Det spelar nästan ingen roll hur påläst och trevlig du är, om du har gett ett dåligt första intryck. Du jobbar definitivt i uppförsbacke. Om du i stället har gett ett gott intryck, så har du också lagt grunden för att kunna sälja.

Det första intrycket handlar inte så mycket om vad vi säger. Kroppsspråk och röst är mycket viktigare. Klädsel, frisyr, accessoarer, tatueringar, kroppslängd – ja allt vi ser bidrar till intrycket. Det är lätt att tänka att det är fördomsfullt (vilket det absolut kan vara), men kunderna känner vad de känner även om det bygger på fördomar. Därför anpassar sig den kloka säljaren.

Så bestäm dig för hur du vill uppfattas och tänk sedan igenom vad du behöver göra för att uppfattas just så. Vad gör den som uppfattas som säker och vad gör den som uppfattas som varm? Den säkra kanske är rak i ryggen, tittar i ögonen, ler och tar initiativet att hälsa först. Den vågar ta plats i rummet. Den varma ler också men har nog ett öppnare kroppsspråk och ett mjukare röstläge. 

Det går att bestämma vilket intryck du ska ge, så gör det! Men du, det måste vara äkta, annars blir du snart genomskådad.

Vantklädd dricker kaffe i snöklädd skog

Prata om kunden

Postat av

Har du också hamnat på en hemsida som inleds ungefär så här?
”Vi på KSP har framgångsrikt producerat och sålt vantar sedan 1965. Verksamheten startades av Kalle Svensson och har nu tagits över av tredje generationen.” 

Veckans tips från NovasellDet bästa sättet att få någon annan att tappa intresset är att prata om sig själv. Den som pratar mycket om sig själv i sociala sammanhang uppfattas som ointresserad och egocentrerad. Ändå är det precis så många säljare och företagare gör. Säljmöten inleds med långa haranger, gärna ackompanjerade av rejäla bildspel, om den egna verksamheten och dess förträfflighet. På nätverksträffar berättar de vad de själva säljer och glömmer att vara nyfiken på den de pratar med.

Vänd på det! Inled möten med att vara uppriktigt nyfiken på den du möter. Snart kommer frågan att vändas tillbaka till dig och då får du chansen att vilken nytta du  kan göra för den du möter. Det är nyttan som väcker intresse och det är nyttan kunder köper.

Och så var det hemsidan. Storytelling och bakgrundsinformation är bra i rätt sammanhang, men inte som inledning. Presentera nyttan direkt, så kommer besökaren att läsa vidare. Jag tror att det hade varit mer säljande om det påhittade företaget KSP inledde så här:

”Vill du sticka ut i vinterkylan? Med härligt färgglada och varma vantar håller du dig varm både i fjällen och i stan när termometern kryper ner på minus.”

Veckans tips: Prata mer om nyttan för kunden och mindre om dig själv! 

 

Lyssnar

Lyssna och sälj mer

Postat av

Att den bästa säljaren är den som snackar mest är en myt. Vi är utrustade med två öron och en mun. I de allra flesta säljsammanhang är det precis så du ska använda dem.

Veckans tips från NovasellDe bästa säljarna

  1. är bra på att lyssna och förstå sina kunder
  2. är duktiga på att få kunden att inse sina behov
  3. har förmågan att få kunden att vilja göra något åt saken

De ställer frågor som engagerar, skapar förtroende och som får kunderna att själva uttrycka sina önskemål. De lyssnar på svaren och ställer följdfrågor. Ja de för helt enkelt ett samtal. Det finns forskning som visar att på lyckade säljmöten pratar kunden mer än säljaren.

Det går förstås att snacka sig till affärer också, åtminstone om det är ganska enkla produkter. Men de kunderna blir övertalade (inte övertygade) och får ofta en dålig känsla efteråt. Det är stor risk att de blir missnöjda och inte vill komma tillbaka.

Veckans tips: Lyssna mer än du pratar i säljmötet!

 

Tesil med te

Se dina kunder

Postat av

Veckans tips från NovasellJag sträckte ut handen för att ta emot kvittot. Där stod jag med en utsträckt hand, medan säljaren stoppade ner kvittot i påsen.
Lite snopet kändes det.

Det här är ett exempel från vardagen när en säljare kör på rutin istället för att se kunden och vara lyhörd för önskemål. En liknande sak hände här om dagen, när jag beställde en kopp te på ett fik. Cafébiträdet började fylla en tesil med löste och då jag såg att hon proppade i så mycket att det kunde räckt till en hel kanna, sa jag lite fint att det inte behövdes så mycket för jag gillar när teet är lite svagare.
– Då kan du ta upp silen snabbare, så blir det svagare, svarade hon beskäftigt.
– Jo tack, jag vet. Fast smaken blir inte densamma. Sa jag med en liten suck.

Sånt här kan verka fjuttigt, kanske lite överkänsligt. Men om du vill ge dina kunder en positiv upplevelse, så är de små sakerna viktiga. Nöjda kunder kommer tillbaka och nöjda kunder sprider ett gott rykte.

Veckans tips: Se dina kunder och visa att du bryr dig om dem.

Nu sätter vi fart!

Postat av

löpare i startblockenNu är den härliga semestern över och jag ligger i startblocken inför höstens alla roliga och utmanande uppdrag. Jag kan konstatera att det finns många företag där ute, som vill bli ännu vassare på att sälja och ge sina kunder ett proffsigt bemötande, så det ser ut att bli en spännande höst.

Planerar du en konferens och vill ha en inspirationsföreläsning, är det läge för en utbildning i försäljning eller kundkommunikation eller grunnar du på hur ni ska öka intäkterna i höst?
Tveka inte att höra av dig, än har jag gluggar i kalendern!

Ta hand om dina tappade kunder

Postat av

Veckans tips från NovasellDet finns säljare, som blir så besvikna när kunder säger nej eller avslutar ett samarbete, att de visar sitt missnöje. Plötsligt är leenden och engagemang som bortblåsta och de avslutar mötet eller samtalet så fort som möjligt. Det är ganska lätt att förstå hur de tänkta kunderna känner sig då. Just det, helt ointressanta. Det var alltså inget äkta engagemang, det var bara plånboken säljaren ville åt. Den säljaren vänder man sig inte till igen.

Det finns andra säljare, som visar äkta omtanke och det märks även när kunderna tackar nej. De frågar om orsaken, de önskar kunderna välkomna åter och de visar att de bryr sig. Till de säljarna kommer kunderna ofta tillbaka när situationen har förändrats.

hjärta av prästkragarEtt härligt exempel fick jag från en av mina kunder, en säljare som vi kan kalla Johan. Han hade just tagit emot en uppsägning och Johan ringde mig för att få lite hjälp. Han var genuint orolig, för hans kund hade inte förstått vidden av deras samarbete och därför köpt en enklare tjänst från en annan leverantör. Johan insåg att kunden snart skulle få problem i sin verksamhet. Nu undrade han hur han skulle kunna förmedla det till sin kund, utan att denne skulle ta illa upp och missförstå. Det viktiga för Johan var faktiskt inte att de valde honom, det viktiga var att kunden fick rätt tjänster. Det är äkta omtanke!

Veckans tips: Ge dina tappade kunder ett minst lika bra bemötande som dem som köper, så kanske de kommer tillbaka!