Fem stjärnor

Är kunderna era bästa säljare?

När jag nu är tillbaka efter semestern tog jag några minuter för att skapa mig en överblick över vad som är på gång i höst. Då slog det mig – igen – hur många uppdrag som kommer genom nöjda kunder som tipsar vidare. Kunderna är oslagbara när det gäller att skapa nya affärer!

En bra leverans är det bästa sättet att sälja mer, nästan oavsett vad det är du säljer. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer. Men det sker inte alltid av sig självt. Ett sätt att underlätta för kunderna att köpa mer av dig är du håller kontakten och hjälper dem i stort och smått. Som kund är det naturligt att vända sig till en säljare, som man har en god relation med.

Era nöjda kunder är säkert också villiga att rekommendera er till andra. Duktiga hantverkare känner till detta. Om de har gjort ett bra jobb på ett hus på en gata, så har de snart fler på samma gata som kunder. Grannarna kan se hur fint det har blivit och vill också bygga om. På samma sätt frågar vi ibland någon som är snygg i håret vilken frisör den går till. Kanonreklam för frisören!

Men det mesta som säljs är inte så synligt som nya altaner eller fräcka frisyrer. Då krävs det mer aktiv handling. Antingen genom någon frågar kunden om denne vet någon bra leverantör inom ditt område, eller genom att kunderna mer aktivt berättar om dig och det du säljer. Jag tror  att många av dina kunder gärna skulle ge dig leads eller rekommendera andra att köpa av dig, de tänker bara inte på det. Därför måste de bli uppmärksammade på att du skulle uppskatta det.

Så får du leads från dina kunder

I en del säljböcker står det att man ska fråga alla sina kunder: Vet du någon mer som kan ha nytta av [mina tjänster/varor]?
Det är en bra fråga – om den kommer i rätt sammanhang och till rätt personer. Du vill ju inte upplevas som påflugen eller krängig. Vänta tills ni har en bra relation och du vet att kunden är nöjd. Frågan är bra, därför att du kan få konkreta namn, som du själv kan kontakta.

Ett mjukare sätt att signalera att du uppskattar hjälp är om du säger så här: Du får gärna tipsa om du vet någon som har nytta av [mina tjänster/varor]. Du signalerar att du vill ha hjälp, men kräver ingenting. Kunden kan antingen tipsa dig om kunder eller tipsa kunder om dig.

Referenser, recensioner och rekommendationer

Att be om referenser och recensioner är ytterligare ett sätt att låta dina kunder hjälpa till med försäljningen. Referenserna kan vara till ett specifikt anbud eller till marknadsföring på hemsidor och annan marknadsföring. Det kan också vara korta enkla recensioner på Facebook, LinkedIn eller andra sajter.

Hotell brukar vara duktiga på att göra uppföljande mailutskick där de ber om sådana recensioner, eftersom de vet att antalet stjärnor från gästerna ofta är avgörande när nya resenärer väljer boende. När jag för några år sedan spontant berömde en flyttfirma som överträffade mina förväntningar, så svarade flyttkillarna att de var jätteglada för berömmet och att jag gärna får skriva en recension på deras Facebooksida. Vilket jag förstås gärna gjorde för dem.

Det här är två olika exempel på hur man får kan få recensioner. I det ena fallet är det en digitaliserad rutin, i det andra en inarbetad del i det personliga bemötandet av nöjda kunder.

Är du en av mina nöjda kunder?

Jag har själv slarvat med att be om recensioner och rekommendationer till sociala medier. Men bättre sent än aldrig. Så om du är en av mina nöjda kunder och vill hjälpa mig med några snälla ord, så blir jag glad och tacksam om du skriver en rekommendation på LinkedIn eller en recension på Facebook!

Ett säljknep som funkar - uppföljningssamtal

Ett säljknep som funkar

Försäljning är en kompetens, som kräver kunskap och träning. Du behöver ha gedigen kunskap om det du säljer, men också verktyg och tekniker som passar i din typ av säljprocess. Det behövs mycket mer än enkla säljknep. Men visst finns det några som funkar!

Ett av dem är enkelt, tar bara några minuter och ger ofta stor effekt. Det passar inte i alla branscher, men i många. Med den här aktiviteten kan du:

  • få glatt överraskade kunder
  • rädda ditt företag från dåligt rykte
  • göra fler affärer.

Låter det för bra för att vara sant? Så sent som i förra veckan berättade en nöjd företagare att hon just hade fått en oväntad order och dessutom en ambassadör, som skulle berätta om hennes tjänster i sitt nätverk. Jag har sett samma sak hända många gånger tidigare.

Så vad är knepet?

Knepet stavas uppföljningssamtal. Inte bara ett, utan två.

Det första samtalet ringer du i anslutning till leveransen. Kolla om kunden är nöjd och om den har några frågor om produkten eller tjänsten. Kunden kommer att uppskatta omtanken och om det är något som inte fungerar som det ska, så fångar du upp problemet långt innan det har hunnit spridas till goda vänner, branschkollegor och i sociala medier.

Det andra samtalet ringer du när det du sålde har gett effekt eller hunnit användas. Vilken tidpunkt som är lämplig varierar, men ofta är det några månader efter köpet. Då ska en utbildning, ett dataprogram eller en maskin i produktionen ha gett utlovad effekt i verksamheten och de nya verktygen, möblerna eller reklamskyltarna blivit välanvända.
Du frågar om kunden är nöjd och om köpet gav önskat resultat. Kunden uppskattar omtanken och du fångar upp eventuella problem. Nu har kunden hunnit utvärdera sitt köp och om allt gick väl har de förtroende för dig och ditt företag. Då är det inte ovanligt att kunden passar på att fråga om något mer när du ändå är på tråden.

Kan jag maila istället?

Du får inte samma resultat med ett mail. Ingen blir glatt överraskad, särskilt inte om det är ett standardmail med uppföljningsfrågor i form av en enkät. Ett personligt samtal bygger relation och du kan lyssna mellan raderna och ställa följdfrågor. Det är lättare att få kunden att öppna sig. Även småsaker, sådant som inte är så viktigt men ändå skaver, kan komma fram. Ett samtal kan också ta oväntade vändningar. Du kanske får veta att det har hänt något i din kunds företag, som påverkar deras köp framöver. Eller att ett nytt behov har uppstått, som du kan hjälpa till med.

Mail är ett alternativ för småkunder (det är bättre än ingenting), men den som har köpt för ett större belopp är värd mer än så.

Jag hinner inte

Det här är den vanligaste invändningen från säljare jag pratar med. De tycker inte att de hinner följa upp gamla affärer, de vill ju gå på nya, trots att vi alla vet att det både är enklare och billigare att sälja till gamla kunder. Ofta beror nog oviljan att ringa på att de är rädda för klagomål. Det borde vara precis tvärtom, för om det finns en risk att kunden är missnöjd, så är det ännu viktigare att ringa. Då kan du reda ut problemet och behålla kunden.

Gör det till en rutin att redan vid försäljningen lägga en påminnelse i ditt CRM eller kalender om när det är dags för de båda samtalen. Då blir de av. Belöningen blir glada kunder och fler affärer.

Säljträningsprogram som gör skillnad

Säljträningsprogram som gör skillnad – ett exempel

Min telefon ringde i slutet på förra året. Det var en försäljningschef, som upplevde att medarbetarna behövde inspiration och kunskap att ta nästa steg och utvecklas vidare. Coronaåret hade varit utmanande då säljarna inte kunde besöka sina kunder, utan behövt hitta andra arbetssätt. De ville ha någon form av säljträning och intresseväckare.

Tillsammans kom vi fram till ett upplägg med en workshop i månaden under tre månader. Digitalt förstås. Vi gjorde en grov plan som innehöll en kombination av säljteknik, service och bemötande. Resultatet blev ganska likt vår plan, men ibland kom verkligheten emellan:

Första gången

jobbade vi med grunderna i effektiv försäljning. Säljprocessen, planering, säljteknik, service och attityd var uppe på agendan. Vi pratade också om deras olika säljroller och om hur deras arbete påverkar hela företagets framgångar. En nyttig förmiddag, då vi skapade samsyn och insikter.

Workshop nummer två

ägnade vi åt hur bemötandet påverkar kunderna och affärerna. Några dagar innan vår workshop berättade försäljningschefen att det hade hänt något i företaget, som nog skulle göra många kunder arga. Så då lade vi extra fokus på hur de skulle kunna hantera just den situationen och bemöta kunderna för att förebygga irritation. Och om kunder ändå blev arga och besvikna, så fick säljarna verktyg för att kunna göra dem nöjda igen.

Månaden efter

följde vi upp hur det hade gått. Visst hade några kunder blivit irriterade, men det hade gått långt över förväntan. Och framför allt hade säljarna varit trygga i hur de skulle hantera situationen och därför blev det inte så jobbigt. Härligt att höra!
Även inför det här tillfället hade det hänt något, som påverkade säljarna. Så då lade vi en stund på den frågan innan vi jobbade vidare med dagens teman, som var kundnytta, värdebaserad försäljning och aktiv merförsäljning.

Proffsiga säljare blev ännu proffsigare

Lyhördhet, anpassning och mycket dialog har varit nyckelord i det här korta utvecklingsprogrammet. Tillsammans med ett äkta engagemang hos deltagarna har det lett till att tre halvdagar gjorde skillnad på riktigt. Säljarna var proffsiga innan, men alla kan nu berätta om något som de gör lite annorlunda och som de tror kommer att märkas i säljresultaten.

Vill ni göra något liknande för era medarbetare?

Hör av dig så gör vi ett upplägg och innehåll som passar er! Du når mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165.

Kika gärna in här för mer inspiration kring utbildning.

Serverar - så blir servicen proffsig

Så blir servicen proffsig och kunderna kommer åter!

Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan för oss två. Proffsigt, jag går gärna dit fler gånger!

Riktigt lika lyckat blev inte bemötandet på en annan restaurang. Där placerade de ett sällskap vid ett bord en decimeter från vårt, sida vid sida. När jag diskret sa till servitrisen att det kanske inte är så bra med tanke på folkhälsomyndighetens coronaregler fick jag ett ljudligt hånskratt till svar. ”Haha, det finns inga såna regler. Men du kanske vill ha handsprit? Det är den enda spriten vi bjuder på här.”

De båda restaurangerna hanterade sina misstag på helt olika sätt. Det är lätt att skylla på serveringspersonalen, men det är att göra det alldeles för enkelt för sig. Det gäller att städa trappan uppifrån, både på restauranger och i andra verksamheter:

1 Kundperspektivet

Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!

2 Servicemodellen

Gå igenom er servicemodell.  Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.

3 Attityden

Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.

4 Aktiv försäljning

Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.

5 Ständiga förbättringar

För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Notera klagomål och förbättringsförslag, så märker ni när era misstag upprepas och kan göra något åt dem.

Så varför gick det som det gick?

I det första fallet med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation, servitören hade en positiv och hjälpsam attityd och inställningen var att de ville att vi skulle komma tillbaka. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas.

Servitrisens märkliga attityd bidrog till att det gick galet i det andra exemplet. Men jag övertygad om att hon inte visste hur hon skulle hantera min synpunkt och att hon inte tyckte sig ha mandat att flytta några bord. Hon kände inte till reglerna och visste inte vad hon skulle göra. Situationen blev jobbig och därför försökte hon skoja bort problemet. Bättre förutsättningar än så kunde hon väl ha fått av sin chef?

Tre biljardbollar

Tre snabba sätt att sälja mer

Finns det några quick-fix när det gäller att öka försäljningen? Enkla saker, som bara är att sätta igång med utan en massa planering och fler inblandade? Ibland gör det faktiskt det. Här är tre exempel:

Följ upp dina offerter!

Det är vanligare än man kan tro, att säljare struntar i att följa upp sina offerter. ”Det gör jag om jag får tid över”, är ett ganska vanligt svar när jag frågar. När du följer upp visar du kunden att du är engagerad. Du får också chans att rätta till eventuella missförstånd och argumentera för din lösning. Offertuppföljning leder till fler affärer, så det brukar vara värt tiden.

Ring dina gamla kunder!

Det är lätt att tro att gamla kunder hör av sig om de behöver dina tjänster eller produkter. Men det är inte säkert. De flesta har mycket att göra, så det som inte är akut blir lätt liggande. När kunderna plötsligt hör din trevliga röst i telefonen får de en påminnelse och du gör det enkelt att köpa.

Våga fråga om mer!

Sist men inte minst – merförsäljning. Jag har sett hur många exempel som helst på säljare, som snabbt har ökat sin försäljning med hjälp av enkla merförsäljningsfrågor. När en kund köper något av dig, tänk dig då in i kundens situation och föreslå något mer som kommer att göra din kund ännu nöjdare!

Bumerang

Välkommen tillbaka!

Hoppas du har haft en skön sommar och semester med sol, upplevelser och avkoppling!

Själv är jag tillbaka i jobb den här veckan. Faktiskt lydde jag mitt eget tips att boka möten i god tid, så jag vet vad jag ska göra och vilka jag ska träffa. Det gör det så mycket lättare att komma igång!

Apropå att vara välkommen tillbaka, det är ju vad god kundvård handlar om. Till nöjda kunder är vi välkomna tillbaka, de andra väljer en annan leverantör nästa gång. Vad gör du för att vara välkommen tillbaka till dina kunder? En leverans av hög kvalitet förstås, men kanske något annat också?

En snickare, som jag har anlitat flera gånger, gör alltid ett bra jobb. Det tror jag att många snickare gör. Men den här passar alltid tiden, han är väldigt trevlig, han hjälper mig med egna förslag utifrån sin kompetens och han håller mig informerad. Om vi inte ses på dagen, ringer han när han är på hemväg och berättar vad som gjorts och vad jag kan förvänta mig nästa dag. Han är välkommen tillbaka!

Veckans tips: Gör mer av det som gör att du blir välkommen tillbaka! 

 

2019

Dags för hälsning?

Att det är viktigt att hålla kontakten med sina gamla kunder, är de flesta överens om. Det är både enklare och billigare att sälja till gamla kunder än till nya.

Veckans tips från NovasellNär man inte har några pågående affärer eller leveranser, tycker en del säljare och företagare att det är svårt att hitta orsaker att kontakta sina gamla kunder. De vill gärna ha en konkret nyhet att berätta om, vad ska de annars säga? Mitt tips brukar vara att visa intresse för kunderna i stället för att berätta om sig själv. Att fråga hur de har det, om det har hänt något nytt hos dem och om hur de nu ser på produkten eller tjänsten ni levererade tidigare.

Så här års finns det minst två anledningar till:

  1. Ring och önska god jul och gott nytt år!
  2. Stäm av ert samarbete under året som gick och fråga om vad de har för planer för det kommande året. Om ni har ett mer omfattande samarbete och finns på rimligt avstånd geografiskt, boka ett möte för avstämningen. Annars kan du göra den per telefon. Boka gärna ett telefonmöte, så att kunderna också hinner förbereda sig. Då kommer ni båda att få ut mer och kunden uppfattar dig som en engagerad och omtänksam affärspartner.

Veckans tips: Använd julen och nyåret som anledning för att kontakta dina gamla kunder! 

 

Är dina kunder nöjda?

Veckans tips från NovasellBrukar du ringa dina kunder efter leverans, för att fråga om de är nöjda?

Om du gör det, så visar du att du bryr dig om din kund (inte bara plånboken) och du kan fånga upp eventuellt missnöje. För det är ju bättre att kunden klagar till dig än till alla andra. Då kan du rätta till, kompensera och be om ursäkt.

Uppföljningssamtalet är också ett bra tillfälle för merförsäljning. En nöjd kund kanske vill passa på att beställa mer. Förvånansvärt få säljare tar den här chansen, så många kunder blir positivt överraskade om du ringer. Prova!

Veckans tips: Ring dina kunder efter leverans och kolla så att de är nöjda!

Vet era kunder vad ni erbjuder?

Frågetecken utropsteckenJag gissar att svaret på frågan ovan är ”nej, inte allt”. För så är det nästan alltid. Man tror att man har informerat på olika sätt, men det har inte nått fram.

En av mina trogna kunder ville göra DISC-analyser på några medarbetare och började titta efter en leverantör. Av en slump upptäckte de att jag kunde hjälpa dem. Trots att jag trodde att jag hade nämnt det, att jag brukar skriva om det i nyhetsbreven och att det står på hemsidan hade de missat det. Varför? Jo, antagligen för att det inte hade varit aktuellt för dem tidigare och då gjorde de som alla andra, sorterade i intrycken. Eller också har jag inte sagt något…

Så hur gör man då för att kunderna ska få veta vad vi kan göra för dem? Det finns förstås ingen patentlösning, men några saker kan vi ju tänka på.

  1. Fråga, engagera dig och var lite nyfiken. Du kan inte vänta på att kunderna ska ta initiativ och fråga dig. Ställ frågor om olika saker i deras verksamhet. När du lägger ihop ett och ett, så förstår du vad i ert erbjudande de har behov av. Det innebär att du måste hålla en tät kontakt med dina kunder och att den ska vara personlig, helst vid möten och annars via telefon. I en mailkonversation blir det inget kringsnack, som gör att du hittar möjligheterna.
  2. Upprepa. Det kan kännas lite tjatigt att lyfta fram samma saker flera gånger om, men det är precis vad som behövs. Ni kan ju säga samma sak på lite olika sätt vid olika tillfällen. Ibland personligt och ibland i marknadsföringen. Ibland kanske det är säljaren som berättar, en annan gång en servicetekniker eller supporten. Det gäller att pricka rätt i tiden och någon gång kommer ni att göra det!
  3. Berätta lite i taget. En sak är i varje fall säker, nämligen att det inte hjälper att informera om allt vid ett tillfälle och tänka att nu har jag sagt det. Då faller det snabbt i glömska. Alla har vi selektivt minne, vi minns bara en liten del av det vi hör.
  4. skyltfönsterLägg rätt saker i ”skyltfönstret”. Tänk dig en klädbutiks fönster. Det skulle ju se väldigt märkligt ut om de lade alla sina plagg i skyltfönstret. I stället väljer de ut några varor, som dels är lockande och dels är representativa för resten av sortimentet. Det sista innebär att vi kan lista ut vad mer som finns inne i butiken. Så kan du också göra, även om du säljer tjänster. Välj rätt saker att lägga i skyltfönstret (dvs i pitchen, på hemsidan, i företagspresentationer och annat), så kan kunderna lista ut ungefär vad mer ni kan erbjuda och kommer att fråga efter det. 

Har du något annat sätt? Berätta gärna i kommentarerna!

Sälj till kundens sinnen

Vi människor tar in budskap och intryck med hjälp av våra fem sinnen. Ju fler av dina kunders sinnen du aktiverar, desto större chans att du får sälja. För försäljning är ju så mycket mer än att informera. Det är att påverka, övertyga och skapa ha-begär.

En säljare, som bara berättar om en vara, aktiverar kundens hörsel. Ordet ”äpple” ger olika spontana associationer för olika personer. Någon kanske ser ett rött äpple framför sig. Ett äpple, som känns mjukt och ljummet i handen, doftar barndomsträdgård och smakar ljuvligt sött. Någon annan tänker på ett doftlöst, grönt äpple, hårt att bita i och med sur smak. När vi bara använder ord, lämnar vi stort utrymme för kunden att tolka det vi säger utifrån sina kunskaper och erfarenheter.

När säljaren pekar på varan, kompletteras hörselintrycket med ett synintryck. Kunden kan bilda sig en bättre uppfattning av vad säljaren menar. Äpple i hand

När säljaren tar fram och visar varan förstärks synintrycket. Du vet att kunden tittar på rätt sak och du kan visa på funktioner och detaljer.

När säljaren låter kunden hålla i varan aktiveras ytterligare ett sinne. Kunden känner tyngd, temperatur och material och samtidigt ökar din chans att sälja.

smakar på äppleNär kunden får prova varan blir intrycket ännu starkare. Beroende på vad det är för något, kan fler sinnen involveras. Äpplet ger ett starkare känselintryck (konsistensen känns i munnen), men också ett doft- och ett smakintryck. När alla sinnen är aktiverade och vi upplever varan positivt, har vi väldigt svårt att stå emot. Säg den som inte har köpt lite extra vid delikatessdisken!

Det här kan ju verka enkelt när man säljer något ätbart. Men hur är det för dig som säljer tjänster? Du kan tänka på samma sätt genom att förstärka det du säger med bilder och du kan låta kunden själv hålla i bilden i stället för att visa den på avstånd. Om du ritar på ett papper eller en whiteboard styr du intrycken mer än om du visar en färdig powerpointbild, du vet att kunden tittar på rätt sak. Doft och smak är förstås svårare, men att ta med en lämplig godsak till mötet kan ibland ge en liknande upplevelse. Den positiva smak- och doftupplevelsen kopplas ihop med situationen, dig och ditt företag. Det är inte för inte som det brukar stå karameller på receptionsdiskar…