Tacka för klagomålen

Veckans tips från NovasellIbland blir kunder missnöjda. Det kan vara en produkt som inte höll måttet, en leverans som inte funkade som den skulle eller kanske en medarbetare, som hade en dålig dag när det gäller bemötande.

Oavsett vad det gäller – och oavsett om kunderna har rätt i sak eller inte – lyssna på klagomålen, red ut vad som har hänt och rätta till eller kompensera om det går. Visa att ni bryr er och be om ursäkt.

Det här brukar inte vara så svårt när vi håller med kunden om att vi har gjort fel. Värre blir det när vi har olika uppfattning. Då är frågan vad som är viktigast: att du får rätt eller att kunden blir nöjd?

Svaret är ganska givet, nöjd kund är viktigast. Kom fram till en bra lösning, så har du inte bara en nöjd kund, utan du har just skaffat en ambassadör. Om du inte lyckas göra kunden nöjd, då finns risken att ett dåligt rykte sprids.

Veckans tips: Se era klagomål som gåvor, tacka för dem och ta väl hand om dem!

Glada affärer

Veckans tips från NovasellNytt år, nya möjligheter och nya affärer. Vi har alla mycket nytt att se fram emot, men jag tog en stund och såg tillbaka. Tillbaka på statistiken för Veckans tips, för jag undrade vilka ämnen som har blivit mest lästa och spridda.

Ju vardagligare desto bättre, tycks det. Enkla tips om ordval, kroppsspråk och kundnytta är vinnare tillsammans med allt som har med mötesbokning att göra. Mötesbokningen får jag återkomma till nästa vecka.

Leende pojke 2Nu tänkte jag ta ett av de allra enklaste och mest lästa tipsen i repris. Det är nämligen få saker som påverkar oss så mycket som ett leende. Forskning visar att du blir mindre stressad, gladare, mer kreativ och verkar mer pålitlig om du ler.  Dessutom smittar ditt leende, så dina kunder kommer också att bli avstressade, glada och kreativa. Bra grund för affärer!

Veckans tips är alltså: Le mot dina kunder!

PS. Med ett stort och varmt leende säger jag:
God fortsättning på det nya året!

Så tyckte deltagarna

Nyligen höll jag en utbildning i samtalsstyrning för rutinerade kundtjänstmedarbetare i en organisation. Deras arbetsgivare gjorde en utvärdering, där alla kursdeltagarna fick beskriva sina intryck av utbildningen med två ord. Svaren bildade ett ordmoln:

tva-ord-om-kursen-i-samtalsstyrningAtt 94% av kursdeltagarna säger att utbildningen kommer hjälpa dem att nå organisationens mål är förstås extra glädjande.

Nytt i augusti

Nyhetsbrev från NovasellNu har augusti månads nyhetsbrev landat i många inkorgar. Den här gången handlar det om hur ditt ordval påverkar hur budskapet tas emot, om föreläsningstips och så förstås om höstens öppna utbildningar.

Läs nyhetsbrevet här!

Vill du också ha Novasells nyhetsbrev med läsning och tips en gång i månaden? Anmäl dig i formuläret till höger på hemsidan eller skicka ett mail!

Vilket intryck ger ditt ordval?

En person ringer hotellbokningen och får prata med Anna:

– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, det är inga problem. Gäller det ett dubbelrum?
– Nej, enkelrum. Kan jag få med fönster mot gården?
– Inga problem, det har vi ett ledigt. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det är ingen fara, men då vill jag ha ditt kortnummer så håller vi rummet. Det är inte så att du vill ha lite kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag boka det direkt.
– Nej tack, det blir bra utan.

När nästa kund med samma ärende ringer, väljer Anna andra ord

Telefonsamtal glad– Hej, jag skulle vilja boka ett rum hos er i natt.
– Hej, vad trevligt. Vilken typ av rum önskar du?
– Ett enkelrum. Kan jag få ett med fönster mot gården?
– Ja visst, det har vi ett ledigt på våning fyra. Jag bokar in dig där.
– Tack, jag kommer lite sent, troligen runt niotiden.
– Det går fint. Då vill jag bara be dig om ditt kortnummer, så håller vi rummet. Skulle du vilja ha lite gott kvällsfika på rummet när du kommer? I så fall kan jag ordna så att det finns på plats.

Det första samtalet är jättevanligt, jag hör liknande hela tiden i många olika branscher, både när jag är kund och när jag arbetar med medlyssning. Samtalet är ok, men ger inte intryck av något större engagemang. Dessutom blir det oftast nej på den sista frågan, merförsäljningsfrågan, när den formuleras så.

I det andra samtalet tror jag att kunden tackar ja till kvällsfika. Jag är också övertygad om att den kunden upplever en varm känsla under samtalet och ser fram emot att komma till hotellet på kvällen.

Vad är skillnaden i samtalen?
I det första samtalet använder Anna negativa ord: ”inga problem”, ”ingen fara”, ”det är inte så att”. I det andra samtalet är de utbytta mot positiva ord: ”vad trevligt”, ”ja visst”, ”det går fint”. Orden ”men” och ”inte” är bortplockade.

I det första samtalet inleder hon med en sluten fråga: ”Gäller det ett dubbelrum?” i stället för en öppen, som i andra samtalet: ”Vilken typ av rum önskar du?”.

I det andra samtalet har hon också lagt till en faktainformation (”på våning fyra”), som kunden inte frågat efter, men som hon tror kan vara viktig och dessutom ett känsloargument (”lite gott kvällsfika”) i sin merförsäljningsfråga.

De tre knepen är alltså:

  1. Städa bort negativa ord
  2. Ställ öppna frågor
  3. Använd både fakta- och känsloargument

Så här enkelt kan det vara att få en extra nöjd kund, som köper mer!

Därför slutar kunden att köpa

Sommartid ger också tid att läsa fler böcker än vanligt. Jag kan inte låta bli att citera några rader ur Percy Barneviks ”Ledarskap 200 råd”. Råd nr 150 heter Kunden kung och där kan man bland annat läsa följande:

”Varför slutar en kund att köpa av ditt företag? En studie visade:Ledarskap 200 råd P Barnevik

  • 1 procent av köparen dog, avskedades eller pensionerades
  • 3 procent blev förflyttad till ett annat jobb
  • 5 procent gav affären till ”en annan vän”
  • 9 procent för höga priser
  • 14 procent missnöje med produktkvaliteten
  • 68 procent (!) på grund av likgiltighet hos leverantören”

Percy Barnevik pratar om industriföretag. Då kan jag inte låta bli att dra parallellen till en undersökning i handeln av Daymaker, som visade att nära 70% av dem som väljer att sluta handla i en butik gör det på grund av dålig service.

Slutsatsen borde vara enkel att dra: Ta hand om din kund, oavsett vilken bransch du verkar i, så säljer du mer. Vad är det som gör det så svårt?

När den arga kunden ringer

smiley sur pixabayDe allra flesta verksamheter får ibland kunder, som inte är helt nöjda. Om ni har tur hör de av sig till er och berättar det. Då kan ni rätta till och kanske kompensera på något sätt. Om ni har otur sprider de sitt missnöje till andra i stället.

Din egen inställning är nyckeln till att få kunden nöjd. Om du ser kunden som klagande och jobbig, kommer du också att agera efter det. Du läcker vad du tänker. Kunden känner av det och blir ännu mer irriterad.

Om du i stället tänker att missnöjet egentligen är ett förslag till förbättring (det är det ju, bara lite klumpigt uttryckt ibland), så är det mycket lättare att vara öppen, förstående och ta till sig. Då tackar man för att kunden hörde av sig – och samtalsklimatet blir ett helt annat.

Med en positiv inställning kan du sedan:

  1. Lyssna på kunden
  2. Ställa frågor, så att du får veta vad kunden egentligen är missnöjd med
  3. Lösa problemet (om möjligt)
  4. Be om ursäkt

Var engagerad, ödmjuk, snabb och lite kreativ, så har du nog en nöjd kund när ni lägger på. Även om ni egentligen inte kunde lösa det ursprungliga problemet.

Nyfiken på mer? Jag kommer gärna till er och föreläser eller utbildar i ämnet. Hör av dig till ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!

April månads nyhetsbrev

Nyhetsbrev från NovasellNu har april månads nyhetsbrev nått prenumeranternas inkorgar. Den stora nyheten den här gången var att det erbjuds öppna utbildningar i försäljning respektive service och kundbemötande till hösten.

Dessutom några rader om hur viktigt det är att presentera nyttan för sina kunder.
Läs det här!

Vill du också ha ett nyhetsbrev i månaden? Anmäl dig i rutan till höger på hemsidan!

Kundbemötande med det lilla extra

Veckans tips från NovasellVad roligt det är att möta en butikssäljare, som älskar att ge service!

För några dagar sedan handlade jag av en säljare, som var alldeles nyanställd och därför tog det lite extra tid att slå in köpet i kassasystemet. Den eventuella olägenheten (som var liten, alla har ju rätt att vara nya) vägdes definitivt upp av hennes bemötande. Inte nog med att hon var hjälpsam och trevlig. Dessutom avslutade hon genom att gå runt sin disk och hålla upp påsen med varorna, så att jag lätt kunde ta handtaget. Samtidigt som hon tackade följde hon med mig och höll upp ytterdörren.

Några minuter senare gick jag in i en annan butik. Den säljaren pratade i telefon hela tiden och avbröt bara sitt samtal för att säga priset till mig när jag handlade. Vilken skillnad på upplevelse. Gissa vart jag vill gå tillbaka…

Veckans tips är alltså: Gör det lilla extra för dina kunder, så kommer de gärna tillbaka!

Nyhetsbrev med vinstchans

Nyhetsbrev från NovasellSå har februari månads nyhetsbrev nått prenumeranterna. Den här gången handlar det om hur vi kan göra det lilla extra för våra kunder genom fantastisk service. Du har också chansen att vinna en bok av Kenth Åkerman om coachande ledarskap. En hjälp till att göra det lilla extra även för medarbetarna!

Läs hela brevet här!