April månads nyhetsbrev

Nyhetsbrev från NovasellNu har april månads nyhetsbrev nått prenumeranternas inkorgar. Den stora nyheten den här gången var att det erbjuds öppna utbildningar i försäljning respektive service och kundbemötande till hösten.

Dessutom några rader om hur viktigt det är att presentera nyttan för sina kunder.
Läs det här!

Vill du också ha ett nyhetsbrev i månaden? Anmäl dig i rutan till höger på hemsidan!

Kundbemötande med det lilla extra

Veckans tips från NovasellVad roligt det är att möta en butikssäljare, som älskar att ge service!

För några dagar sedan handlade jag av en säljare, som var alldeles nyanställd och därför tog det lite extra tid att slå in köpet i kassasystemet. Den eventuella olägenheten (som var liten, alla har ju rätt att vara nya) vägdes definitivt upp av hennes bemötande. Inte nog med att hon var hjälpsam och trevlig. Dessutom avslutade hon genom att gå runt sin disk och hålla upp påsen med varorna, så att jag lätt kunde ta handtaget. Samtidigt som hon tackade följde hon med mig och höll upp ytterdörren.

Några minuter senare gick jag in i en annan butik. Den säljaren pratade i telefon hela tiden och avbröt bara sitt samtal för att säga priset till mig när jag handlade. Vilken skillnad på upplevelse. Gissa vart jag vill gå tillbaka…

Veckans tips är alltså: Gör det lilla extra för dina kunder, så kommer de gärna tillbaka!

Nyhetsbrev med vinstchans

Nyhetsbrev från NovasellSå har februari månads nyhetsbrev nått prenumeranterna. Den här gången handlar det om hur vi kan göra det lilla extra för våra kunder genom fantastisk service. Du har också chansen att vinna en bok av Kenth Åkerman om coachande ledarskap. En hjälp till att göra det lilla extra även för medarbetarna!

Läs hela brevet här!

Så ger ni fantastisk service

Fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.

Röd tråd i kundservice-samtalRiktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support gör att kunderna väljer er.

En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.

Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.

Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter, de behöver veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.

Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.

Är du nyfiken på mer? Hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!

Du når mig på 031-760 23 80 eller ingrid.alestig@novasell.se.

Våga vara tyst

Veckans tips från NovasellEn kollega ringde en kundservice och berättade sedan att varje gång det blev tyst för att säljaren sökte i systemen, så började denne att nynna. Hon drog slutsatsen att han var nog ny på jobbet.

Nynnande kanske inte är ett så vanligt sätt att fylla ut tiden, desto vanligare är att frasen ”Då ska vi se” upprepas om och om igen.

Tystnad i ett telefonsamtal kan upplevas som lång och jobbig – men den ger också tid att tänka efter. Det är faktiskt inte så illa om det blir tyst ibland, det är mycket bättre än när säljaren nervöst börjar fylla ut tiden med onödiga ljud. Tystnaden kan ge ett tryggt och säkert intryck.

Om det som i exemplet är en sökning som tar tid, är det bättre att berätta det. Det kan låta så här: ”Om du dröjer lite, så ska jag ta fram uppgifterna”. Då kan det vara tyst ganska länge, utan att det blir något problem. Om något tar längre tid än du trodde, säg då det: ”Det här tog visst lite extra tid, alldeles strax får jag fram svaret” och låt det sedan vara tyst.

Veckans tips är alltså: Berätta för din kund varför det blir tyst och skippa utfyllnaden så gör du ett proffsigt intryck.

Så blir merförsäljning service

Veckans tips från NovasellNyligen köpte jag en ny tvättmaskin, eftersom den gamla hade gått sönder. Säljaren var kunnig och tillmötesgående på alla sätt. Hon ställde relevanta frågor och föreslog sedan en maskin, som nog skulle passa oss. God service? Ja, absolut!

Fast det jag upplevde som allra bäst var att de körde hem maskinen, installerade och provkörde. Det kostade en tusenlapp extra och det var det värt.

Det här är ett av otaliga exempel på att merförsäljningen ofta är det som gör kunden riktigt nöjd. Ändå är det många säljare som inte vågar försöka sälja mer, av rädsla att verka ”krängiga”. Så länge du har kundens bästa i åtanke behöver du inte vara orolig. Du är ju bara engagerad och bryr dig om kunden.

När du förstår vad kunden egentligen köper, vet du också vad du ska sälja. I exemplet ovan köpte jag inte en tvättmaskin, utan jag köpte möjligheten att tvätta kläder. För att kunna tvätta måste maskinen stå inkopplad och klar hemma hos mig.

Veckans tips är alltså: Lista ut vad din kund egentligen köper och sälj allt som krävs för att nå den nyttan!

Lyssna aktivt på dina kunder

Veckans tips från NovasellAtt lyssna är en viktig del av all kommunikation. Om du pratar med någon som inte lyssnar ordentligt kommer ditt budskap att förändras. Du kommer att hoppa över detaljer, du kommer av dig och får svårt att uttrycka dig. Motsatsen händer om den du pratar med lyssnar aktivt och visar det genom följdfrågor, ögonkontakt och instämmande nickar.

öraNär du pratar med kunder (oavsett om du vill sälja, om de vill fråga något eller kanske klaga) så är det avgörande hur du lyssnar. Kunderna kommer att uttrycka sig tydligare om du lyssnar aktivt och då blir det lättare för dig att förstå deras önskemål och situation. De kommer också att uppleva dig som mer engagerad och intresserad, ja helt enkelt trevligare!

Vissa lyssnar för att svara – eller försvara. Andra lyssnar för att förstå. Vilket gör du?

Veckans tips är alltså: Lyssna aktivt på dina kunder och visa att du vill förstå!

Så blir missnöjda nöjda

Jag brukar boka hotell via en bokningssajt och det har alltid funkat bra. Men den här gången stämde inte bekräftelsen helt med vad jag hade bokat, så lite smått irriterad ringde jag kundservice. Efter lite strul för att komma fram till personlig service, svarade en trevlig person, som kunde berätta att felet i bekräftelsen berodde på en bugg i systemet. Han bad om ursäkt för det och skickade direkt en ny och korrekt bekräftelse.

Där brukar samtalen ta slut och jag hade varit en ganska nöjd kund. Men den här gången blev jag extra nöjd.

callcenter nöjdOrsaken var att han avslutningsvis ställde frågan ”Är du nöjd med det här samtalet?”. Det är ovanligt att någon vågar fråga! Tänk om kunden är missnöjd…

Jag berättade att jag var väldigt nöjd med samtalet, men att det var svårt att tråckla sig förbi alla telefonsvarare och nå personlig service. Han tog emot synpunkten med ett lika positivt sätt som innan, utan bortförklaringar och utan att skylla på någon annan.

Så här gjorde han för att göra mig, den missnöjda kunden, så där extra nöjd:

  1. Gav positivt bemötande, kunnigt svar och korrigerade felet snabbt.
  2. Bad om ursäkt.
  3. Frågade hur jag upplevde samtalet.
  4. Lyssnade på och tog emot mina synpunkter på ett ärligt och engagerat sätt.

Så enkelt är det att göra en missnöjd kund nöjd!

Vill ni göra era kunder ännu nöjdare? Boka en utbildning eller föreläsning!

Svara välkomnande

Veckans tips från NovasellVad brukar du svara när jobbtelefonen ringer? Den frågan ställer jag ibland på utbildningar och brukar få de mest skiftande svar.

Beroende på vad – och hur – du svarar, slår du an tonen för hela samtalet. Två anställda på en kundtjänst jag jobbade med, brukade svara med företagsnamnet och sitt förnamn. Mellan två kurstillfällen provade de att säga ”välkommen till…” och berättade sedan förundrat att många fler av dem som ringde presenterade sig. Samtalen blev också trevligare.

CallcenterDet är egentligen ganska enkelt. Om du svarar kortfattat och snabbt uppfattas du lätt som stressad, sur eller opersonlig, även om du inte är det. Om du i stället svarar med en längre fras, så hinner kunden uppfatta både ord och tonfall. Om det låter positivt så blir du bemött därefter.

Veckans tips är alltså: Lyssna på dig själv när du svarar i telefon. Skulle du bli glad av att ringa dig själv?

Berätta sanningen för dina kunder

Veckans tips från NovasellNär vi har budskap, som vi tror att mottagaren kan reagera negativt på, är det ibland lockande att bara sticka huvudet i sanden och strunta i att berätta.

Just det hände när jag beställde en bok, som jag skulle använda som kurslitteratur. När det gått nästan en vecka efter utlovad leveransdag hörde jag av mig till leverantören och undrade vart boken tagit vägen. Döm om min förvåning när de svarade att boken var slut och att de därför hade tagit bort min beställning!

Ibland försöker vi i stället att förmildra budskapet, så att det inte ska kännas så jobbigt för mottagaren. Men risken är att det blir väldigt fel.

Som den gången tåget fastnade i Falköping på kvällen. Vår avgångstid flyttades 10-15 minuter i taget – i två timmar. Det visade sig sedan att förseningen berodde på en allvarlig olycka längre fram på spåret och att flera tåg stod före oss och väntade. Självklart visste de ansvariga att det skulle ta mer än en kvart att lösa. Om vi resenärer hade fått veta sanningen, hade vi kunnat fatta egna beslut om hur vi ville lösa problemet. Någon kanske kunde bli hämtad, själv hade jag nog tagit en promenad i Falköping för att fördriva tiden.

Ett tydligt budskap, lämnat med respekt och ödmjukhet, ger respekt tillbaka. Och oftast en – trots det som hänt – nöjd och förstående kund.

Veckans tips är alltså: Berätta sanningen för dina kunder!