Som en fluga på väggen - medlyssning och sambesök

Medlyssning och sambesök ger resultat

Att gå på kurs och lära sig nya saker är ofta både nyttigt och roligt. Man lär sig nya saker, får idéer och inspiration. Ändå är risken stor att man gör precis som vanligt när man kommer tillbaka till jobbet. Att veta hur man gör, är inte detsamma som att göra det.

Ett sätt att råda bot på det är att lägga utbildningar över flera tillfällen med uppgifter emellan. Då måste man prova i verkligheten och berätta nästa gång hur det gick. Ett annat sätt är att kombinera utbildning med medlyssning (om man jobbar i telefon) eller sambesök (om man träffar kunderna).

Det finns fler anledningar till att  medlyssning och sambesök ger resultat:

  • Du kanske tror att du gör som du har lärt dig – men faktiskt inte gör det i verkligheten
  • Du tycker att något moment är svårt och får hjälp att hitta ditt sätt att hantera det
  • Du får någon som hjälper till att utvärdera och reflektera efter varje samtal, vilket leder till utveckling

Som en fluga på väggen

När jag jobbar med medlyssning i telefon, lyssnar jag i ett par extra hörlurar på båda parter i samtalen. Efter varje samtal reflekterar vi över vad som skedde, vad som var bra och vad som kunde ha hänt om något gjorts på ett annat sätt.
Ett alternativ till medlyssning är att jobba med inspelade samtal.

Sambesök går egentligen till på samma sätt. Jag är med i mötet, men det är säljaren som sköter allt. Eftersom jag inte är aktiv, har jag tid att lyssna ordentligt, reflektera över säljtekniken och läsa av bådas kroppsspråk och reaktioner. Efteråt utvärderar säljaren och jag tillsammans.

Många organisationer har säljledare eller särskilda coacher som regelbundet jobbar med de här metoderna. Det är jättebra och något jag ofta rekommenderar. Men ibland är det bra med en person utifrån, för att komma igång och lära sig ett nytt arbetssätt eller för att det behövs nya impulser. Eller bara för att det är så svårt att vara som en fluga på väggen och inte lägga sig i!

Vill du veta mer?

Hör av dig till mig på ingrid.alestig@novasell.se eller 0733-741165!

Nyhetsbrev från Novasell

Nyhetsbrev i november

Det är några dagar kvar av november månad och kanske börjar det bli hög tid att fundera över hur ni ska nå nästa års mål. Några tips till ökad försäljning finns i den här månadens nyhetsbrev.

Läs brevet här! 

Vill du också prenumerera på nyhetsbrevet? Det kommer ungefär en gång i månaden och innehåller både inspirerande säljtips och lite smått och gott om vad som är på gång.

Anmäl dig i formuläret längst ner till höger på sidan, så kommer det snart till dig också!

Novasell lämnar aldrig dina kontaktuppgifter vidare till någon annan och om du tröttnar på brevet kan du enkelt avanmäla dig via en länk. Mer om hur vi behandlar dina personuppgifter kan du läsa  här.

Hur låter du?

Hur du låter när du pratar är ofta viktigare än vad du säger. Olika undersökningar visar att ca 7-15% av vår kommunikation är ord, resten är röst och kroppsspråk. När budskapet i ord och röst inte stämmer överens, då är det rösten vi tror på. Det blir väldigt tydligt i telefon.

Tänk dig att du ringer till en support. Den som svarar säger:

– Välkommen till supporten, du pratar med Johannes.

Prova att säga meningen högt med olika tonlägen och olika betoningar! Om Johannes har ett positivt tonläge med en lätt betoning på ordet ”välkommen”, så kommer du att uppfatta honom som en person som ärligt vill hjälpa dig. Om rösten i stället är entonig, han pratar fort och kanske betonar ordet ”supporten” mest, kommer du inte riktigt tro på att du är välkommen. En negativ röst, kan till och med göra att du känner dig obekväm och till besvär. Den känslan vill vi inte ge våra kunder.

Lyssna på ditt eget tonfall när du pratar med kunder i telefon! Många tänker igenom vad de ska säga inför ett samtal, men färre funderar på hur de ska säga det. Spela gärna in dig och lyssna efteråt, så hör du hur du låter!

påsk

Påskbrev

April månads nyhetsbrev är en påskhälsning med några tips i. Läs det här! 
Vill du också prenumerera? Fyll i formuläret längst ner till höger, så får du ett brev i månaden.

Glad påsk! 

Service i fokus 2018

På Service i fokus 2018

Tisdagen den 29 maj är jag en av talarna på Service i fokus 2018, en 2-dagarskonferens, som lyfter frågor om support och service ur ett strategiskt framtidsperspektiv.

Min föreläsning kommer att handla om hur du kan bli mer övertygande, samarbeta bättre och ge fantastisk service med utgångspunkt i DISC-modellen. Deltagarna ges också möjlighet att göra en personlig DISC-analys. Ses vi där?

Klicka här för mer information och anmälan till konferensen!

Så tyckte deltagarna

Nyligen höll jag en utbildning i samtalsstyrning för rutinerade kundtjänstmedarbetare i en organisation. Deras arbetsgivare gjorde en utvärdering, där alla kursdeltagarna fick beskriva sina intryck av utbildningen med två ord. Svaren bildade ett ordmoln:

tva-ord-om-kursen-i-samtalsstyrningAtt 94% av kursdeltagarna säger att utbildningen kommer hjälpa dem att nå organisationens mål är förstås extra glädjande.

Så ger ni fantastisk service

Fantastisk service kommer inte av sig själv. Den kommer när ledningen skapar förutsättningar och medarbetarna både kan och vill.

Röd tråd i kundservice-samtalRiktigt god service och proffsigt bemötande hos kundtjänst eller support gör att kunderna väljer er.

En röd tråd i samtalen, positiv attityd, ett genomtänkt ordval och viljan att förstå varje kund är några av nycklarna till kundernas upplevelse. Andra nycklar handlar om förutsättningarna, i form av ledningens visioner och styrning, rutiner och vilket IT-stöd som finns.

Om vi bortser från IT-stödet, så är det ganska enkelt att göra snabba och för kunderna väldigt märkbara förändringar. Bäst blir det om man börjar uppifrån i organisationen, att ledningen visar hur viktiga kunderna är genom att föregå med gott exempel. Det kan t ex handla om att ge snabba besked, aktivt jobba med rutiner och hjälpmedel och att ta kundklagomål på allvar.

Det handlar också om att värdera kundtjänstens arbete och inse att god service är så mycket mer än att vara trevlig. Att ge god service till varje kund, hela dagarna, kräver både kunskap och motivation. Kundtjänstpersonal behöver god kunskap om företagets tjänster eller produkter, de behöver veta vad som sker i företaget och de behöver kunskap om kommunikation, service och kundpsykologi.

Här kommer alltså träning och utbildning in. De som jobbar aktivt med förbättringar av sina samtal genom medlyssning, coachning av varandra och regelbunden utbildning skapar en öppen kultur, där kundernas upplevelse står i centrum. Just nu jobbar jag med utvecklingsprogram hos flera kundtjänster, som har bestämt sig för att ta steget.

Är du nyfiken på mer? Hör av dig, så pratar vi om vad ni kan göra för att ge fantastisk service!

Du når mig på 031-760 23 80 eller ingrid.alestig@novasell.se.