Serverar - så blir servicen proffsig

Så blir servicen proffsig och kunderna kommer åter!

Vi satt på en uteservering och jag åt en välsmakande caesarsallad. Plötsligt – aj! En rejäl plastbit hade smugit sig ner i salladen och in i min mun. Nästa gång servitören passerade berättade jag vad som hänt. Han försvann genast ut i köket och pratade med kocken. Sedan kom han tillbaka, bad om ursäkt och berättade att de bjuder på hela notan för oss två. Proffsigt, jag går gärna dit fler gånger!

Riktigt lika lyckat blev inte bemötandet på en annan restaurang. Där placerade de ett sällskap vid ett bord en decimeter från vårt, sida vid sida. När jag diskret sa till servitrisen att det kanske inte är så bra med tanke på folkhälsomyndighetens coronaregler fick jag ett ljudligt hånskratt till svar. ”Haha, det finns inga såna regler. Men du kanske vill ha handsprit? Det är den enda spriten vi bjuder på här.”

De båda restaurangerna hanterade sina misstag på helt olika sätt. Det är lätt att skylla på serveringspersonalen, men det är att göra det alldeles för enkelt för sig. Det gäller att städa trappan uppifrån, både på restauranger och i andra verksamheter:

1 Kundperspektivet

Ser ni, ledning och medarbetare, på er verksamhet ur kundernas eller ert eget perspektiv? Ta på ”kundglasögongen”, gå utanför er entré och gå samma väg som kunderna gör. Se det kunderna ser, lyssna, smaka, lukta och känn efter. Vad blir upplevelsen när kunder ringer, mailar, besöker er hemsida eller kontaktar er i sociala medier? Kom överens om vad som kännetecknar en god upplevelse!

2 Servicemodellen

Gå igenom er servicemodell.  Vilka policys, rutiner och riktlinjer ska ni jobba efter för att ge kunderna god service? Vad ingår i servicen och vad ingår inte? Hur hjälper ni kunder med särskilda behov? Hur ska ni hantera reklamationer och klagomål? I det första exemplet ovan fanns det troligen en riktlinje om att vid allvarligare misstag bjuds kunden på hela notan. Då kan serveringspersonalen fatta beslutet snabbt och med trygghet, utan att ringa chefen.

3 Attityden

Attityd handlar om att le, vara trevlig och engagera sig i sin kund – att göra det lilla extra. Det är till stor del den enskilde medarbetarens ansvar. Men inte bara. En osäker medarbetare ler inte. En osäker medarbetare vågar inte gå utanför de givna ramarna. Som ledare gäller det att föregå med gott exempel, i kundkontakter och i relationen till medarbetarna. Ett positivt klimat smittar.

4 Aktiv försäljning

Den som tar initiativ, frågar, lyssnar och kommer med förslag ger mycket bättre service än den som passivt väntar på vad kunden ska säga. Den aktiva säljaren vill att kunderna ska bli så nöjda att de vill komma tillbaka och köpa mer. Lär era medarbetare proffsig merförsäljning, så får ni nöjdare kunder.

5 Ständiga förbättringar

För att era kunder ska uppleva god service behöver ni ständigt jobba med förbättringar. Ni kommer att hitta massor av förbättringsmöjligheter när ni jobbar med punkterna 1-4 ovan. Prata också med era kunder, både om det som fungerar väl och det som fallerar ibland. Notera klagomål och förbättringsförslag, så märker ni när era misstag upprepas och kan göra något åt dem.

Så varför gick det som det gick?

I det första fallet med plastbiten var det uppenbart att de hade en genomtänkt servicemodell med riktlinjer för kompensation, servitören hade en positiv och hjälpsam attityd och inställningen var att de ville att vi skulle komma tillbaka. Eftersom kocken fick veta sitt misstag direkt, så kunde denne kolla var plastbiten kom ifrån och hur de kan undvika att felet upprepas.

Servitrisens märkliga attityd bidrog till att det gick galet i det andra exemplet. Men jag övertygad om att hon inte visste hur hon skulle hantera min synpunkt och att hon inte tyckte sig ha mandat att flytta några bord. Hon kände inte till reglerna och visste inte vad hon skulle göra. Situationen blev jobbig och därför försökte hon skoja bort problemet. Bättre förutsättningar än så kunde hon väl ha fått av sin chef?

Pil i sand som pekar uppåt och framåt

Nu kör vi igång höstens utvecklingsaktiviteter!

Hej igen!

Hoppas du också har haft en skön semester! Än är sommaren inte över, men nu kör jag igång planeringen inför höstens aktiviteter.

Det här är ett annorlunda år, eftersom det mesta plötsligt stannade upp i mars för många företag. Så kan vi inte fortsätta. Med kreativitet och vilja går det att utveckla och anpassa de flesta verksamheter och det går definitivt att sälja. Nu siktar vi framåt och uppåt!

Här är något av det jag kommer att jobba med i höst och som kan hjälpa er att få fart på verksamheten:

  • Individuell säljträning online – med utgångspunkt i din situation och dina mål jobbar med de delar av säljprocessen som är viktigast för dig.
  • Booster Train Blå linje – ett säljträningsprogram i grupp och individuellt för dig som är småföretagare, specialist, konsult eller säljare på deltid
  • Företag365 – ett affärsutvecklingsprogram för dig som har startat företag, men vill få bättre fart på verksamheten.
  • Utbildning på ert företag i försäljning, kundservice och/eller kommunikation. Vi anpassar innehåll, upplägg och omfattning så att det passar er.

Vid personliga möten möts vi i små grupper i lokaler som ger möjlighet att hålla avstånd, annat gör vi online.

Klicka på tjänsten du är intresserad av för mer information!

Fortsätt njuta av solen och värmen! Hoppas vi ses snart!

Glad och positiv sol

Ett åttonde säljtips i osäkra tider

Nu har vi kommit till det åttonde och sista inlägget i serien Säljtips i osäkra tider. Ett tips, som kanske borde ha kommit allra först, för det är egentligen grunden för allt säljarbete.

Säljtips 8: Var positiv!

Att vara positiv är inte att vara överdriven och klämkäck. Nej det handlar om att leta efter fler möjligheter än svårigheter, så att du kan hitta motivationen att sälja även när det går trögt.

Det handlar också om vilka känslor du ger dina kunder. Du säljer både på känsla och fakta. Om ni pratar mycket om elände och tuffa tider, så är det den känslan som sitter kvar hos både dig och kunden. Om du däremot är positiv, lyhörd och visar framtidstro, så blir känslan helt annorlunda. Du väljer vilken känsla kunden kommer att associera dig med!

Är du nyfiken på de andra säljtipsen? Du hittar allihop här i bloggen.

För dig som vill komma igång ordentligt igen nu, men tycker att det är svårt att veta exakt hur har jag två aktuella erbjudanden. Antingen individuell säljträning till kanonpris eller Booster Train säljträning i grupp.

Lycka till med försäljningen!

Frågetecken. Fråga dina kunder hur de har det.

Prata med dina gamla kunder

Det sjunde säljtipset i den här serien är kanske det viktigaste av dem allihop. För vad kan vara viktigare än kunderna du redan har?

Säljtips 7: Prata med dina gamla kunder

Det här är ett enkelt tips. Ta upp telefonen och slå numret till dina gamla kunder. Prata med dem, fråga hur de har det och hur deras situation ser ut nu. Lyssna, engagera dig och hjälp till med det du kan. Fokus är på relationen, inte på det du säljer.

När de berättar om sin situation, så får du också veta vad du kan hjälpa till med. Kunden kanske inte känner till allt ni erbjuder och därför inte har tänkt på att fråga er. Och även om du inte kan sälja något nu, så har du investerat i framtiden. När marknaden vänder kommer kunderna att köpa från leverantörer som brydde sig om dem på riktigt.

Är du nyfiken på de tidigare säljtipsen? Du hittar dem här i bloggen.

Regnmoln

Första intryck med positivt avtryck

”Usch, vad det är mörkt och regnigt idag!”

Är det så du inleder dina kundmöten nu när höstmörkret har lagt sig som ett tjockt täcke över landet? I så fall gör du som många andra, börjar med att kommentera vädret. Andra ojar sig över trafiken, eller att det var svårt att hitta.

Fundera på vilken känsla du skapar med din kommentar. Försäljning handlar om att skapa förtroende och förtroende är en känsla. Om du börjar med att prata om något positivt, så ger du den känslan till din kund. Om du tar upp något som din kund blir glad över att höra eller är stolt över, så har du förstärkt den positiva känslan.

Men förutom dina ord, vad är det egentligen som skapar det första intrycket av dig hos kunden?

  • Ditt utseende
    Ja, det är bara att erkänna. Vi kollar in varandras ålder, stil, klädsel, accessoarer och utseende och gör en blixtsnabb bedömning: gillar eller gillar inte.
  • Ditt kroppsspråk
    Tryggt eller osäkert, öppet eller slutet, kaxigt eller undergivet. Vi är både snabba och skickliga på att läsa av varandra.
  • Hur du säger det du säger
    Tonläget, volymen, tempot, betoningen. Vår röst speglar mycket av attityden.

Du påverkar själv vilket intryck andra får av dig, så välj att ge ett första intryck som ger positivt avtryck. Och du, välj bort att prata om lågtrycken!

Hur låter du?

Hur du låter när du pratar är ofta viktigare än vad du säger. Olika undersökningar visar att ca 7-15% av vår kommunikation är ord, resten är röst och kroppsspråk. När budskapet i ord och röst inte stämmer överens, då är det rösten vi tror på. Det blir väldigt tydligt i telefon.

Tänk dig att du ringer till en support. Den som svarar säger:

– Välkommen till supporten, du pratar med Johannes.

Prova att säga meningen högt med olika tonlägen och olika betoningar! Om Johannes har ett positivt tonläge med en lätt betoning på ordet ”välkommen”, så kommer du att uppfatta honom som en person som ärligt vill hjälpa dig. Om rösten i stället är entonig, han pratar fort och kanske betonar ordet ”supporten” mest, kommer du inte riktigt tro på att du är välkommen. En negativ röst, kan till och med göra att du känner dig obekväm och till besvär. Den känslan vill vi inte ge våra kunder.

Lyssna på ditt eget tonfall när du pratar med kunder i telefon! Många tänker igenom vad de ska säga inför ett samtal, men färre funderar på hur de ska säga det. Spela gärna in dig och lyssna efteråt, så hör du hur du låter!

Artikel i Mariestads-Tidningen 191022

I Mariestads-Tidningen

Idag skriver Mariestads-Tidningen om ett utvecklingsprogram för centrumhandeln. Precis som på andra mindre orter upplever man att kunder väljer att handla i köpcentra, större städer och via e-handel, trots att utbudet finns lokalt. Vi vill hjälpa butikerna att utveckla och använda sina styrkor så att Mariestadsborna hellre handlar hos dem.

Tillsammans med Susanne Erlandson från Hillye och Marie Algotsson Skoog från Din Effekt  hjälper jag butikerna i Mariestad att utvecklas. På uppdrag av Tillväxt Mariestad har vi tagit fram ett koncept med fyra föreläsningstillfällen och dessutom kommer vi att besöka handlarna för att coacha dem på plats i sina butiker. Vi jobbar både med butikernas och skyltfönstrens utseende, samarbetet mellan butikerna och säljarnas agerande i mötet med kunderna.

Är du nyfiken på vad vi kan göra i er butik eller i ert centrum? Hör av dig på ingrid.alestig@novasell.se eller 031-760 23 80!!

Prata så man förstår. Ingrid Alestig ger kommunikationstips i Swedavia Magazine.

Fem kommunikationstips

Jag rensade bland några papper och hittade en artikel i Swedavias personaltidning, där jag blev intervjuad av Sofia Brattwall 2014. Där gav jag fem tips för hur man kan förtydliga sin kommunikation. De håller än, så håll tillgodo:

  1. Vad vill du uppnå?
    Se till att du vet vad du vill att kommunikationen ska ha för effekt. Vill du sälja en vara till en kund eller att en kollega ska utföra någonting?
  2. Var tydlig
    Ibland lindar vi in våra budskap med onödig fakta för att vi inte vågar vara rakt på sak. Rensa bort information som inte har med saken att göra.
  3. Anpassa dig efter den du talar med
    Är du själv en känslomänniska och talar med en mer logiskt lagd person bör du anpassa dig efter den personen. Kom ihåg att olika yrkesgrupper har egna ord och uttryck som kanske inte alla förstår. Använd ord som passar den du pratar med.
  4. Fråga mycket och lyssna mer
    Skifta fokus till den du pratar med, då blir det lättare för dig att förstå och kunna påverka den andra. Försök lista ut vad kunden behöver eller vad kollegan saknar för att kunna utföra ett arbete på rätt sätt.
  5. Var medveten om ditt kroppsspråk
    Vill du engagera någon kan du inte stå och hänga och se oengagerad ut själv. Ett tydligt kroppsspråk förstärker ditt budskap.
påsk

Påskbrev

April månads nyhetsbrev är en påskhälsning med några tips i. Läs det här! 
Vill du också prenumerera? Fyll i formuläret längst ner till höger, så får du ett brev i månaden.

Glad påsk! 

Grus skor

Så hanterar du invändningar

Du är på kundbesök och i slutet av mötet, efter behovsanalysen och efter att du presenterat en bra lösning på kundens problem, kommer kallduschen. ”Det låter bra, men det är för dyrt” eller ”Superintressant, men vi är så pressade tidsmässig att vi nog får hoppa över det här.”

I det här läget är det många säljare som sänker priset eller presenterar en mindre omfattande lösning. Gör inte det!

Om du har gjort en ordentlig behovsanalys, så vet både du och kunden att det du just har presenterat är den optimala lösningen för dem. Du har också koll på att det är en för kunden rimlig prisnivå och omfattning. Ändå kommer invändningen.

Invändningar är bra, för de betyder nämligen (oftast) att kunderna vill bli övertygade. De vill köpa, men behöver fler argument. Om de vore ointresserade hade du märkt det långt tidigare. Då hade kunden redan sagt nej tack.

När invändningen kommer, ställ en fråga och för sedan en dialog tills ni har rett ut invändningen! Då tvingas kunden att tänka efter och du får insikt i vad som låg bakom. Först då kan du bemöta invändningen på rätt sätt.

I stället för att sänka priset till kunden som tycker att det är för dyrt, kan du fråga vad de jämför priset med. Om det är en med offert från en annan leverantör, så kommer du att bemöta invändningen på ett helt annat sätt än om kunden svarar att han jämför priset med den förväntade besparingen.

Veckans tips: Bemöt invändningar med frågor och red ut det som gör kunden tveksam!

PS. Red ut alla invändningar. Invändningar är som grus i skon. Man kan glömma dem en stund, men sedan skaver de mer och mer. En outredd invändning brukar leda till ett nej.